印度：呼叫中心大国的崛起

客户世界|张琳|2007-05-01

一直想体验一下亚洲呼叫中心大国的风采，临行前有朋友还特意嘱咐说：“印度的风俗特别，卫生条件不好，千万要当心别生病啊！”还有朋友说：“印度呼叫中心行业发展迅速，不过他们视中国为竞争对手，大概不太好沟通。”

阳春三月，带着从来没有过的期待和谨慎，以及一堆各类感冒、腹泻药品，清凉油等，乘着印度航空公司的飞机，吃着咖喱鸡饭就上路了。

我一路在想，如果印度的呼叫中心都不允许拍照，我该如何向大家描述我所看到的座席现场呢？后来的几天让我完全消除了之前的种种担心，也让我真正看到了呼叫中心大国崛起的源动力：行业国际化意识和IT－BPO的产业化。

文明古国，IT－BPO新秀

印度得名于印度河，河名出自梵文“信度”，意为“月亮河”。印度共和国建于1950年。人口十一亿的神秘古国，约82％的居民信奉印度教，该教盛行“万物有灵”的自然崇拜，以黄牛为神，对它顶礼膜拜。

印度是传统的农业大国，是世界第一大产奶国。铁路是印度最大的国营部门，铁路总长度居亚洲第一。近年来印度政府实行全面经济改革，经济发展速度引人瞩目，特别是高科技领域的研究和应用，比如IT和软件技术，已达到国际先进水平。

随着产业国际化步伐加快，越来越多的公司把自己的IT业务外包出去，这就形成了IT－BPO（Business Process Outsource ）产业。据印度权威ICT行业协会NASSCOM的2007年度战略回顾称，印度IT－BPO行业规模在过去十年里成长了十倍，从1997年的48亿美元成长为2006年的478亿美元。预计在2007年，该行业产值将占国民GDP总值的5.4%（十年前这一数字只有1.2％），其中内需市场和外需市场的比重为1：2。也就是说印度的IT－BPO已经完全是一个离岸外包的巨大市场了。在这些离岸外包的业务组成中，美国公司占据主流。随着美国本土呼叫中心成本竞争日益激烈，越来越多的公司把他们的呼叫中心设在海外，据美国北卡Duke大学最近公布的一份调查表明，42％的美国公司认为印度是他们首选的外包服务提供国家。

印度的祖佛之子象头神（Ganesha）

衣食住行面面观 繁花似锦衣为首

印度男女地位不同，男主外，女主内，女性大凡结婚后就在家相夫教子。传统的印度女性都是身着五彩缤纷的沙丽，上身是紧身材质的短衣，下身是纱质长裤，中间是超长的纱巾把上下衣饰联为一体，妙曼身材顿时婀娜多姿。即使在酒店的前台，也能看见身着沙丽的美女。印度女性生来面容俏丽，有着西方人的面部轮廓，长睫大眼，高鼻宽额，除了肤色较深以外，跟西方美女无大差异。

有趣的是在印度所有的机场安检，都有女性专属通道予以格外照顾，这种现象在其它国家从未见到，感觉比较特别。

老火细炖烹美食

也许由于印度咖喱的著名，很多人忽略了印度美食的精华之处，那就是“细、鲜、色、汁”。概括起来就是食物炖煮要花数十小时，彻底入味，每道菜式搭配不同调味汁料，使之鲜美可口且色泽丰富。笔者尝试了一款羊肉，据厨师介绍是炖了80小时而成的，实在是不忍下筷。一旦入口，细软鲜香，余味绕梁，三日不绝。由于印度不吃猪肉和牛肉，所以鸡肉和羊肉作为主菜是最普遍的，配以印式米饭，米饭常常会浇上酸奶，大概是为了助消化。印度甜品实在是一个“甜腻了得”的体验，基本上除了冰淇淋以外，都会令人“甜腻而死”。

印度呼叫中心概览

印度呼叫中心产业高速发展得益于产业全球化和IT－BPO不断扩大的市场需求。印度目前是亚洲最大的呼叫中心市场，拥有两千多家呼叫中心和将近四十万个座席。外包呼叫中心座席数量超过一半，也就是近十几年的事。由于有大量的服务于美国和欧洲的外包呼叫中心，使得印度平均每个呼叫中心的座席数量也是亚洲之最。笔者参观过程中了解到，很多服务美国的呼叫中心由于时差（印度是格林威治标准时间加5.5小时），上午基本上很少座席上班，从下午开始直至次日清晨是最为忙碌的时段。

印度最大的三个城市也是呼叫中心的密集地，它们分别是德里，孟买和班加罗尔。其中班加罗尔更是集中了大量的服务于美国的大型呼叫中心。笔者在走访过程中有幸与数位呼叫中心的经理进行了深入的交流，感受到以下的特色值得与大家分享。

特色之一：利润中心

由于IT－BPO是一个十分成熟和规范化的产业，印度大部分呼叫中心的运营管理都体现了一个整体利润中心的特点。客户的需求是第一位的，这一点是跟公司绩效和利润完全相关。由于呼叫中心服务于大型跨国公司，这些公司的客户又是该公司的上帝，所以才有了笔者在班加罗尔参观“247”时所看到的醒目标志“Your Customer， Our Passion”。

印度的大型外包呼叫中心早已完成从成本中心走向利润中心的“凤凰涅磐”。埃森哲公司的介绍册上有CEO Bill Green的一句话——“外包不是单纯的节省成本，而是如何扩大产能和提高客户价值。我们从事外包业务的核心竞争力就是产能和灵活性。”

与埃森哲呼叫中心经理交流

特色之二：规模庞大，注重流程

虽然印度的呼叫中心规模庞大，但是管理的精细化程度非常高，运营管理体系异常健全，这主要因为成熟的IT－BPO产业的激烈竞争，导致了高度的国际化管理风格。在“247”，站在巨大宽敞且充满橙色标志色的公司接待区域，你会感受到一股充满活力的朝气。这家不到十岁的大型呼叫中心有将近三千个座席，2006年被印度商业周刊评为五大最受尊敬的外包呼叫中心之一。

走进大楼，迎面映入眼帘的是一排18个有着各类风格的培训教室，员工服装各异，神情轻松。他们的招聘培训体系非常完备，即便员工时有流失，每天还是有上百人在公司等待见工，所以当笔者问管理人员是否担心员工流失问题时，他们很平常地说：“我们的招聘和培训体系很强大高效，所以不太为员工流失问题烦恼。”也许是行业成熟，员工平均技能较高且知识结构相近，员工即便离开后加入另一家公司也可以很快上手。

特色之三：员工素质和服务理念

印度民族信奉佛教，本来就是礼仪之邦，加上呼叫中心以服务为导向的特点，造就了行业高标准的服务理念。与此同时，笔者还发现这些理念的形成和普及跟员工的高教育背景有直接关系。

笔者在与印度标杆呼叫中心WNS的经理交流时了解到，十年前呼叫中心产业还在初级阶段，员工大概基本工资是每月150美元，工作条件非常一般，而今平均月薪是300～400美元，而且公司还为员工提供免费午餐，交通，舒适宽敞的办公环境，以及良好的培训。这个行业培养了大量的人才，而且印度高等教育本来就很发达，在他们公司人人都是大学学历，连送水员也是大学毕业生。

笔者问起他们面临的挑战时得知，未来三年他们仍然会高速成长，所以需要不断大量招聘新人，特别是应届大学毕业生。随着产业竞争的日趋激烈，大型的呼叫中心会越来越强大，小型呼叫中心将逐步丧失竞争力而慢慢消亡。所以培养和储备优秀人才成为关键。与员工共享公司发展远景也变得越来越重要。

是否需要留住员工？当笔者问起埃森哲的经理时，他说其实员工流失在所难免，既然如此就坦然面对，有时员工离职是因为找到了待遇更好的公司，通常他们会请招聘经理与请求离职的员工交流。他们也会挽留员工，即便如此也从不鼓励纯粹为钱而择工的行为，他们更愿意在员工的技能方面投入大量培训费用，通过更好的绩效和表现让员工有成就感和使命感，从而形成自己吸引人才的独特竞争力。

特色之四：严格的安全保障体系

笔者所到之处，凡是需要进入公司大厅以内均被要求交出手机、相机、USB软盘之类物品，在WNS的前台有一台电脑，访客需要登陆电脑后输入自己的信息，此后该公司就把访客信息储存起来。

埃森哲公司的大门距离办公大楼足有一百多米，在登记后如果你是驾车的访客，还需要用炸弹探测镜检查汽车底盘，以防携带任何可疑物品。到了办公大楼门口，微型照相机为你拍照后连同你的个人信息等一并输入，马上一张有你照片的访客胸卡就做好了。

印度的呼叫中心一律不许拍照，不过可以在事先安排好的情况下参观。笔者发现大型外包呼叫中心的话房现场非常有秩序，虽然白天去的时候大多数座席尚未上班，但笔者完全可以想像当几百、上千人一起接电话说话时的嘈杂场景，这也是为什么印度的呼叫中心座席代表均佩戴双耳降噪耳唛的原因。

印度IT行业严格的保安制度一瞥

离开现代化的外包呼叫中心，走在印度传统的街道上，看着身着纱丽的印度女子，思索现代理念和传统文化的反差，感受国际化和民族化的奇妙融合，这种反差和融合形成五彩缤纷的风景线在印度呼叫中心行业中交织着，就像用现代乐器演奏着古朴的民乐，别有一番滋味。

笔者内心很难平静，中国和印度，两个文明大国，文明古国，竟然在呼叫中心行业经历着类似的成长轨迹，显然由于语言的优势，印度在外包呼叫中心领域已遥遥领先于中国。而且印度IT－BPO行业培养了大量国际化的管理人才，这种人才的宝库也是国家经济发展的稳固基石。当然随着中国逐渐成为亚洲最大的呼叫中心市场之际，未来三年会有怎样翻天覆地的变化？令人期待！中国拥有巨大的充满活力的内需市场， IT－BPO的道路似乎不该很遥远。相信中国的独特竞争优势也会逐渐形成。

( 感谢WNS公司的Adil，埃森哲公司公司的Jitesh，感谢他们专业且热情的接待，感谢大北欧印度公司同事，有了他们的配合和支持，本人才得以实地参观采访并撰此文 )

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊；作者为GN 公司亚太区呼叫中心业务总经理。

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