服务战激活人力资源外包

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1276

客户世界|赛迪呼叫作者：王春艳 |2007-04-27

随着行业竞争的激烈，企业间的竞争由产品战、价格战、品牌战等升级为服务战。套用一句话讲——服务才是硬道理。客户服务作为企业服务体系中贯穿整个消费过程的角色，受到企业的高度重视，也就不足为怪了。而呼叫中心作为企业客户服务的直接对外窗口，更是由最初的电信、金融等重点行业，扩展到当前的医院、教育、旅游、气象、酒店、餐饮等多个行业，甚至一些大家认为对呼叫中心没有要求的行业，如农林、海关等，也开始“引入”呼叫中心。

不过最近许多媒体都在报道，客服岗位人才紧缺。原因有这样几点：第一，呼叫中心越来越多；第二，一些行业从被动服务转向主动服务，需要大量的电话营销人员；第三，客服工作还没有被大家所认识，许多人根本就没有听说过客服中心或呼叫中心；第四，专做客服培训的机构还很少，培训出来的人才数量有限，根本不能满足市场需求。从另外一方面我们也看到，从事外包服务的呼叫中心有很多，许多外包型呼叫中心成立都在五年以上，他们有自己的招聘渠道和培训机制。同时这些呼叫中心做的项目相对较多，对人员的培养很全面。如果社会需要，这些外包呼叫中心可以在短时间内，把人“塑造”成企业需要的客服人才，解决企业客服人才短缺的问题，而且从目前来看，许多企业也是这么做的。

企业在人力资源方面与专业的外包型呼叫中心合作，有这样一些好处：

1、让企业开源节流、躲避人力投资风险

呼叫中心运营成本由人力资源、计算机软硬件、设备等构成。其中人力资源是呼叫中心花费最大的项目，据《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》对一些呼叫中心的成本分析显示，总体上人员成本占有呼叫中心全部成本的比例均超过50%。因此若人力资源的成本管理得当，呼叫中心的运营成本自然能得到有效控制。但在客服领域，客服人员的高流动性，导致人力资源各种成本的重复追加，企业经常担负着得不偿失的成本运营风险。而对于从呼叫中心外包来的人员，其招聘、培训、待遇等都由呼叫中心负责，免去了企业的人员管理的繁杂工作、躲避了相应的投资风险，从而节省了运营成本。

2、使企业在短期内获得专业的客服人才

与前几年相比，从事专业外包的呼叫中心明显增多，这加剧了呼叫中心行业竞争的同时，也使越来越多的呼叫中心能提供更专业、细致的人力外包服务，呼叫中心的客服人才储备也有了一定的保障。这样，企业在选择人力资源外包供应商时，就有了更多的选择机会和方案。而且企业从呼叫中心外包来的客服人员很多都有客服实战经验，经短期培训就可上岗，到岗后又能很快进入工作状态。这种人力外包启动快、见效快，让企业避过人才市场里客服人才的争夺。

3、回避政策障碍，控制人力成本

有些企业的性质限制了企业人员扩充的规模，而客服又是一个人力相对密集型的部门，因此，客服人员会占据较多的进人指标，限制了其他部门人员的进入。采用人力外包的形式解决客服人员的问题，回避了一些政策障碍。而且一旦业务量下降，企业还可以将人退回给外包商，将人力成本降到最低。

4、解决企业特殊客服业务的人员紧张问题

有些企业的客服对系统依附性很强，如电信公司；有些企业的客服又关系客户资源，如金融企业；还有的企业客服本身就是核心业务，针对这些特殊的客服业务，企业将其完全外包出去的可能性很小，但企业却可以与呼叫中心合作人力资源外包。这样既解决了企业的客服人才问题，又保证了企业对客服部门的统一监控和管理。

综上，通过人力资源外包，企业在省心省力的基础上，服务质量也在步步高升。企业的成本得到控制，人员得到精简，企业应变能力增强，瘦身后的企业管理也变得从容不迫，游刃有余。因此，越来越多的企业“牵手”呼叫中心，合作人力资源外包。

通过某媒体对北京、上海、广州、深圳四个地区数百家企业的调查发现，59.2%的企业认为，人力资源外包可以提供高质量的人力资源管理服务，55.1%的企业高层管理领导认为人力资源外包是一个很好的人力资源管理方式。此外，美国著名研究机构杨基集团(Yan kee Group)的调查报告显示，全球人力资源外包市场的年复合增长率超过12%，至2008年，全球人力资源外包市场的规模将达到800亿美金。这些数据也显示出，呼叫中心的人力资源外包将成为更多企业赢得“服务战”主动权、优先权的一柄锋锐武器。

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