吃亏就是赚便宜
客户世界||2004-09-22
上期卷首中我谈到了在日本对随时随地可感受到的优质服务的观察，批评了国内企业。没想到本月在四川旅行，倒遇到了一个令人刮目相看的优质服务个案。那是在繁忙的成灌高速的收费点，居然看到穿着得体、举止优雅的收费小姐对每一辆驶近的交费车辆站立起来，恭恭敬敬的收费给票，然后侧转身到45度角，伸臂做出请的姿势，直到车辆驶离。收费小姐稍微坐下，又会站起迎接下一部驶近车辆。尽管在管理上与员工要求上都是很小的变化，但对客户——驾驶员与乘客的感觉却是独特的、美好的。我原本欣喜地以为这是成都地区最近全力打造最佳休闲城市品牌、提升服务品质的普遍结果，结果发现依然是个例外。当车经成都北环驶上朝北的高速时，大爷式的收费口又豁然入目。
这种小小的服务举措没有什么成本投入，也不牵涉到复杂技能，为什么在当今社会如此少见呢? 甚至在不少地方，为什么服务品质还往往与时俱退——比如航班机上与地面服务? 我们试图从体制、文化、民族性、经济、过渡期等因素来分析。比如我就倾向认为： 经过多年的进化，礼貌礼节已经成了日本民族DNA的一部分。而中国人近年来这方面基因则严重退化。这些方面我们有许多研究与探索可做。在这里，我只是对管理者与从业人员建议一个看问题的新角度: “吃亏就是赚便宜”。
现代社会的人常常功利心重，没有个人的、眼前利益的事尽量少做不做。但为客户多一个微笑、多一个手势、多一段起身弯腰一定是服务提供者的付出吗? 我看公路收费员的职业病，除了废气呼入外，应当是端坐引起的问题。经常站起一下，帮助活动一下筋骨，甚至因为站立离汽车的排气管远些，这些都是“赚便宜”。看看北京等地的出租汽车司机，见到乘客带着大包小包打车也鲜少有下车帮助打开后备箱拎行李的。每天12小时坐着驾驶，有机会下车作些运动多好啊。至于微笑，中国人很早就知道“笑一笑，十年少”。现代生物学研究也不断揭示愉悦对身心的益处(当然最近据说有一项研究表明忧郁也有促进作用)。有机会活动面部几十块肌肉，激活一下某些激素的分泌何乐而不为啊？！
有一段生活格言是这样建议的：“能坐就不躺，能站就不坐，能走就不站，能跑就不走”。依此行事，对不少人，上车抢座位、排队等电梯常常是没有必要的。我在机场、地铁站，通常都绕开自动扶梯而迈步楼梯。如果从事客户服务的人，仅仅多一些“吃亏就是赚便宜”的思维，服务质量大概就可以提升一两个台阶。
我们这一期的主题是呼叫中心的脚本，似乎来稿不是太踊跃。环顾四周的呼叫中心，蹩脚的对话到处都是。也可能是大家面临的其它重要问题太多，脚本制作还没到给于太多关注的时候吧。
这个月，业界有两件事值得一提。一是“客户世界管理－运营－技能基准读本系列”开始出版发行，一是《2004中国呼叫中心行业标杆调研》发表。本期中都有信息发布。我们笑迎本行业的知识资产又添新品。
本文刊载于《客户世界》2004年9月刊
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这家伙很懒，什么都没写！
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