互联网企业的服务使命和价值标准

客户世界|本刊记者/曹剑|2007-04-26

互联网企业的服务使命和价值标准

——访新浪客户服务总监钟延先生

钟延档案：
1998年7月加入新浪的前身四通利方从事客户服务工作。2002年至今担任新浪客户服务总监，主管新浪客户服务工作。在呼叫中心设计、建设、运营管理方面及网站内容运营方面有丰富的经验。见证中国互联网产业的发展。

编者按：截至2006年12月底，中国网民数达到1.37亿，网站总数84.3万，网民普及率10.5％，各项指标似乎都在说明中国互联网已全面提速。有些人为此欢欣鼓舞，也有人在为互联网企业对于客户的不良“用心”而苦恼，诸如垃圾邮件、恶意欺诈、虚假广告、色情、赌博等等，这些做法与客户服务理念相去甚远，甚至背道而驰。这是不是一些媒体认为中国互联网产业正走向衰变的理由之一呢？于浮躁中忍耐前行，于利益博弈中不忘社会责任和服务使命。本期我们采访了新浪网客户服务总监钟延先生，了解新浪客服的基本情况，也了解他们在客户服务方面的思考和价值标准。

《客户世界》：新浪呼叫中心的规模是怎样的？主要提供哪些服务？

钟延：新浪呼叫中心目前有150座席，北京有120座席，其余在广州。目前每天受理的呼入量在6000到10000通之间；服务内容包括投诉受理、意见反馈和产品使用指导。

除了电话，还有邮件、论坛、留言板等互联网互动方式为客户提供帮助、受理意见和建议。随着市场竞争的激烈，用户的反馈和建议对公司及公司的产品发展来讲很重要，各部门都非常重视用户的反馈。上线一个新产品、页面的重大改动，相关人员非常关注用户的反馈。

我的工作主要是呼叫中心的运营和管理，但服务不是一个人的事，需要公司里每个人的努力和配合。

《客户世界》：您能谈一谈新浪客服部门的发展历程吗？

钟延：新浪的前身是四通利方，当时的主要业务是做 “利方多元系统支撑环境”RichWin，是基于Windows系统的一个汉字平台。软件需要售后服务，当时有个4到6人规模的售后服务部门，通过电话、论坛、Email等方式为用户提供服务。1998年底并购当时海外最大的华人网站公司“华渊资讯”，成立了“新浪网”。除软件外，开始提供互联网上的信息服务、邮件服务等业务。

2000年，服务部门发展到14人，2002年建设了一套板卡结构的16线系统。2003年，新浪收购无限增值业务方面的两家公司，进入无线增殖领域。这两个公司本身有四十多人的服务团队。合并后的客户服务工作，由各个事业部分别管理。到2004年底，搬到理想国际大厦以后，北京所有部门都集中到这里，2005年开始统一管理。2005年进行了设备扩容改造，将原先分散的系统建设成了一个集中的120座席系统。

《客户世界》：就现在的业务发展来看，呼叫中心还有扩的计划吗？

钟延：目前从系统上看还没有扩容的需求，这套系统在建设初期已经考虑了一定时期内的业务发展。目前看需要进一步增加人员，进一步提高服务质量。

一个产品的服务需求量随产品生命的延续会有一个平衡点。老用户对我们的产品熟悉了，问题就少了，所以会形成稳步放缓的趋势。现在老产品的服务请求量已基本稳定，但是像博客、播客等新产品不断推出，投诉、咨询量也在增长。增加的人员，主要用于新业务的服务上。

《客户世界》：前段时间我看到新浪在招聘用户体验工程师，能介绍一下这个职位吗？

钟延：“用户体验”这个词现在曝光率很高，很受关注，需要深刻理解并作为运营中的关注点。用户体验对产品的发展至关重要。客户在接受服务过程中，要追求最大化的舒适、方便，快捷、可靠。对于新浪网，整个页面的布局、按钮的位置、页面中超级链接的添加方法等等，都必须考虑到客户是不是喜欢，他们使用起来是不是非常便捷。

“用户体验工程师”英文是“User Experience Design”，国外叫“UXD”，国内简称“UE设计”。他的职责包括产品创新、界面视觉引导、原型设计，还有与开发一起推动设计实现。他要研究怎么让客户在使用产品时会更舒适方便，比如频道的布局、设置，栏目的设置，因为这一切都是在关注用户体验，所以我们叫他用户体验工程师。用户体验工程师实际上在新浪很早就有了，这个职位在公司里是很重要的。一般正规的网络公司都应该会有，职能相似或相同，只是叫法可能不一样。

新浪从上到下都很关注用户体验。例如新浪的执行副总裁、总编辑陈彤时时刻刻都在强调用户体验，包括页面的每一点改动，标题书写的好坏，内容用什么结构去写，这种影响到用户感受的细节，经常被其提及，并与相关人员讨论研究最佳表现形式。

例如新浪的新闻页面，每篇新闻的后面都会把相关新闻列出来，这就涉及到用户体验的问题。当你读一条新闻，对它的前因后果不了解，那你就要去搜索，会比较麻烦。我们把相关新闻都列出来，你想看什么直接点击就可以了，这样阅读起来很方便。再比如页面打开速度，这是一个非常容易被疏忽的细节，在新浪，这也是考核页面质量时的一个因素。

再者，随着用户显示器分辨率的变化，从最早的640*480，到目前的1024*768、1280*1024及开始出现的宽屏。所有这些硬件的变化，都会给页面设计带来挑战。

还有，互联网从窄带到宽带的转换，带宽提高了，用户可能对内容的要求也会相应提高，提供给客户的服务内容也要随之创新，比如现在的视频内容提供等，这都是要努力的方向。

《客户世界》：我想很多人其实挺羡慕在互联网公司上班，可以接触到最前端的科技，可以接触到最新的信息。如果新浪员工日常上班时间浏览一些新闻，或者登陆一些网站，公司会制止吗？

钟延：你要是真在这个行业里，就会发现其实工作是非常紧张的。它的所有内容、信息、技术都处于不断更新的状态。对于编辑而言，它的任务就是看新闻，寻找最新的信息。

呼叫中心的员工是没有时间去上网冲浪的，呼叫中心员工的首要工作是接听电话，解决客户问题，当然不能在接电话的同时做与工作无关的事。熟悉产品或者要了解各种解决方案，公司会组织专门的培训。我们会有专门人员做数据分析，二线座席做问题汇总，每周会有业务知识培训。如果遇到一些突发的问题，我们会有专人解决，并把参考答案以即时通讯的形式通知到每一个人，告诉他现在有这样一个问题，应该怎么帮助客户解决。我们的培训很频繁，每周不定期有小培训，每月有一次大培训。

公司是鼓励利用空闲时间浏览网站，这也是员工自身学习和提升的一个便利途径，只有博学多才、见多识广，才能有灵感去创新。

《客户世界》：作为门户网站的员工，应该是经受新思想、新技术、新理念冲击最多的。您是如何管理您下面那些新新人类员工的？有什么特别的经验或体会？

钟延：新浪的运营理念是“以客为尊，突破创新，回馈社会，永续经营。”实际上这就是要求我们把自己定位在服务性公司，这是每一个员工应该深刻体会的；第一是以客为尊，第二突破创新。创新才能使企业获得持续发展，鼓励员工创新是很重要的。每年年终除了奖励优秀员工外，还有创新奖，最佳合作团队，因为不同的产品可能是几个团队合作的结晶。

人与人交往最重要的就是沟通，经常与员工进行交流是很重要的，了解他们的想法，协助他们制定自己的职业发展规划，使其对所从事工作的重要性和发展前景有一个深刻的理解。员工会认为工作是有意义的，有了动力，自然会以良好的心态去工作。我这里有很多是3－5年的老员工。

《客户世界》：有人说中国互联网现在的抄袭现象比较严重，您怎么看？

钟延：是的，如果缺乏创新，面对竞争，那就只有复制别人的产品或者模式，这应该也是互联网现在面临的一个问题。举几个例子，Myspace成功后，国内很快出现几十家模仿他的互联网企业，Youtube750万创业，2年创造16.5亿的价值，所以国内视频网站几乎一夜之间出现上百家，同样，随着美国三维虚拟网络社区“Second Life”的成功，国内同类型的网站也纷纷开始模仿。

但是完全抄袭别人，甚至侵犯别人的知识产权显然行不通，是没有生命力的，要在复制的基础上有所创新，形成自己内涵和特色的产品，才能发展下去。这样就不是复制，因该叫做借鉴。借鉴别人的成功经验，加入自己有特色的创新之处，才能持续发展。你看现在的很多东西与过去相比，也有似曾相识之处。例如：MINI车，克莱斯勒今年要进入中国的漫步者，都与过去的产品有很多相似，同时加进了现代的造型元素。服装也是，今天穿的服装，也许会与二三十年前的有风格相似。借鉴往往会对前者进行完善和提升，这就达到了进步的客观结果。相互借鉴是不可避免的，关键是你要能有所提升。呈献给客户更有价值的，更完美的产品，给客户带来更好的体验，才能生存和发展。如果只是简单的复制，是不会有生命力的。

《客户世界》：有文章说，中国互联网发展到今天，进入了一个堕落时代，流氓软件，垃圾邮件，虚假点击已广为诟病。您怎么看待中国互联网产业当前的发展状况？

钟延：我认为这样的说法有些以偏盖全了。我在新浪已经9年了。你提到的互联网企业的一些不自律的行为是有的，他们的这些行为与客户服务的理念背道而驰，终究不会长久。

对于新浪而言，我们对自己有承担社会责任的要求，我们珍惜自己的品牌，不会这么做。陈彤总编辑也提到过，媒体要有社会责任感，社会公德意识，要有品牌意识，我们不靠那些有损消费者利益的东西来提高点击和收益。我们要提供快速、全面、准确、权威的信息服务。要踏踏实实以自己的价值来赢取长期市场，要以强烈的社会责任感和道德使命来要求自身。

当然现在有些网站急功近利的想提高点击量也是迫于投资者的业绩的压力。因为这些投资者要求融资方在一定时间内把网站流量做到某一目标，使得这些网站变得短视和浮躁。

《客户世界》：有人说，互联网的优势显而易见，那么将来的发展趋势就是，互联网逐步淘汰纸质媒体，您怎么看待这个问题。

钟延：不能这么看，因为传统媒体具有的一些特点，大型网站并不具备，比如说，最典型的地域性。地域性对互联网来讲，是个优势，也是劣势。大型的网站，它可能对宏观的，更广范围内的热点问题关注较多，对于一些地方性的内容关注较少，这就给有较强地域特点的传统媒体留下了生存空间。实际上我们也可以看到，一些地方性的报纸销售情况很好，任何一个媒体都不可能是通吃的。还有用户的阅读习惯也使得传统媒体变得不可替代。比如看小说，你是喜欢在书上看还是喜欢在电脑上看呢？我想很多人还是喜欢看一本书，而不是选择盯着显示屏。尤其是非常值得看的，感觉都不一样。这也是用户体验的不同。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊“中国CCO访谈录”栏目。

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