中国质量万里行暗访：热线一拨近八成能立即上门

||2007-04-23

4月19日19时30分至20时30分，中国质量万里行“明察暗访行动组”在众多媒体记者的旁听下，以普通消费者的身份，拨打了省会29个承诺24小时服务的售后服务热线，其中28条热线服务质量合格,与去年相比有了一定的进步。

据了解，所调查的29个服务热线涉及洗衣机、空调、电视、冰箱、热水器、防盗门、汽车、电梯、财产保险等9个行业的29家品牌。经调查，28个热线有专人接听，并承诺24小时内上门服务。此次暗访的合格率达96%，接到热线后，立即提供上门服务的达到79%。

空调行业售后均被判为“好”

夏季将来临，空调成了当前市场上最热门的商品，其服务质量也是此次行动组调查的重点。行动组工作人员以“家里有生病老人，空调需要制热为由”，要求维修人员当晚前来维修，分别拨打了格力、科龙、奥克斯等品牌的售后服务热线，工作人员都比较热情、热心询问空调具体故障、客户住址、电话后表示马上派人前往维修，维修人员也分别在规定时间内到达维修现场。

防盗门售后服务较去年有所提高

行动组工作人员以“防盗门打不开，但是有急事要出门”为由，分别拨打了盼盼、美心、星月神、飞云四个品牌防盗门的24小时服务热线，要求立即前往帮忙开锁。四个服务热线的工作人员热心询问具体故障、客户住址、电话后表示马上派人前往维修，维修人员也分别在规定时间内到达维修现场，与去年相比有了明显的提高，行动组人员表示十分满意。

1家企业售后被判为较差

此次暗访，行动组工作人员以“在倒车时撞碎后车灯”为由，分别拨打了太平洋、人保及平安三个财产保险的服务热线，人保和平安均被评为“好”，太平洋保险因没有在规定时间内前往现场被评为“较差”。

中国质量万里行“明察暗访行动组”组长刘京起表示，此次暗访是为了调查企业对国家售后服务制度执行情况以及企业对社会承诺的执行情况，并将在各地暗访到的最真实的情况反馈给各企业总公司，以提高该公司在各地的服务质量。

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