长城电脑打造先进管理平台筑就如意服务立身之本

||2007-04-19

毫无疑问，如今的市场，早已进入了“服务为先”的年代。企业的生存发展和服务的完善与否可谓是休戚相关。然而，对于究竟如何做到以完善服务让消费者真正满意，恐怕各家的理解都不尽相同。

对于很多IT厂商而言，拥有先进的设备、提供及时人性化的上门服务，并非难事。难的是，如何将这一套服务举措持之以恒地坚持下去，并完全融入企业自身经营发展的流程之中。即使是国内专业的IT服务商，也很容易忽略掉服务型企业独特的管理需求，而这恰恰又是IT服务企业的立身之本。

从2004年初开始，长城电脑将服务业务从原来的各个事业部剥离出来，成立专门的IT服务事业部，打造全新“如意服务”品牌，为长城电脑全力开拓国内市场保驾护航。 如今，“如意服务”这一品牌已经被越来越多的消费者所青睐，对于普通消费者而言，服务质量和服务态度是最为直接的感受，而对于整个服务的完整过程知之甚少。那么，这三年多以来，长城电脑是如何突破管理的瓶颈，又是如何建立并高效运作一套完善的服务体系的呢？

服务应被视为是一种管理

电脑服务一直是业界欲说还休的话题。由于电脑产品本身的特殊性，加之PC厂商对于各自成本、产品、管理等诸多因素的考虑，导致业界的各种服务方案五花八门。然而同家电行业成熟且备受消费者赞誉的服务体系相比，电脑厂商的服务却难得从消费者的口里听到几声好。PC厂商由此陷入两难境地：增加服务投入，本身是个无底洞不说，也很难在销售端得到立即的效益体现；不增加，就要面对消费者的不满和瞒怨，其负面效应也不可小觑。

“之所以服务老是被消费者投诉，很多时候往往是因为管理不到位”。长城如意服务客户支持中心的负责人向记者介绍说，集中报修、渠道全扁平化管理，使得对服务和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但厂商本身的管理成本将更高；信息管理成本：如果没有一个强大的信息管理系统，销量越多、服务队伍越庞大，相应的管理成本也会越高，而且容易陷入混乱的境地。

另外，很多国内企业在提供良好的售后服务的过程中，所要突破的瓶颈还有规模化与专业化的提升，流利畅通的语言交流能力、企业项目管理的执行水平等自身能力的提高。总而言之，任何良好的服务理念都必须通过一个优秀的售后服务平台来实现。如何提高服务人员的素质和服务态度就成为了关键，只有提高了自身品牌的服务意识，才能真正的树立起名牌的形象。对于IT企业来讲，以产品和技术为中心的经营理念正在向以客户和服务为中心的经营理念转变。服务体系的管理水准，已经成为衡量企业生命力和竞争力的重要指标，并成为推动企业发展前进的根本动力。

先进管理逐鹿服务时代

在长城看来，如意服务在某种程度上，就是一种管理水准的体现。而服务的增殖并不是通过增加服务项目体现的，而是在于能不能把现有的服务项目的水平做到极致。显然这不是通过单兵作战式的个人能力能够实现的，此时，服务同样需要科学的管理。为此长城电脑成立了独立的服务部门，专业的服务团队，目的就是通过直接有效的管理模式塑造精品服务。

从2004年初开始，长城电脑将服务业务从原来的各个事业部剥离出来，成立专门的IT服务事业部，打造全新“如意服务”品牌。长城电脑服务事业部结合自身的管理特点自行开发了一套集客户信息、服务管理、费用管理、信息查询、备件物流管理等功能于一身的售后服务信息系统，使各种服务数据可以快速准确地传送到每一个服务业务终端，有效地保障了公司遍及全国的服务机构直至终端客户之间的信息畅通，使“如意服务”体系能够高速运转。

 长城如意服务之所以能提供近乎完美的服务，并赢得用户和业界的肯定是其苦练内功的结果。长城如意服务在全国设立了 32 个直属客户服务中心， 与 330 多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，覆盖全国 300 多个城市。

每个加盟的合作伙伴都必须通过严格的考核制度，完全达到如意服务的标准才能正式成为如意服务团队中的一员。如意服务的客服中心遍布到全国的4、6级城市，即使当地没有合格的服务工程师，也不会选一般的工程师来代替，他们会从大的客服中心调派人来维持当地的售后服务。

为了更好的服务全国范围内的客户，事业部还特意将呼叫中心从深圳迁到了北京，开通了短信服务功能，轻松将产品的维修服务信息及时发送给客户，让客户了解到待修机器的最新情况，充分满足用户知情权，改善客户体验。与此同时通过不断的摸索和实践，长城电脑已经形成了反馈、跟踪、服务质量监测的一条龙服务质量保障体系，对每一个客户都能做到全程跟踪。

先进的管理后台，精湛的技术支持都为如意服务提供了强有力的保证。长城的如意服务也推出了更为人性化的售后服务：接到报修后，服务工程师将在2小时内为客户提供解决方案，4小时内安排服务。一整套简洁高效的服务流程，为用户留出充足的时间来安排工作。

在管理中获得长远效益

如今，人们正在步入数码应用时代，用户更注重产品的实际应用体验。而随着应用中科技含量的提高，在具体的应用中，厂商所提供的服务将起到较以往更为重要的作用。有调查表明：对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%-30%的价钱来购买服务好的产品。对厂商而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为厂商赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。

从“如意服务”现有结构看，长城IT服务事业部的“胃口”，仅靠自身电脑售后需求根本填不饱，完全有希望靠为其他IT厂商做售后支持来实现赢利。与长城制造一样，它将在产业链另一环节为长城开创新局面。

2005年2月25日，长城计算机深圳股份有限公司技术服务事业部的总经理正式接过了国税总局的中标通知书，一笔标的为1500万元、为期3年的IT服务外包合同就这样被长城的“如意服务”收入囊中。这对于还处于“萌芽状态”的国内IT服务外包产业而言，其长远意义远比现实意义更具轰动。

 如意服务的这些特色服务也为他们赢得了非常多的荣誉。无论是行业用户还是个人用户，在产品过了免费包修期后，又继续和如意服务续保，对于以后的服务即使支付费用也是非常满意的。这足以证明如意服务的吸引力。国家税务总局将三年的维修服务工作交给如意服务，就是看中了如意服务的特色服务和精湛技术。从目前客户的回馈来看，他们对长城如意服务无微不至的关怀还是非常满意的。

长城如意服务依托长城电脑20年的发展底蕴，以及科学的管理系统和健全的覆盖网络，成为售后服务领域的佼佼者。事实上，独树一帜、深入人心的长城如意服务已成为使长城在众多产品中脱颖而出的重要法宝。即使对笔记本电脑这样具有较高技术含量的产品来说，很多用户也认为，产品本身的差异已经不是影响他们作出购买决策的最主要因素，能够获得有效的服务支持更有价值。江苏一位笔记本电脑的老用户刘先生的经历特别有代表性，“再选购第二台笔记本时，我毫不犹豫就买了长城，因为长城产品的品质与国外品牌没有差别，而服务的口碑则让我非常放心。

责编：sdnakf

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