服务好不好客户说了算镇江电信10000号推出在线测评
||2007-04-17
近日，江苏镇江电信10000号推出服务满意度在线测评，请客户在线为10000号客服人员的服务打分，此举变内部质检为外部质检，有效地促进了客服人员服务水平的提高。
镇江电信推出的服务满意度在线测评，将10000号服务结束语由原来的“祝您愉快，再见”改为“稍后请您为我的服务做个评价好吗”，随后进入新开通的在线测评系统，设置“非常满意”、“满意”、“不满意”三个选项让客户根据语音提示按键选择。随后按月统计将客户非常满意率、客户满意率与客户不满意率与客服人员的绩效挂钩考核。据了解，此举推出20多天来，客户测评次数达到16587次，测评率达16.56%。参与测评的客户，86.68%选择“非常满意”，9.1%选择“满意”，0.12%选择不满意。该公司从系统中调出测评为不满意的客户资料，安排专人对每条录音认真测听，剔除超短话单、无应答话单以及骚扰电话的话单后，由质检人员及时逐个回访，对因服务流程或话务员工作过失而造成的客户不满意，质检人员在取得客户谅解后，尽全力帮助客户解决服务问题。随后质检人员立即与测评为不满意的客服人员沟通，帮助其改进服务问题。
镇江电信表示，服务满意度在线测评举措推出后，一是能准确、及时地了解客户对10000号服务的真实感知，从中发现服务工作的“短板”，督促客服人员改进服务问题，有效提升客户的服务满意度；二是通过对“非常满意”率高的客服人员的通话记录的研究分析，可以总结提炼出“服务技巧”，作为服务规范加以推广，带动中心客服人员服务能力的共同提高。
责编：sdnakf
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