2007呼叫中心第一季度十个热点关注

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1303

|杨红兵|2007-04-17

进入呼叫中心行业也有一段时间了，可能因为工作的原因，对行业热点信息一直比较关注。今年第一季度的热点有这样几个方面：

第一，从呼叫中心行业的媒体第一季度公开发表的信息看，与呼叫中心应用有关的信息遍布政府、金融、电信、物流、汽车、旅游、农业、航空、劳动保障、社区服务、电力、餐饮等几十多个行业，其中在如下行业的应用点或者热点新闻较多：金融、农业、便民、政府、旅游、电信、社区服务、汽车、航空等。

第二，呼叫中心应用面越来越宽

除了上述谈到的已经建立有呼叫中心的行业，还有一些行业出于服务等的需要，也陆续建立自己的呼叫中心，包括气象、育儿、订餐、海关等。过去很难想象的一些行业，也相继成立呼叫中心，但是业务还局限于利用热线提供支持。比如：农林行业等。

第三，在金融行业相关信息中，有关基金的内容占了很大的篇幅。近一段时间以来，基金行业的客服中心是受到指责最多的客服。随着新基金发售、进入分红高峰期等，基金公司客服承受的压力还会增大。原因有这样几方面：第一，投资基金比股市风险小，比银行储蓄利润大，所以成为大家追捧的热点之一；第二，基金公司客服中心的规模较小，而对人们高增的热情，基金公司始料未及；第三，行业运作方式存在问题。此外，基金公司的客服中心也和其他行业的客服中心类似，在人员的管理等方面，难度较大。为保证对客户服务的到位，基金公司也在积极改进工作，一方面，扩大自己的呼叫中心；另一方面，扩充功能，比如开通全国统一客服号码、开通互动式短信平台，增加与客户沟通的手段和方式。

第四，银行业是最早使用呼叫中心的行业，从本季度发布的信息来看，银行业的客服中心有这样一个发展趋势：增加外拨业务，向主动营销方面发展，并将技术与营销业务进行结合，比如：推出主动营销多媒体呼叫中心、开通短信联动呼叫中心、扩大原有客服中心等。正因为如此，客服人员成为银行抢手人才。

第五，随着人民生活水平的提高，许多人选择出游，旅游行业不规范行为的存在成为大家关注的热点。一些地方的旅游部门也认识到这个问题，为了规范市场，相继成立呼叫中心，接受大家的投诉、监督，为游客排忧解难。

第六，随着呼叫中心的应用越来越广，对客服人员的需求缺口也越来越大。原因可能有这样几方面：第一，大家对呼叫中心的认知程度不够，所以对客服岗位不了解；第二，企业提供的待遇与符合需要的人才相比，并不很匹配，使得企业很难招聘到所需数量的人员。因为企业需要的一线人员大多是高中、中专学历，但是他们的知识背景、综合素质等，不能满足企业的要要。如果把一线人员的要求提高，企业付出更高的薪水也是有困难的，所以两者不能达到一定的平衡；第三，这个职位的流动性较大，尤其是销售类项目，使得许多企业都处于招聘—培训—流失——再招聘的怪圈。

第七，VoIP被众多企业包括呼叫中心所关注

将打电话通过互联网传输的VoIP技术是目前世界上最经济的电话技术之一。在2006年成为中国通信行业的热门话题。虽然一直遭受相关政策缺失，但在新技术和实际需求的双重推动下，已经势不可挡地开始向企业级市场蔓延渗透，这种基于互联网的新技术，不仅代表了网络应用的新方向，将来可能会完全居于主导地位。

VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

第八，呼叫中心城市的建设成为关注点

据权威机构预测，今后几年中国呼叫中心行业将以20%以上的复合年增长率快速发展。截至2006年年底，我国国内共拥有呼叫中心坐席数24.8万，市场规模达到308.9亿元，相比于2005年分别增长15%和21%。中国有望成为世界的服务外包中心。大连继全面打造BPO热土的同时，也将把自己塑造为面向中国乃至东北亚地区的呼叫中心城市。

第九，大家呼吁尽快出台呼叫中心标准

经过10年的快速发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，但是还没有建立一个行业规范和标准。专家和业内人士都希望尽快出台“中国呼叫中心技术及运营管理规范”。这份标准出台后将成为国家对呼叫中心行业的发展起“引导、规范、监督、服务”作用的指导性文件，同时作为国内呼叫中心技术平台选型、实施及技术升级的指导性技术规范以及国内呼叫中心运营管理能力提升及水平评定的管理标准。

第十，呼叫中心行业媒体的变化

作为呼叫中心行业信息的重要来源，行业内的多家媒体也一直被我们所关注：CCCS正式被ICMI收购、客户世界也在尝试开拓更大的领域——服务外包市场、呼叫中心论坛改名为呼叫中心世界网等等，一方面说明呼叫中心已经走到一定的阶段，与这个行业息息相关的媒体也遇到一个发展瓶颈，希望能够寻找其他方面的突破，一方面利用境外资金以及国外的相关经验，寻找更大的经济增长点；另一方面利用已有的经验和资源优势，探索更大的发展平台。

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