中国人寿：用专业和真诚感动客户

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1410

|名华|2007-04-12

作为国内首家在纽约、香港和上海三地上市的金融保险企业，中国人寿在资本市场运作的杰出能力有目共睹。对于直面客户的保险服务，中国人寿同样兢兢业业，不断在基础服务、延伸服务和个性化服务等方面加强创新，赢得客户赞誉。

　近年来，中国人寿上海分公司秉承“笃守信誉、忠诚服务，为客户提供热情、真诚、准确、高效的服务”的宗旨，依托专业化的服务团队，不断提高客户服务水平，注重理赔服务的速度和准确性，使客户满意度与日俱增。

　专业团队支撑服务

　1994年上半年，中国人寿上海分公司营销部下设立了保户服务部，这是分公司最早针对客户服务的部门。1999年9月，上海分公司正式成立了电话中心，在保险行业中率先推出了800免费咨询电话。当时电话中心专职从业人员只有15人，主要受理客户的各类咨询、报案和相关手续的变更等，上海分公司客户服务从此开始走向了专业化、系统化。2001年2月，全国统一的客户服务专线电话95519正式启动，为客户提供365天24小时咨询、查询、受理投诉、报案、挂失等报务。客户服务工作的分工更细化，管理更人性化。目前，上海分公司客户服务中心工作人员已有72人。

　专业化的服务团队是公司服务于客户的支撑与保障。中国人寿上海分公司客户服务中心的员工都经过专业化的培训，部分员工来自核保、理赔等专业性很强的业务部门，熟悉各类保险业务与公司相关政策，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，让客户体验到保险服务的及时有效。

　以中国人寿上海分公司95519电话服务中心为例，50%以上是朝气蓬勃的团员青年，他们具备扎实的专业的保险知识，热情而又耐心地为客户解惑答疑，力争给绝大多数客户以满意的答复，客户电话呼入接通率达到96.25％，达到国际标准。经过专业化服务团队的不懈努力，上海分公司连续获得全国金融系统“青年文明号”、“上海市共青团号”、“女职工双文明示范岗”等荣誉称号。

　后续服务多元化

　目前，中国人寿上海分公司客户服务中心下设95519电话服务中心、来访接待中心、VIP客户管理中心，同时还设有电子商务平台和“移动95519”短信服务平台，为客户提供多渠道、全方位服务。

　在接待客户咨询投诉方面，上海分公司采取“一站式”服务并配合专人跟进的服务模式。所谓“一站式”服务是指对于客户咨询、投诉的问题，一经受理，客户就不需要再拨打其他电话找其他部门；客户的需求和问题，只需向公司陈述一次，就应得到解决。而“专人跟进服务”是指凡不能直接答复客户而需进一步调查、核实的问题，受理人员应立即转交后台工作人员全程负责跟进处理，做到分工明确，责任到人。

　中国人寿上海分公司提倡保防结合的风险防范理念，主动为客户做好风险防范预告等服务。上海分公司承保了本市绝大多数的“学生平安保险”，连续几年为小学入学新生赠送《从小懂安全》手册；制作《上海市中小学生安全教育系列片》4盘光盘送到各学校向学生进行健康安全预防教育。去年8月，上海分公司还成立了VIP客户俱乐部，举办了VIP俱乐部成立后的第一次活动，特邀复旦大学附属中山医院的专家教授作了题为《健康养生保健常识》的健康讲座，让高端客户切切实实的感受到公司的差异化服务。

　随着保险电子商务的兴起，中国人寿上海分公司及时把后续服务延伸到网络中。在中国人寿的官方网站上，专门设立了“客户服务”版块，提供“个人、团体客户的服务指南”：包括“投保指南”、“客户信息管理”、“生存金、养老金领取”和“红利领取”等实用性很强的实时信息；同时还有VIP俱乐部以及常见保险知识的在线问答等，方便客户随时了解自己的保险权益及义务。中国人寿上海分公司推出的诸如交通安达卡、旅游卡等e卡通保险产品，能随时随地通过公司网站、移动95519短信以及95519电话等方式进行保单激活，客户还可利用网站获得电子保单。完善的网站在线服务，新颖的出单方式，以及便捷的投保渠道，受到广大客户认可和喜爱。据不完全统计，每逢节假日特别是黄金周期间，保单激活量是平常的8倍！近日，网站又开出了春秋电子商务B2B在线投保业务，方便了单位、企业办理保险业务，电子商务的服务正由个人在线业务向单位在线业务方向纵深发展。

　“1+N”的服务品牌

　去年12月，中国人寿在全国范围内推出“牵手中国人寿，共建和谐生活”为主题的首届客户服务活动，同时推出国寿“1+N”服务品牌。中国人寿上海分公司客户服务部门有关人士表示，“1”表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种的保单服务，还可以享受到多种附加值服务。“N”根据客户需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服务无止境。

　在全国性客户服务活动中，上海分公司积极响应，陆续举办了“国寿送福”新春大团拜活动、结合三月八日国际妇女节，公司邀请部分女性白领客户参加了“女性时尚讲座”；还将结合六一儿童节，举办相关“子女教育讲座”。

　今年6月16日将是中国人寿的首届客户节，在客户节当天，上海分公司还将以“牵手国寿”为主题，开展音乐会或健康体检活动，在农村结合“三下乡”开展义诊、送戏剧电影下乡、送教育下乡、送科技下乡等。

　中国人寿客户服务部总经理杨红表示，“1+N”服务理念会是中国人寿提升服务、创新服务的一项重要工作。公司将再接再厉，将服务不断细化和深化，用专业和真诚赢得保险客户的信任与感动。

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