数字化解读IBM服务战略精髓
|韩群|2007-04-11
长期以来，IBM呈现给世人的形象多是“硬件制造商”，但进入上世纪90年代，随着硬件等IBM传统支柱产品进入衰退期，IBM陷入了前所未有的困境，甚至濒临破产边缘。面对行业形势的剧烈变化，“蓝色巨人”清醒地认识到，坚持原路无异于坐以待毙。于是IBM踏上了从制造商到服务商蜕变的转型之旅。10余年间，IBM从根本上改变了服务业的经营模式，大大超越了单纯出售和维修产品的范畴，而是参与企业客户的经营，提供信息技术应用方案乃至经营战略方面的咨询。IBM主张自身要同企业客户结成“战略伙伴关系”，从大政方针上协助客户。为了满足用户不断变化的需求，为用户提供随需应变的服务，IBM的服务战略也在不断地调整。
3月27日，IBM全球信息科技服务部在北京召开主题为“执行·创新·卓越”的2007年中国战略发布会。IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理张烈生、IBM全球信息科技服务部服务产品群及技术解决方案事业部总经理郭惟让以及IBM全球信息科技服务部服务执行部门中国区总经理李耀波共同出席了发布会，分享了IBM全球信息科技服务部在2007的业务重点和发展战略，对服务产品化这一重要转型的最新进展进行了全面回顾，并强调卓越执行才是成就服务价值的灵魂。张烈生把IBM全球信息科技服务部2007年的发展战略归纳成四个数字“4－3－10－1”。他表示，作为IT服务概念的积极实践者和中国企业的最佳协作创新伙伴，IBM希望通过与业界分享创新的模式和全面的服务，不仅协助中国建立规范、有序的IT服务产业环境，并使中国客户从中获取业务价值，支持企业的增长目标。
CIO四大挑战
今天的世界正在扁平化，技术进步带来全球竞争的不断加剧，并使新的机遇成为可能。无论是企业还是国家，都需要更快的速度来寻求差异化的竞争，而创新能力已经成为关键竞争力，它将有助于企业和机构降低成本、提高生产力，驱动社会和国家综合国力的提升并保持在全球产业链中的优势地位。同时，创新也前所未有地像今天这样成为可能。嵌入式人工智能，互联网技术的变革，超级计算机的普遍应用、整合带来的巨大力量，新的协作和联合创造的形式层出不穷，需要专业技能人才的市场应运而生和虚拟企业的到来都在激发新的创新。在全球化的视野和布局下，通过不同伙伴间的协作与整合，坚持开放的平台和标准，将成为未来创新的关键要素。张烈生表示，面向2007，IBM的策略就是继续协助客户进行创新，成为其最佳的创新伙伴。
回顾IT服务市场的发展，张烈生认为可分为4个阶段，从最初的售后维修服务逐步走向基础架构服务、IT优化服务及IT创新服务。而着眼当前，他指出，中国企业的CIO正面临着四大严峻挑战，即保持IT基础架构和业务战略的一致，实现业务的灵活性和业务模式创新；保证信息系统高可用性，使IT基础架构适应业务变化，以降低风险，并增强对法律、法规的遵从；优化IT，以保护IT投资，实现IT回报最大化；增强IT，以满足业务复杂性和企业内外协作的需求。他还表示，如何让IT架构、IT系统、IT运营保持高度灵活，适应业务的不断变化，这是CIO现在需要面对的最大问题，也是IBM努力的方向。
三层服务应对
CIO肩负着实现增长的角色：建立高度灵活、快速响应、富有弹性的IT基础设施；增强支持业务的系统和应用。因此，CIO是公司三角领导关系中决定强大竞争力的重要一点。IBM对CIO的新角色有一个形象的比喻——坐在技术与业务结合的驾驶席上。CIO首先要创新以客户为中心的IT业务模式，并以业务需求为目标创建灵活、高效的基础IT架构；其次，还需排除各种技术障碍以推动信息共享，使企业的内外协作成为一种习惯。更重要的是，CIO们必须树立“先做业务领导，再做技术专家”的理念，将业务战略作为IT的优先考虑，把对业务的深入理解和对当前新兴技术的思考结合起来，弥合业务与IT之间的鸿沟，在IT团队中建立混合技能，并将CIO的商业理解力和IT领导力合二为一，促进新型IT治理结构的形成。
为帮助CIO成功应对面临的挑战，使CIO真正坐在业务与技术相结合的驾驶席上，更有效地推动企业业务的发展，IBM结合强大的服务能力和丰富的客户实践，可以从顾问咨询、建设实施和运营维护3个层面为CIO提供端到端的服务和解决方案。张烈生表示，2007年，IBM将继续通过全球的创新和研发能力、值得信赖的IBM专家、多年来扎根中国本土的服务经验及大量有针对性的、深入行业和企业的市场活动和渠道拓展，帮助CIO通过IT转型实现业务灵活性、降低风险、优化并增强IT基础架构。
十条服务产品线
为更好地实施上述端到端的服务，IBM在“服务产品化”上进行了积极的探索与实践，并积累了深厚的资产：IBM拥有基于基础架构访问服务、基础架构管理服务和基础架构支持服务三大服务产品群的十条服务产品线，可以通过标准化、自动化、流程化的管理和技能，协助客户更加快速地选择和部署标准的、符合需要的服务和解决方案。张烈生向与会人士介绍了IBM在服务产品化领域的进展。他表示，IBM从全球IT服务市场的发展中洞察先机，确定了服务产品化、标准化的发展趋势，并通过对管理、人员、流程和资产等方面进行变革，积极进行服务产品化的转型。郭惟让介绍说，目前，IBM已全面推出了涵盖从IT策略与基础架构咨询服务、数据中心及智能化集成服务、中间件服务、服务器管理服务、数据与存储服务、网络服务、办公室系统支援与终端设备服务到企业IT安全服务、业务连续与灾难恢复服务和技术维护及支持服务的十条服务线。张烈生还通过具体的服务产品实例，向与会人士展示了新的产品组合如何更好地利用IBM全球服务的资产和资源，协助客户实现更高的业务价值。
一个全球整合的服务团队
在IT服务领域，人们通常关注的是IT基础架构的建立，而忽略了执行在IT服务链条中的重要地位。张烈生强调了IBM“卓越执行成就客户价值”的理念，并指出，IBM拥有全球统一的服务执行体系，业界领先的服务执行方法论和经验丰富的执行团队，可以为全球客户提供一致的、高质量的服务执行。IBM全球信息科技服务部服务执行中国区总经理李耀波介绍了IBM在IT服务的技能及资源管理和卓越项目执行领域进行的颇多具有独创性的探索。李耀波表示，“在IBM转型战略中，卓越执行是非常重要的环节，它有3个战略重点。第一，服务执行的能力是将来支撑IBM全球整合战略的一个非常重要的部分。第二，将以世界级的流程和能力实现差异化。第三，持续为顾客提供价值，支持客户业务增长。”目前，在中国的IT服务执行团队已成为IT服务市场上最优秀的服务机构之一，通过与世界级的团队协同工作，不仅协助客户通过融合业务与技术获得独特竞争优势，而且有效地支持了IBM服务业务在中国的高速成长。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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