奥运助力，2007年中国进入第二波呼叫中心建设高潮期

客户世界|李东宏|2007-03-30

根据中国加入WTO履行的开放承诺，2007年将是中国服务业的开放年。2007年作为中国“十一五” 计划的第二年，许多服务性项目已经准备开始或正在实施。2007年底，电信及增值服务行业、互联网、交通运输等服务业也将全面对外开放。对外开放的服务行业对GDP贡献的比例将越来越大，符合中国经济长远发展的战略；中国的服务业在高速发展，这将吸引更多的外资进入服务业，全球呼叫中心解决方案的巨头们都把触角伸到了中国，因此，对外开放的服务业在2007年将给呼叫中心厂商带来更多市场增长机会。

2007年北京市开始筹建多国语言人工服务的2008年北京奥运呼叫中心，2008年奥运之前投入使用。同时政府还考虑将现有的二十多个政府的呼叫中心整合为一个政务和公共服务非紧急呼叫中心，以方便民众。奥运会呼叫中心的功能将比单纯查询电话号码和地址信息的一一四查号台更为强大，它将满足各国游客对奥运会信息的海量需求，它可以解答来自世界各地奥运观众、游客有关旅游、交通、奥运赛事等方面的即时问询。呼叫中心在奥运比赛中，为奥运相关信息的传播、收集以及整理起到了极其重要的作用，并为奥运比赛各个环节的正常运转提供了必要的支持与保障，北京2008年奥运会也将在北京奥组委内部设立奥运主呼叫中心来承担奥运期间的各项相关信息服务。

1998～2005年是中国第一波呼叫中心的建设期，计世资讯（CCW Research）研究认为，2008年奥运成为中国呼叫中心产业发展的推动力，促使2007年中国进入第二波呼叫中心建设高潮期，同时上海世界博览会和每年的高新技术成果交易会的召开等因素都带动了呼叫中心产业链的完善。2007年随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，应用功能的增加，呼叫中心从简单的硬件建设向中心的自身改造与功能开发方向发展。企业对客户的服务得到重视和提高，客户服务中心需求增大。2007年中国呼叫中心将以CRM、WEB、IP、CELLPHON技术作为主导市场，语音识别技术逐步运用，真正向多媒体呼叫中心发展，行业发展更加多元化。

计世资讯（CCW Research）的研究成果《2006－2007年中国呼叫中心市场研究报告》预计，2007－2010年中国呼叫中心的产业投入规模平均年度复合增长率将超过20％，预计2007年中国呼叫中心投入规模将达到337.19亿元，同比增长24.8%。由于2007、2009两个年度中国呼叫中心将开始更换新的系统平台，并开拓远程座席市场，因此2007年的呼叫中心座席规模增长率高于2006年，2009年的呼叫中心座席规模增长率高于2008年。预计2007年中国呼叫中心座席数量将达到18.92万个，同比增长14.9%；而2006年呼叫中心座席数量的同比增长率仅仅是8.7%,可见2007年的增长率比2006年的高出6.2个百分点。计世资讯（CCW Research）研究认为，2007年成为中国呼叫中心产业发展的转折点，2007年中国开始进入第二波呼叫中心建设高潮期。

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