23个指标管理呼叫中心
|李农|2007-03-27
美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理艺术来实现的，有一些则是靠数字量化指标来衡量，而还有一些根本就是人们在管理上存在的许多误区。本栏目从本期开始，将分几期从几个方面讨论对呼叫中心的管理方法。本期介绍的是23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。
美国普度大学消费品质量监测中心琼.安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。
规范一 事后处理时间
即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
数据来源与报告
可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
建议目标
中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；鼓励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处理时间。
规范二 实际工作率
它等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间， 再乘以100。
数据来源与报告
实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
规范建议目标
实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
规范三 平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
数据记录与报告
ACD收集，每日和每周做出报告。
规范建议目标
全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20～60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫时老不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
规范四 平均单呼成本
某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。
数据记录和报告
ACD会记录打入的电话数，中心管理层应每周都做一次检查和计算。
建议标准
行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元，建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
如规范数字上升，仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费间的关系。
规范五 平均通话时间
谈话时间和事后处理时间的总和。
数据记录和报告
ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。
建议目标
呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8～5分钟。建议将这一规范的目标定在3～10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然; 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况；时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
规范六 平均持线时间
座席人员让顾客在线上等待的平均时间。
数据记录与报告
ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。
建议目标
全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20～60秒之间。持线时间直接影响到呼叫者的情绪。
建议管理措施
过长的持线时间表明座席人员不能很快地进入所需要的资料领域。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：座席人员可能涉及不到所需信息；系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息。
规范七 平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。
数据记录和报告
资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考。
建议目标
行业平均次数是2～3 次，建议2～4次。
建议管理措施
平均振铃次数应保持最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。
规范八 平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。
规范记录和报告
ACD能按照呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来。
建议目标
这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30～90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式。
规范九 平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。
数据记录和报告
可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，以图表显示走势。
建议目标
此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
规范十 平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。
数据记录和报告
这一数据由ACD 、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如座席人员的活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。
建议目标
行业平均交谈时间为330秒，对技术支持型呼叫中心而言，是6～0分钟。建议交谈时间的目标应以270～60秒。
建议管理措施
一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
规范十一 每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。
数据记录与报告
此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。
建议目标
每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。
建议管理措施
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力。但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，片面强调小时数，可能导致服务品质低劣的座席人员可能会想法欺骗系统来增加小时数。
规范十二 监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。
建议努力目标
没有一个可普遍适用的目标。
数据记录和报告
监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，建议业务员每个月可以被监听四到五次。
规范十三 占线率
等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。
数据记录和报告
此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。
建议努力目标
一般标准中是90%或者更大。
规范十四 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
数据记录和报告
ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度是多少，“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。
建议努力目标
行业放弃率为3%，建议在3%～5%之间。
建议管理措施
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中；考虑用超人员服务对付超量呼叫。
规范十五 出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。
规范十六 忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。
数据记录与报告
此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。
建议努力目标
全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%～3%之间。最理想的状况是没有受阻电话。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；如采取了这一办法后放弃率依然很高，则需要再增加人员。
规范十七 一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼，就将问题解决了的电话的百分数。
数据记录和报告
ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息。
建议努力目标
行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%～100%之间。
规范十八 队列放置率
列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。
数据记录与报告
此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。
建议努力目标
就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%～20%。
规范十九 转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。
建议努力目标
此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施
如果座席技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使座席有能力回答呼叫者的问题；如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去。
规范二十 已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。
数据记录和报告
用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。
建议努力目标
此一规范最常见的百分比是98%。
规范二十一 服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。
数据记录与报告
这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上。
建议目标
全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
规范二十二 总呼叫数
指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。
数据来源和报告
这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。
规范二十三座席人员流动率
指离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。
建议努力目标
行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
不能凭感觉管理呼叫中心
客户服务中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的水平。客户服务中心能够很容易地找到丰富的数据资料。如果采取科学的方法，这些数据可以处理成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为客户服务中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使客户服务中心更有效地满足客户的要求，并使客户服务中心的工作更加富有成效。
所谓客户服务中心数字化管理，是指我们可以根据客户服务中心现有系统，如交换机（PBX）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互语音应答系统（IVR）、客户关系管理系统（CRM）等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起客户服务中心的信息反馈机制和管理控制机制，将一个常见的客户服务中心的复杂运作简化为一系列指标规范。这些规范一定要：
1. 能长久地测评、记录和跟踪；
2. 能结合起来，形成具有行动指导意义的报告；
3. 能传送给关键的部门经理，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。
本文发表于2000年8月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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