浅谈国内呼叫中心发展趋向

客户世界|李农|2007-03-27

    随着2000年钟声的敲响，我们又迎来了新的一年。在过去一年中，伴随CTI技术在国内的发展，呼叫中心成了人们的热门话题。从国内首届CTI技术研讨会，到Call Center China’99 ；从电信客户服务中心建设全面展开，到银行、保险电话服务中心的推行；从板卡制造公司，交换机生产商，到IT行业著名厂家、集成商的介入；可谓五彩缤纷、热闹非凡。现在，让我们避开这纷繁的市场，简单回顾和分析一下呼叫中心的发展趋向。

    呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是"114"阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一 的历史联系记录、统一的配置管理环境，随着国内互联网用户数目的增加，此类型呼叫中心已处于起步阶段。

    回顾99年呼叫中心在国内的发展，我们可以看到以下两个有趣的现象：

    一、从技术上来讲，呼叫中心正在以PBX为核心向以CTI技术为核心转变 也许是因为最初推动和拓展呼叫中心应用的厂商基本为交换机厂商所致，我们可以从各厂商的呼叫中心系统结构图看出，最初的呼叫中心系统结构图总是将PBX作为整个系统的核心，CTI、IVR、AGENT全部围绕在PBX周围；而今天，越来越多的厂商、系统集成商在呼叫中心系统结构图上将CTI作为整个系统的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部围绕在CTI周围。

如下图所示：

以CTI为核心的呼叫中心

    以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以使不同媒体接入呼叫中心的所有呼叫都通过同一个CTI核心组件进行统一处理。使呼叫中心对多媒体呼叫采用统一转接逻辑、商业智能分析、历史联系记录、配置管理环境成为可能。其具有以下几个特点：

    在路由转接上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以向普通语音电话和多媒体呼叫提供统一的路由选择逻辑，进行统一的智能路由选择。其智能路由选择功能模块能灵活地根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等进行路由选择，而不是单纯的根据呼叫中心的话务情况进行转接。

    在呼叫统计和业务统计上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，在实时、历史报表中可以将话务数据与业务数据统一到一个报表中，将业务管理人员从纷繁杂乱的数据中拯救出来，提高了整个客户服务的运作效率。

    在座席员屏幕上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以显示客户的基本资料、根据客户基本资料在业务数据库查询到的客户资料、客户的历史访问记录、本次呼叫中客户在转接到客服代表座席前的操作记录(包括客户在自动语音应答系统、互联网网页、其它客服代表处的记录)，形成统一的业务代表座席应用。

    在资源配置管理上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以为客户提供统一的配置管理环境，对呼叫中心的各种资源和多媒体应用进行配置管理，客户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置，大大地提高了管理工作的效率。

    伴随国内外知名系统集成商、呼叫中心厂商的进入，以及客户对多媒体呼叫中心的要求，相信将CTI技术作为呼叫中心核心这一理念，将越来越被人们所接受。

    二、从业务上来讲，呼叫中心正在从简单搭建服务平台向更深层次与业务相结合方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。 　

    台子搭起来，呼叫中心平台建起来，在上面应该演什么戏，该提供什么样的服务，正成为呼叫中心管理者思考的主要问题。毫无疑问，一个系统的真正生命力，在于给企业带来了真正的效益。呼叫中心的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，应该真正促进企业的实际业务；呼叫中心的建立，是为了使企业更接近客户和真正留住客户，所以要使客户能够在任何时间、任何地点、采用任何方法与企业联络，为其提供个性化、"互动"服务；呼叫中心的建立，不是孤立的设立一个机构、部门，不是购买一个永远不开锁的用户来信信箱，更不是建立一个成本中心，而是建立真正的服务和信息通道，因此要求企业除了提供客户服务以外，更要主动地出击寻找客户和拉住客户，更要组织呼出业务，使其成为一个利润中心。

    随着这些理念的不断深入，将INTERNET技术、客户关系管理(CRM)、数据仓库(DW)为一体的综合性呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。其在建立融合传统语音、传真服务与互联网技术的综合平台同时，强调后台业务应用和经营理念的更新，使其真正成为企业参与市场竞争的工具。如在开展话费帐务查询、投诉、业务咨询的同时，开展电话营销、出租服务、代理服务等。

    这种变化，为呼叫中心开发商带来了新的机遇，人们认为建设呼叫中心的关键不在于硬件设备或技术平台，而是系统集成商的能力和经验，是如何将呼叫中心建设为企业竞争的工具，与原有系统业务流程和后台应用相结合，开展相关市场营销服务，它要求开发商能够提供业务、运营、管理和技术等多方面服务，了解企业特殊的商业需求，做到真正意义上的系统集成。

    优利公司作为一家具有百年历史的计算机公司，一直把员工、客户和信誉作为获得成功的三块基石。在呼叫中心方面，虽然进入国内市场较晚，但其世界领先的前瞻性呼叫中心解决方案，为呼叫中心服务在国内的进一步展开，奠定了良好基础。其除了专设全球呼叫中心系统集成部门和队伍以外，在中国，更建有北京和广州两个CTI实验室，有数十位经过严格认证，参与多个呼叫中心系统设计及实施的项目工程师，随时准备投入到呼叫中心项目中来。

    今天，在美国有超过50%的美国公民使用优利公司开发的911服务；在台湾泛亚电信、和讯电信、中国信托商业银行、上海商业银行，优利公司成功建设了300个以上座席的大型呼叫中心系统；在英国，优利公司协助TSB集团建立了2000个座席的外包服务的呼叫中心，为其客户提供包括目录服务、市场调查、售后服务、业务咨询和电话销售在内的一系列呼叫中心外包服务。优利公司愿意和国内优秀厂商一起，共同开创呼叫中心美好的明天。

    一个全新全貌的优利公司将出现在您的眼前，它将全新全意地帮助您走向成功。

本文发表于1999年12月。

责编：admin

转载请注明来源：浅谈国内呼叫中心发展趋向

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/15364.html