艺龙07年服务举措：全面改善客户体验

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1363

||2007-03-19

艺龙旅行网营销副总裁王世忠

人民网北京3月16日讯艺龙旅行网营销副总裁王世忠日前接受媒体采访时说，07年是艺龙的服务年，艺龙将针对目标市场，全面改善客户体验。

充分适合需求提升服务品质

艺龙机票预定服务自从去年年初上线以后发展迅猛，以至各个环节超负荷运转，尤其是雇佣的第三方的专业配送公司为客户提供的服务质量并不尽如人意，对此，王世忠坦言，艺龙在机票配送管理方面的经验的确有欠缺，对此，艺龙会重整相关流程和合作伙伴，选择更好的机票产品提供商，并对配送服务提出更高的要求，同时加强对配送环节的有效管理，以保证机票按时送达。同时，由于在线预订网站的机票系统还不能和航空公司实现直联，部分机票信息存在不准确现象是行业的普遍问题，也是行业的一种无奈。艺龙在流程上也努力进行改进，尽量缩短和客户的确认时间。

王世忠表示，要全面做到改善用户体验，就必须在与用户直接接触的层面上下功夫。在呼叫中心方面，随着业务量的增长，艺龙计划在2007年增加对呼叫中心的人力投入，提前预备和培训专业人员，彻底解决业务发展遇到的瓶颈问题。另外，根据艺龙对用户需求的分析，当客户通过艺龙预定酒店机票时，还伴随着其他的目的地信息需求，如当地车况、路况、居住地地理环境等。据此，艺龙将对呼叫中心话务员专门进行目的地知识培训，在客户预订的同时，为其提供目的地信息。

对于网上服务，艺龙从搜索页面和信息提供两方面入手，让设计更加人性化、界面更加友好、内容组织更合理、信息更及时丰富。艺龙希望客户能够真正感受到在线旅游这种方式的方便、快捷、准确，让消费者有良好的体验，甚至在整个过程中获得愉快的享受。王世忠介绍，艺龙设置了酒店、机票、目的地信息等相关领域的专家团队，以便更好的处理问题。

发挥技术优势改善客户体验

2006年艺龙推出了360度全景酒店、城市电子地图以及检索方便的机票搜索等服务，同时完成了国际机票查询系统升级，在互联网和旅游行业里，可以说，这些都是最前沿和最被看好的技术与应用，对于艺龙如此力度的技术改造和投入，王世忠表示，技术创新并不是艺龙的目的，是为了服务而需要技术，技术永远是为改善用户体验而服务的。

传统在线旅游网站上的机票、酒店查询页面只是简单的日期、目的地等分类搜索项，范围太宽泛给用户的选择带来很多不必要的麻烦。艺龙在改进其机票预订页面功能的时候加入了更多个性化的搜索选择，增加了价格、出发时间、舱位等级等过滤条件，用户可以更快速的查到想要的信息，检索效率更高。在最新的机票查询系统，还有一项被王世忠称之为“7日最低票价日历”功能，即当你在网络上查询某一天的机票价格时，能够自动以日历的形式同时展示前后共7天的当日最低价格及剩余票量，帮助用户合理调整出行时间，可以更经济的、花最少的钱飞到目的地。

在艺龙的网站上，记者发现，艺龙在新社区中全面运用了Web2.0的wiki技术，这是国内在线旅游网站中的第一个Web2.0社区，用户创造内容，用户更新内容，能够参与到编写“在线旅游百科全书”中来对用户来说，又是一种新的体验。也许正如王世忠所说，艺龙的社区、目的地指南需要改进的地方还很多，但重要的是艺龙的这些努力在不断给用户带来惊喜和新的体验。正是“一切以改善用户体验为目的”的理念，才能够实现技术与服务的完美结合。

在“推”与“拉”之间走得更远

在采访中，记者能够感受到王世忠对艺龙的未来充满信心，在记者看来，这种信心源于他对整个行业和公司的了解，源于他对市场有着更深刻的认识，“无论是提供产品，还是提供服务，其实是两方面的力量，一个是推，一个是拉，推是通过市场和销售手段把更多的客户吸引过来，拉是透过良好的服务品质来维持这些客户持续的消费。任何一方面力量都不应该忽略。”

近两年，虽然在线旅游的新进入者很多，但真正成功者又有几个？正如王世忠所说，这个行业是规模积累的行业，不是靠几个亿的广告就可以完成的。包括客户的积累，互联网平台的搭建，上游产品供应商的合作关系的建立，呼叫中心的建设，配送平台管理等等，这些都不是短时间内可以完成的，甚至需要几年的时间，即使今天的艺龙也还在不断的完善中。

记者了解到，截止到2006年底，艺龙的网上订单已经超过30%。随着中国互联网的发展，在线旅游的市场也会越来越大，艺龙从中看到的不仅是订单在增加，更能够吸取以往经验，将改善用户体验作为07年工作的重中之重。以客户为导向的理念，让艺龙在未来发展的道路上注定会走得更好、更远。

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