提升电信公司信用与收费管理的绩效
||2004-03-18
整个电信行业都在竭尽全力的减少成本，而信用和收费管理这样的非核心业务部门常常被当成没有什么“戏”的领域，被当成减员和外包的对象。但如果只是简单的为了减少成本而去掉这些功能也许会伤及企业自身。因为，简单的裁员不仅使企业失掉一些非常宝贵的技术人才和专家，还会因此失去了那些熟悉客户的人员所掌握的知识，也失去了从中挖掘价值的机会。
我们发现，在信用和收费管理上“按照活动价值设计活动方法”可以提高绩效4倍。或者说，这个方法所产生的经济效果相当于把企业原有的信用和收费管理成本降到0。
在信用管理和市场营销中找平衡
由于电信企业当前所面临的压力越来越大，企业不得不到处寻找可以挖掘价值的环节和方法。于是，发现了信用和收费管理这个环节。我们看到，电信企业的市场营销部门的目标和信用管理的目标常常是矛盾的。市场营销的目标是“从市场中得到每个可以得到的客户”。但信用管理部门的目标却是“要减少欠费风险”。信用管理部门的工作目标间接的鼓励压缩收入，而市场营销的工作目标却间接的将风险提高到最大。电信企业需要寻找一个两全其美的可行方案：既可以将现金收入最大化，又能保证这些钱是可以收到的。
在愿意支付者身上花时间，设计低风险低成本收费方式
目前，电信公司使用的信用评分方式是比较适合信用卡和汽车贷款类型风险的管理，而不太适用于按月收取电话费这样的信用管理。电信公司需要按照客户类型、客户的潜在欠费水平对这个信用评分机制进行调整后才能用。只有这样，企业才能准确的按照风险对客户进行分群处理，设计出适当的产品，并且采用正确的待遇策略。
我们介绍的信用评分新方法要点在于识别多层次客户群与及相关的风险概貌。电信公司与银行不同，电信企业不能像银行那样根据不同的客户群风险的制定产品价格，如采用不同的利率。电信企业必须依赖一些服务条款和待遇策略来降低风险件。
当企业设计出了正确的信用评分机制后，就可以采用更加灵活的方法进行收费
第一：设计不同的支付手段。对于高风险的客户，电信企业可以设计出不同的产品支付手段对他们的支付风险进行管理。例如采用预付费方式，就可以将风险转移到客户自己身上；采用自动信用卡支付费用则可将风险转到信用卡公司上。由于信用卡公司在每次支付交易中都收取服务费，因此，它们可以承担这种风险。
第二：利用自动化和收费外包方式。这个方式适用于对任何客户群的信用和收费管理，可以根据每个客户群的情况调整它们的允许欠费数量。这个方法可以保证在低成本情况下完成收费问题处理。代收费组织可以采用各种适当的方法进行收费，例如自动发送提示收费信件，智能客户查询呼叫转接，或者不采取任何行动等。但处理客户查询呼叫是需要训练有素的客户服务代表，还要考虑地区和成本等问题。
实施的问题
我们之所以在这里讨论收费问题不是说企业内部的收费部门绩效差，也不是说以前选择的收费外包合作伙伴的操作绩效不好，而是因为当前在企业内部管理和外包服务面临的经济压力实在太大，仅仅靠花费时间和人力已经不可以得到什么改善的了。必须从更高的层面综合考虑企业的成本和价值，才能挖掘出新的价值。
如果信用和收费管理部门真的想试一试新的方法时，还需要企业对这个领域进行投资才行。可是许多企业都有更重要的事情要做，例如新产品开发，市场营销等，客户服务等。在这种压力下，企业更关心是否可以马上降低成本，而不是如何挖掘那些从没有见过的价值。在这种情况下，我们建议选择一个好的合作伙伴与您共同处理电信企业的信用和收费管理问题。制定出对合作伙伴有激励的合作条款，共担风险和共享利益。这样一来，不仅可以使电信企业的信用管理和收费问题得到足够重视，还解决了投资问题。
通过信用评分机制和收费外包功能，电信企业可以减少坏帐，减少收费成本，还可以从收费体验中获得进一步的洞察力，用于改善企业的信用决策。
(作者为埃森哲电信与高科技组财务绩效管理部门负责人)
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这家伙很懒，什么都没写！
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