TCL王晓君经理：忠诚的客户从关怀开始

||2007-03-15

TCL王晓君经理：忠诚的客户从关怀开始

2007年IT产品系列高端访谈 主题：“诚信服务&健康消费”

    嘉宾：TCL电脑客户服务中心 高级经理 王晓君

    采访记者：赛迪网商业采购高级编辑 孙姗姗

    现场照片：

    采访实录：

< p>    记者：TCL公司IT产品售后服务理念是什么？

< p>    王晓君：星光使者服务宗旨：为客户创造价值

< p>    星光使者服务理念：专业开启未来，服务超越想象

< p>    星光使者组织特质：直面客户、网络化、客户关怀

< p>    直面客户：我们只有直面客户，我们才能第一时间倾听到客户的声音，我们才能及时改进我们的流程来满足客户的需求，我们也因此才能获得客户的信赖。


< p>    网络化：最大的服务覆盖范围，最多的自建服务网络，为客户提供更多个性化和特色化的服务，为客户带来最大化的便利，让星光服务无处不在。


< p>    客户关怀：忠诚的客户从关怀开始，我们要让客户因我们的服务而感到关爱。


< p>    特色服务：“星光使者”是TCL电脑的服务品牌，为第一个在国内PC业内注册的服务品牌，为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务。1999年11月，“星光使者”率先在IT业界通过国际标准ISO9002服务质量体系认证并成为行业中最早提出并实行“三包”服务政策的IT厂商； 2006.3.15，“星光使者”率先推出领先业界的笔记本“五项全能”服务；2006.6.15，“星光使者”率先推出液晶显示器三年上门保修服务；2006.9，“星光使者”又推出电脑远程服务，为客户提供创新型在线服务模式。


< p>    自助服务：丰富的常见问题详解，动画教程，智能驱动下载，简单配置查询，病毒预告。


< p>    互动服务：网上报修、网上咨询、网上投诉、在线E_MAIL、会员俱乐部、在线客服。


< p>    增值服务：五项全能、远程服务、运维服务、趣味下载、据用户需求，为用户量身定制特色服务。


< p>    记者：TCL在全国有多少家维修中心？服务网络规模怎样？在售后服务方面的资金投入情况，所占总投入比例如何？售后服务部门的设立、人员的配备的情况怎样？


< p>    王晓君：64名国家信息产业部认证的高级项目经理和项目经理，1280名国家信息产业部认证的技术工程师。


< p>    300条400全国免费服务热线，每天可以接听处理用户上万条呼叫，实行7×24小时工作的专业呼叫中心。


< p>    全国服务网络已形成7个大区35个代表处和备件中心，超过500家服务站点覆盖全国近300个大中城市。


< p>    构建高效的CIC信息支持中心(集成了ERP/CRM/SR2/KM/EMAIL群发/短信等功能），实现对全国省会和重点城市物流直达能力，准确、快速的备件体系。


< p>    记者：授权维修店（站）的情况，采用这种形式多吗？这种形式有哪些好处和弊端，容易出现哪些问题？授权维修店（站）怎样获取资格？如何监管？


< p>    王晓君：TCL电脑客户服务采取自建+授权的形式，其中在全国7个大区的35个省会直辖市建立了自己的客户服务中心，并在全国范围内对超过400家服务商进行授权进行TCL电脑售后服务。


< p>    记者：遭遇投诉也是在所难免。公司如何面对这样的投诉？接到用户投诉后，解决问题的流程是怎样的，维修周期一般多长？


< p>    王晓君：公司对用户反馈的问题与意见是高度重视的，所有问题不仅会在48小时内百分之百的回复，并通过CRM系统进行闭环管理，直至跟踪解决为止。同时公司07年明确提出”聚集客户价值，成就客户成长“的管理主轴，在每月的高管会议上要了解用户反馈的问题与意见，促使不断改进、完善内部管理与提升服务能力，力争为用户提供最好的产品与服务，成为成长最快受人尊敬的企业。


< p>    记者：能够透露一下客户满意度具体有多少吗？


< p>    王晓君：2006年TCL电脑台式机服务满意度99.56%；2006年TCL笔记本服务满意度98%。
< p>
   记者：假如产品出现问题，用户可通过哪些渠道进行投诉？

< p>    王晓君：我们一直努力为用户提供多种与总部直接沟通的平台，不仅开通了400-888-8365服务热线，同时用户还可以通过邮箱（pc.service@tcl.com）、传真（0755-86158999）、远程服务、网上论坛等多种途径直接向总部反馈遇到的问题。


< p>    记者：便民措施有那些举措？例如接待时间、上门服务、电话指导……


< p>    王晓君：TCL电脑星光使者依照ISO9002国际质量体系认证标准进行，通过"365"服务模式为广大客户提供更为便捷、高效服务：


< p>    1）基本服务：服务热线24小时服务，其中早九点至下午六点为自动语音和人工可选择服务，其余时间为自动语音和留言服务（服务机构9:00—18：00）。


< p>    2）三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 。


< p>    3）六项服务内容：总部热线电话服务 0755-83366365 （咨询、电话技术指导）；网上在线服务；硬件故障维修；远程服务专业支持（可选）；用户回访；TCL电脑加油站（硬件有偿升级） 。


< p>    4）五星级服务体系：五星级服务商；五星级服务工程师：按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核；五个一工程：服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡；五化服务工作：职业化、流程化、标准化、表格化、数据化；五个不错过：不错过对每一个用户反映问题的记录、不错过对每一个用户反映问题的跟踪、不错过对每一个用户反映问题的解决、不错过复查每一个问题处理的结果、不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈。


< p>    5）电话指导：保修热线：400-888-8365（9：00-18：00）；咨询热线：0755-83366365


< p>    记者：对于政府采购、商业采购，售后服务什么特别安排？


< p>    王晓君：服务内容、服务级别可定制。大客户专线7×24小时电话技术支持。大客户服务工程师锁定服务模式。服务过程总部全程监控。定期进行预防和巡检关爱活动。


< p>    记者：公司的IT产品售后服务承诺与口号是什么？


< p>    王晓君：TCL电脑实行全国联保，家用台式电脑提供三年上门服务，商用台式电脑提供一年上门服务，笔记本提供送修服务。


< p>    距离TCL电脑认证维修机构30公里以内时，服务人员将于二个工作日内到达现场；30-50公里将于三个工作日内到达现场；50-80公里将于四个工作日内到达现场；80-150公里将于五个工作日内到达现场；150公里以上，可根据实际情况与当地服务机构协商解决。

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