07年度消费者眼中的手机售后服务问题调查分析

||2007-03-12

　　手机市场竞争日趋激烈，大众消费也更加理性。消费者在购买手机时，不仅注重手机的品牌、功能、款式、价格等，对手机售后服务的关注也日益增强。手机出现问题后，去那里维修？维修商的服务态度怎么样？维修的质量如何等等，这些问题都成为消费者选购手机时必须要考虑的因素。

消费者眼中各主要手机品牌的售后服务满意度排名

　　调查显示，在“您认为哪个手机品牌售后服务最令人满意”问题中，62.1％的消费者选择了诺基亚，再次显示了诺基亚在消费者心目中极高的品牌影响力。

诺基亚能够获得消费者的如此青睐，并非偶然。究其原因，主要有以下几个方面：

　　一、2005年12月起，诺基亚售后市场服务部在中国大陆地区近400个客户服务网点推出了“享受服务 选择诺基亚”活动：24小时热线，为用户提供全天候的人性化服务，让用户了解包括服务查询、信息反馈、技术支持等多种类的信息；诺基亚服务与支持网站，提供模拟演示及互动教程、用户手册下载、获取手机彩信及上网设置、新版PC套件下载、客户服务网点查询、常见问题解答等详实丰富的内容，让用户便捷自助；

　　二、遍布全国的诺基亚客户服务网点（包括诺基亚客户服务中心、诺基亚至尊店/专卖店客户服务部和诺基亚特约服务中心），给用户带来超乎期待的增值享受；

　　三、诺基亚专业数据备份服务，集成了客户手机电话簿、文字短信、照片、视频短片等类型的数据备份导出及转存，让用户的信息安全无忧。

　　四、作为全球移动通讯的领导者，诺基亚在为用户带来更加丰富、易用、品质卓越的移动电话的同时，也带给用户更加细致和人性化的新服务。享受服务，选择诺基亚。

　　在该问题的调查中，摩托罗拉、三星、索爱各占比例13.6％、8.1％、5.7％，分别排在第二、三、四位。其他品牌中以联想、海尔以及波导、飞利浦表现比较突出。

（二）手机出现问题后的处理办法选择

　　手机出现问题后，消费者该怎么办？去找谁？是换部新手机还是去投诉，维护自己的权利？为了调查这个方面，我们设计了“当您手机出现问题后，您会如何处理”的问题。在2481份有效答卷中，46％的消费者在手机出现问题后选择去找厂家售后服务中心，25％的消费者选择去找经销商，另有10％的消费者会继续凑合着用，10％的消费者会换一部手机。其余选择去投诉或是先修理后投诉或先投诉后修理的消费者只占9％，这说明很大一部分手机用户还没有通过投诉维护自己权利的意识。

（三）手机出现问题时，消费者通常的维修点选择分析

　　当手机出现问题时，您会选择去哪里修理？绝大多数消费者的回答是：去厂商专业维修站。

　　调查显示，绝大多数消费者在手机出现问题时选择到厂商授权专业维修站去维修。这部分人占有效样本的82.09％，其余11.66％的消费者选择去街头综合维修店。很少一部分人选择去信产部挂牌维修服务点或网络在线服务。

（四）手机服务中，消费者与厂商交涉次数情况：

　　手机出现问题后、需要新的手机服务或咨询时，都要与厂商进行交涉。 79.39％的消费者与厂商交涉了1～2次，另有17.64％的消费者交涉3～5次，交涉6次以上的消费者占2.97％。

（五）手机品牌服务中主要存在问题分析

对于手机品牌中主要存在问题调查结果如下：

　　据调查结果显示，19.88％的消费者认为手机品牌服务主要存在问题为不合理的维修费用，16.56％的消费者觉得手机价格不透明，15.22％的消费者说故障不透明，感觉被欺骗，感觉手机配件价格太高的消费者占11.52％，其他各种服务问题所占比重分别为1.22%，6.86%，6.26%，5.35%，7.73%，9.38%。

（六）消费者维护自身权益的方式选择分析

　　消费者通常会选择怎样的方式来维护自己的权益？在此问题的调查中，我们共得到有效样本3194份，48％的消费者选择找厂家投诉，占有效样本的将近一半，34％的消费者选择找消协投诉，另外9％的消费者去找媒体投诉，另外找工商局或信产部申诉的消费者只占7％和1％，1％的消费者选择去法院起诉。

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