车轮上的“携程”们

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1260

|田强|2007-03-10

汽车尾部的方寸之地正在被各式各样的标贴所占领。犀牛角一样的“爱卡”车标，圆形的“UAA”车标，各种车友会、俱乐部的标贴不一而足……随着中国私家车保有量的迅速增加，汽车服务市场的发展也如火如荼。前不久，在中欧国际工商学院举办的“第四届中国汽车产业高峰论坛”上，中国汽车工程学会理事长张小虞透露，2006年上半年国内汽车产销增幅达28%，全年有望突破700万辆。中国汽车消费量占全球总消费量的比例也由2001年的4.3%上升至2006年的11%，超过日本，成为仅次于美国的世界第二大汽车消费国。

随着汽车进入家庭，车主年龄层次和文化水平与互联网用户的重合度不断增加，这为利用互联网从事汽车服务的网站赢得了大量用户。艾瑞市场咨询有限公司（iResearch）的研究报告指出：2005年中国汽车类网站收入达到2.1亿元，较2004年增长38.1%，预计2006年中国的汽车类网站将继续保持40%左右的增长率，收入规模达到3.5亿元。良好的市场前景吸引了风险投资的目光，2006年，联合汽车俱乐部（United Automobile Association，下称UAA）、中国汽车网和车盟（中国）网络有限公司(下称车盟)相继获得风险投资，其中中国汽车网获得的投资高达2,500万美元，这是目前汽车服务业获得的最大一项单笔投资。资本的涌入既推动了汽车服务网站的发展，也催生着形式各异的商业模式。虽然与大获成功的携程旅行网（下称携程）一样都是典型的“鼠标＋水泥”商业模式，利用网络平台从事传统服务，但这些车轮上的“携程”们却又和而不同，异彩纷呈。

UAA：打造汽车服务业的“沃尔玛”
AAA的服务内容加上携程的服务手段，陆正耀和他的UAA像踩下油门的汽车一样不断加速。

陆正耀爱车成痴，拥有悍马、奔驰、宝马和奥迪等20多部汽车。作为UAA的创办人兼总裁，一谈起UAA的创办经过，酷爱玩车的他又马上显出一位成熟商人的本色。“很庆幸经过了最初的一波三折，我找到了自己想要的商业模式。”陆正耀的生意经虽然小心谨慎，但每一步都经过充分思量。

1999年，家人移民加拿大的陆正耀开始“空中飞人”的生活，在国外接触到了美洲汽车俱乐部（American Automobile Association，AAA）。在北美拥有4,900万忠实会员的AAA，年营业收入高达数十亿美元。AAA收取低廉的会员费和服务费，却能为车主提供无微不至的服务，这种“广种薄收”的理念与零售业的巨头沃尔玛集团（Wal－Mart）不谋而合。中国汽车业的飞速发展，使得陆正耀萌生了将AAA搬到中国的念头。2002年，当陆正耀准备把这个念头付诸实施时，事情并不像想象中那么简单。

陆正耀最初打算以汽车救援服务为切入点，但是经过考察，陆正耀发现要想在中国做救援服务并不容易。首先是投入费用太大，“每个城市至少需要购买上百辆符合国家标准的专业救援车。”他说。其次，每个城市都已经有了发展多年的本地救援服务公司。随后，陆正耀又瞄准了全球定位系统（GPS）服务，为车主提供导航服务，但由于当时并没有完善的GPS产品，而且需要GPS服务的只是一少部分车主。正在陆正耀陷入思索的时候，2003年底携程履行网在美国纳斯达克（Nasdaq）成功上市，这让他顿时觉得眼前一亮。

“我找到的模式是AAA的服务内容加携程的服务手段。”陆正耀说，“我们将汽车服务与互联网和呼叫中心等技术手段结合，做会员制的俱乐部。”构建一个平台，把车主所需要的各种服务整合起来，如同携程一样，自己不办航空公司、酒店，却能为客户提供预定机票和酒店服务。2005年3月，陆正耀启动了自己的计划。UAA开始学习携程的一些做法，在加油站、停车场免费发展会员。虽然也是免费，但同携程广泛发卡的方式不同，UAA的会员制采用实名制，每名入会的会员需要提供姓名、年龄、性别、车牌号码、通讯方式等资料，这就使得UAA能掌握一个含金量极高的会员数据库。

通过提供免费地图、标贴以及免费体验服务等手段，UAA的会员数目迅速增长，截至2006年10月底，UAA的会员已经超过了50万。在北京，黄黑色的UAA车标在道路上的出现频率越来越高。虽然目前会员还是免费入会，但将来收取年费是UAA收入来源规划中的重要部分。陆正耀说：“将来我们的普通用户计划每年收取99元年费，VIP用户收取380元年费。”

一方面发展会员，另一方面发展合作伙伴。现在，UAA已经与全国3,000多家修理厂和1,000多家救援公司签约。陆正耀说：“构建一个遍布全国的服务网络非常重要。”到2006年底，UAA的网络将扩展到全国2,800多个县一级城市。通过不断壮大的客户群，UAA可以从这些合作伙伴获得预约服务费和返点。

不仅仅是商业模式与携程相似，在客户服务手段上，UAA也同携程一样，大力发展呼叫中心。陆正耀构建了一个3,800个席位的呼叫中心，UAA还设立了一个五位号码的全国统一服务热线。以救援服务为特色的UAA给客户的口号是“安全、方便、省钱”。将爱好与事业结合起来的陆正耀希望他的UAA能够整合汽车售后服务产业链中的全部环节，像踩下油门的汽车一样不断加速，成为中国汽车服务行业的“沃尔玛”。

爱卡：汽车媒体中的“焦点访谈”
创办于2002年8月的爱卡汽车网，如今已成为全球最大的汽车主题社区。

爱卡汽车网（下称爱卡）总经理张京秋还有另一个头衔：爱卡网主编。同其他从事汽车服务的网站不同，爱卡一直坚持将自己视为汽车类媒体。创办于2002年8月的爱卡，如今已经成为全球最大的汽车主题社区，其中包括80多个主流品牌车型的俱乐部，国内32个省市和地区分会，注册用户数达到60万。

创办爱卡的经历来源于2001年张京秋在买车时的“艰苦”经历。“那时的汽车环境比现在差太多，不仅车型少，汽车信息也很匮乏。”张京秋说，“这次买车经历让我感觉太不顺畅。”2002年，张京秋与另外两名创始人一起创建了爱卡，为用户提供车型、报价等信息。爱卡的名字Xcar来源于“爱车”即“爱Car”的谐音，张京秋希望构建一个爱车人的大家庭，当时以车型分俱乐部的做法在国内还是第一次出现。

之所以将重点锁定在汽车的售前资讯上，操着浓重“京腔”的张京秋娓娓道来：“现在中国还处在汽车大规模进入家庭的阶段，汽车文化尚未形成，支撑汽车后服务市场的一些重要条件还不普及，如汽车改装、比赛等活动在中国还只是一少部分人的游戏。”因此张京秋选择了售前信息服务作为主攻方向。

虽然将自己定位为媒体，但爱卡同大规模推送信息的门户网站汽车频道不同，爱卡主页相当简单。“如果说门户网站的汽车频道是《新闻联播》的话，那么爱卡就是《焦点访谈》。”张京秋说，“爱卡的作用不仅是信息的简单收集和罗列，而是将其简化。不仅内容简化，获取内容的过程也简化，让用户在一个网站，通过一个浏览逻辑找到想要的信息。”另一个重要特点就是让用户说话。在爱卡提供的信息中，除了转载专业汽车媒体的信息以外，大部分来源于用户本身的发贴。这些虽然不乏粗糙但绝对自然真实的记录，让爱卡的用户黏性超乎寻常地高。据统计，现在爱卡汽车网每名用户每次登陆平均停留的时间为30分钟，页面浏览量达到了25个。张京秋说：“这就是互联网这种新技术带来的互动性。”

这种互动性不仅仅体现在线上，爱卡的线下活动也如火如荼。现在每周，爱卡都会组织会员进行自驾游、汽车团购、汽车赛事、知识讲座、试乘试驾等活动，通过线上聚集的人气，实现读者与读者、读者与厂家、读者与服务机构之间的互动。爱卡作为联通汽车产业链各环节的媒体平台，收入主要来源于广告以及帮助厂家和服务机构进行市场调查。

3万元起家的爱卡在第一个半年就实现了盈利，张京秋预计今年爱卡的收入将达到1,400万元左右。如今，爱卡类似犀牛角的X形车标不仅在北京、上海等私家车众多的城市随处可见，在许多中小城市，不少车主也正为得到一张爱卡的车标而欣喜。

车盟：卖最便宜的汽车保险
从破仓库起家到获得国际风险投资商的青睐，车盟最大的优势在于其清晰的商业模式。

就在10月底，车盟（中国）网络有限公司（下称车盟）获得华登国际投资集团、德同中国投资基金等海外投资机构联合投资，据悉超过1,000万美元。从上海南站一家破旧仓库中艰难起步，如今的车盟资产已经达数亿元。车盟总裁兼首席执行官（CEO）林振说：“借这次投资，车盟将从兼业保险代理机构转变为专业汽车保险经纪，目标是成为车险中介业的‘携程’。” （注：兼业保险代理人指受保险人委托，在从事自身业务同时，指定专用设备专人为保险人代办保险业务的单位。）

谈起创办车盟的原因，林振将其归结为自己购买汽车保险时的烦恼。他分析说，保险作为一个专业性的领域，普通消费者受保险代理人的影响很大。每年当汽车保险快到期的时候，车主都会接到各家保险公司业务员的电话，这些业务员总是大谈自己公司的保险优点，抨击其他保险公司，其中不乏欺骗消费者的种种说辞。林振认为，需要有一个客观公正的第三方平台，脱离单家保险公司，为车主提供中立的服务。2005年4月，车盟注册成立。林振提出的口号是“提供最便宜的车险”。

除了本身拥有全国42家财险公司的车险产品价格比较平台，能为客户提供最合适的车险产品外，车盟吸引消费者的最大诱惑还在于价格优势。在车盟主页上，醒目位置放置着保险优惠案例，如“【上海】朗先生奥迪A6（三主险+不计免赔）保费8,800元节省1,837.96元”等字样不断滚动，吸引消费者眼球。除了最大限度的让利以外，车盟的价格优势来自于以电话和网络营销为特点的“On-line销售” 。On-line销售之所以能够吸引大批客户，是因为它省去了代理人佣金等种种中间费用。

英国早在1985年就出现了On-line形式销售汽车保险，目前英国48%的汽车保险保费收入来源于这种销售方式。据统计，在韩国通过On-line方式投保比通过传统方式投保平均可以少缴15%的保费。保费由纯保费和附加保费构成，车盟正是利用互联网和呼叫中心技术实现On-line销售方式，最大限度降低了附加保费，从而降低了保险费价钱，以吸引客户。

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