语音分析投资回报率

|Donna Fluss|2007-03-10

语音分析投资回报率

联络中心语音走进世界市场

语音分析又称为声频挖掘，是一个新兴的应用软件。因其具备梳理谈话结构、发掘隐匿的洞察和暗含的需求以及探寻客户电话所深藏的根源，语音分析正逐渐受到世界许多企业和联络中心的青睐。如今，语音分析应用软件可捕捉客户谈话，并将其转化为可搜索的元数据。梳理谈话结构需要利用多种技术，包括有关键字、短语和概念的搜索。有些语音分析应用软件能够识别终端用户尚不知晓的概念和趋势。当对某一信息分析后，会得出客户电话拨打的详细缘由，便于整个企业呼叫中心经理们和客服人员解决产生电话量的问题，以明确富有竞争力的挑战和利润创收的机会。

语音分析市场尚处于萌芽阶段，但在北美地区发展迅猛。由于为联络中心及其企业提供解决方案的提供商从中收获丰厚，其影响力正逐渐向世界各地延伸。

如何开展语音分析

识别语音方法主要有两种，大词汇量、连续语音识别（LVCSR）和基于语音学搜索的方法。LVCSR引擎为语音转换文本文件，可通过目标词或词组搜索。基于语音学应用软件将谈话分解成多个音素——最小的语音单位，尝试在长长的音素文件中找出分段与以目标词和词组为代表的语音索引文件相对应。

在处理流程高端，这两种语音分析方法与它们所实现的功效上有显著的不同。基于LVCSR应用软件能“发现”趋势和洞察；而采用基于语音学应用软件，用户需要知道他们正在寻找什么。通常而言，LVCSR的解决方案与语音学相比要求有更为强大的处理能力（尽管近年来这一要求已有所创新）。

由于这些应用软件面市不久，在某些特定的情况下，哪些方法及哪些特定的解决方案最为有效还无人知晓。但我们知道在特定的环境和任务下优化应用软件时，语言模型的表现最佳。随着时间的推移，解决各种各样挑战的最有效方法将会得到证实。不过DMG Consulting 认为，一个成功的应用软件应既有LVCSR引擎，又需运用语音学，因为已得到证实的是每种方法在不同情况下都会发挥不同作用。

许多运用语音转换文本的供应商声称，语音转换文本并不是应用软件最重要的部分。一些处理程序始于语音转换文本对话的供应商也没有推崇LVCSR引擎。从而清楚地说明供应商意识到这种技术本身固有的局限性。由于公认的是通过语音转换文本解读的客户电话其准确率在20%到40%之间，因此其重要性在于，基于LVCSR语音分析应用软件是对技术和应用软件的补充，以增强识别的准确度和发现的结果。

语音分析引擎种类繁多而且非常复杂（语音分析市场的许多供应商在他们的技术中应用了一个或多个专利）。尽管其中许多解决方案初始的基础方法是相似的——或者是语音转换文本对话，或者分解音素——在随后的处理流程中，彼此的应用软件有显著的区别。

尽管解释语音分析背后的基础“科学”是相对容易的，但因供应商应用技术的方法千差万别，因此选择应用软件是一项挑战。在应用软件之间一个明显的差别是每个供应商如何向用户呈现分析成果——用户界面（UIs）。有些供应商耗费大量的精力和资源创建用户界面以方便终端用户理解来自应用软件的成果。另外一些供应商则沿袭陈旧的用户界面，使客户不仅需要掌握更多的技术知识，而且理解分析结果过于艰难。

接下来联络中心的大问题是语音分析

语音分析市场虽尚处萌芽期，但为联络中心及其企业提供解决方案的供应商因受到丰厚利益的驱动，市场会蓬勃发展。据DMG Consulting预计，联络中心语音分析市场至少在2006年及2007年分别以120%和100%的速率发展。如今与企业分享的信息丰富庞大但却无法应用，究其原因是信息没有被条理化。语音分析提供了一个工具把客户交流中隐匿的宝贵信息条理化并得以应用。

语音分析

目前，多数语音分析应用软件可分析交易记录。未来，由于客户采用在线交易，实时语音分析为大势所趋。从而要求联络中心提前采取行动，为客户提供卓越客户体验以构建客户忠诚度，创造收益。

价值主张

语音分析对企业发展的作用令人瞩目，它降低运营成本，提升质量，改善客户体验，增加收入，降低公司债务。联络中心的主管们要不断面对减少预算及在不增加资源的条件下消化交易量大幅提高的挑战。同时他们也在寻找改善客户体验、提升服务质量带来更多收入的方法。如果语音分析得以正确实施，上述所有目标有望实现。也许还将更有作为，语音分析能识别联络中心及非联络中心运营对企业客户的影响力，并可存档，有助于联络中心经理们掌握大量的新信息。从而他们能快速识别，更为重要的是，可解释交易量增长的原因。进而与相关的部门——营销、销售或运营——合作，找出根本原因。作为早期预警系统的语音分析功能，可提供快速清晰地识别趋势和问题，以便企业及部门经理更加迅速地做出反应。

这些应用软件并没有一个 完美的开始。多数新的软件应用程序依然存在问题——一些早期使用企业对应用软件产生的结果不满意。几年来语音分析已经过了不断努力的变革，但失败的实施仍然比比皆是，其中典型的原因有——缺乏规划、没有最佳实施，缺少管理层的支持和上下的配合，对企业用户缺少培训。不过，在过去的9个月中，语音分析应用软件使企业用户获得大量收益的成功案例逐渐增多。

语音分析投资回报率

作为调研内容的一部分，DMG Consulting要求供应商评估他们的客户从语音分析实施中实现的投资回报率（ROI）。投资回报率可用投资回收期（多少个月后项目累积收入超过项目最初投资额），净现值或内部回报率来度量。

度量投资回报率对于多数的供应商来说是个挑战，因为项目才刚刚实施，尚无结果。这对于企业用户特别是早期采用软件的企业用户无法度量收益也是非常普遍的。因此，多数情况是，供应商根据企业用户提供的信息作以推断。

企业用户认识到采用语音分析应用软件带来了许多收益。有些收益可以量化，如减少电话量，缩短平均交谈时间，减少平均处理问题的时间，增加收入，改善营销推广活动，提高信息收集率降低数据损失率。当然，为了量化收益，在实施语音分析应用软件之前需要进行这些项目的基础分析。其他收益被称之为“软收益”，难以量化，比如客户体验及客户忠诚度的提升。

通过调研分析，有些供应商的项目回收期为6个月，有些为6到9个月，还有6到12个月以及8到18个月的回收期。应该指出的是回收期的度量是从应用软件成功实施并移交给企业用户的时间算起，而不是最初的项目启动——许多语音分析实施开始于小型试验。

在运营诸如联络中心等应用语音分析软件6到12个月内，可产生丰厚回馈。随着时间的推移，技术的进步，更多的公司实施语音分析，可度量的成功案例也越来越多。然而，必须指出的是，早期语音分析实施在起步时期花费了大量的时间甚至长达两年之久，造成负面的影响。企业投资语音分析应计算6到12个月的回收期，平均为9个月。但必须明确的是实现回收的唯一途径是在应用软件的实施和维护上需要投入企业自身的资源。

投资还是等待？

虽然语音分析的基础技术已开发20多年了，但其市场尚未成熟。尽管如此，当前大批的语音分析解决方案给企业创造了可观的价值。当然这些解决方案距离完美还很遥远，而且还需要5年的时间做较大改善，但从中获得的信息提高了企业的识别能力¬——在正确的实施和管理之时——对于业务的开展有巨大的积极促进作用。

今天，语音分析应用软件提供直接准确的信息，展现趋势，识别客户电话的根源，提升质量保障项目的有效性，减少虚假信息等等。这些应用软件可以超越联络中心的壁垒运用到更为广泛的领域，可以辨别新产品的理念，决策哪个营销活动最为成功以及根源，并可创造利润。

尽管获得100%的准确信息是件好事，但语音分析应用软件不必实现这个目标。到目前为止，企业从这些应用软件中获得了宏观的认识，他们识别联络中心不曾了解、不曾开发的历史记录。随着低端问题的不断解决，提高准确率对于语音分析更为重要。大量研发项目的开展以及基础语音引擎的改善也是一个利好因素。

尽管有各种缺陷，语音分析产品是可行的，并在一些领域中得以证明同时产生可观的投资回报率。更令人欣慰的是，一旦你理解如何运用它们，它们将为企业加速地创造财富。DMG Consulting 建议企业投资技术而不要等待，只要你愿意配置必要的资源，系统就会正常运转，行之有效。

关于作者

Donna Fluss女士是DMG咨询公司的首席顾问，DMG咨询公司致力于为全球2000家公司及新兴公司提供以客户为中心 的经营策略、运营及技术咨询服务。Donna Fluss女士在联络中心和实时分析技巧方面富有远见卓识，是公认的行业权威之一。她有超过22年的实践经验，协助过全球逾2000家用户和供应商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行业的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾担任Gartner的副总裁和CRM实施研究总监。

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