中国联通客户服务工作提出新理念,以客户为中心用服务促发展

||2007-03-08

日前，来自中国联通系统的近150位领导及客服工作者聚会武汉，共商服务大计。会议期间，无论是数据详实、思路清晰的工作报告，还是第三方咨询公司的客户满意度调查通报，处处体现出中国联通对客户服务工作的重视。会议提出，中国联通将牢固树立“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，通过完善服务体系、深化品牌战略、落实维系挽留、推进服务创新等措施，提高服务水平，提升客户感知，确保公司整体服务战略目标的实现。

去年，中国联通紧密围绕公司品牌营销战略和分级服务策略，全力推进“落实转型、分级服务；降低投诉、改善服务；提升能力、保障服务；整合资源、拓展服务”四项工作举措，基本实现了“提升客户满意度、降低客户投诉和高端客户离网率”的“一升两降”的工作目标。今年，中国联通将全面改进和提升服务，紧密围绕品牌营销战略，以开展“中国联通服务年”活动为契机，认真做好“整改服务短板、提升客户满意度；深化品牌战略、落实规范标准；规范营业管理、强化服务保障；组织维系挽留、促进有效发展；整合服务资源、提高服务能力；创新服务产品、拓展人工业务”等六项工作。要求各分公司切实做好服务管理的支撑保障工作：实现客服中心规模化运营，建立省级集中的客服中心，实现规模化运营管理；推进IT系统支撑建设，加速系统对接与业务互动,尽快实现自助服务功能；切实加强SP客服管理，加强对SP/CP客户服务质量的监督与管理。

中国联通副总裁李刚指出，提高服务水平，最重要的是提升全体员工对服务的认识水平和自觉性。要坚持“客户是企业生命所在”的价值观，从要我服务向我要服务转变，从销售服务向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变，从规范服务向个性化服务和超值服务转变。中国联通要加强客户服务管理的基础工作，通过建立区域化服务营销网络、提高10010服务热线服务水平、完善客户经理制度等措施，整合客户接触界面，使信息共享、流程顺畅、交叉补充，满足客户被关心、被倾听、个性化需求和快速反应的需求，树立中国联通诚信服务的企业形象。

责编：sdnakf

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