浅谈客户服务部门在产品运营流程中所担当的角色

客户世界|徐超|2007-03-08

浅谈客户服务部门在产品运营流程中所担当的角色

我们代表客户，客户都不满意的产品如何能成功？

序言

客户服务部门只是一个处理用户投诉、回答用户咨询的部门嘛？

我认为，这些当然是客户服务部门最重要的一项工作，但客户服务部门应更多的参与到产品的运营中，从产品研发开始，我们就应介入到其中。

在某种程度上，我们是最能代表用户的，我们可以给与产品部门更多的支持：更多来自用户的声音；更多来自用户的看法。

我人目前任职于新浪网客户服务中心，在本篇论文中，将会结合日常积累的一些经验，针对客户服务部门在互联网公司产品运营中所能起到的作用，做一些探讨。

根据CNNIC第18次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止到2006年6月30日，中国的网民总人数为12300万人，与去年同期相比增加了2000万人，增长率为19.4%，保持了近几年高速增长的态势。

为了拥有更好的网民资源，各家网站都会频繁的推出更多的产品，吸引网民，博得人气。在推出这些产品之后，服务成为了产品中最重要的一个组成部分，如何让服务有效的推进产品的更新和完善；让产品更加符合用户的使用习惯呢？

一、现状

客户服务部门最尴尬的一件事情莫过于：新的产品或者服务策略，居然是用户第一个来告诉我们的。

出现这种问题后，需要有大量的补救措施，联系产品部门、索要FAQ内测账户、制定问题处理流程等等，往往会被弄的手忙脚乱。

问题产品的最根本的原因应该归咎在：沟通不及时、产品上线流程存在问题这里面，那么如何来审视目前存在的问题流程，如何改进呢？

二、问题点分析

1、产品设计阶段

在一些产品提出设想时，大部分时间都是产品经理和研发工程师之间的沟通，产品经理负责产品的方向，工程师负责技术的实现，两方达成共识后，产品即步入到了审批和研发的阶段。

而这样上线后的产品，往往需要频繁的更新服务策略及产品功能，做出一个又一个的通告及产品更新包，当然，这是每个产品上线后的必修课，但是为什么不在产品建议书阶段，就把更多日后可能遇到的问题给解决掉呢？

客户服务部门参与产品计划书的修订就是解决这一问题的好方法。

客户服务部门是和用户接口的一线部门，更了解用户的使用习惯，知道哪种形式和服务更符合用户的口味，一定程度上，客户服务部门代表的就是外部客户，因此，在产品建议书阶段，如果有客户服务部门参与的话，产品经理及技术工程师将会听到更多的来自客户的声音，这对于产品上线后的发展，是十分有利的。

2、产品上线前

在产品上线前，内测环境往往仅局限于产品部门、技术研发部门及测试部门，客户服务部门并没有参与进来，这样最主要的问题表现在：

（1）上线前，产品部门少了一次倾听客户使用建议的机会：客户服务部门会更多的站在用户的角度上面来使用这个产品，会提出更多日后有可能用户会抱怨、会投诉的问题供产品方参考。

（2）对产品内部FAQ的修订补充带来了一些障碍：由产品部门制订的内部FAQ对于客户服务部门来说，里面所包含的问题往往是不够全面的。客户服务部门还需要在使用产品后进行再次的补充，如：问题处理流程、业务流程等，而如果在产品上线后再完善内部FAQ，会带来一定程度上的服务流程混乱。

（3）对于产品业务报表的建立带来了难度：客户服务部门，应该给予产品线最大程度上面的支持，产品报表数据就是最重要的工具之一。在产品上线前，客户服务部门需要和产品部门制定业务报表的结构及内容记录模板，如不能在产品上线前完成此工作，上线初期的业务报表数据提供，是一件十分困难的事情，同时也不利于对产品上线后的用户使用情况评估和分析。

因此，客户服务部门需参与产品上线前的内测，为以后的客户服务打下良好的基础。

3、产品上线阶段

快速、敏锐、高效、准确是互联网行业通行的基本要求，因此作为互联网公司的客户服务部门，大多都有可能遇到“有些产品和活动，居然是用户来告诉我们的”这种尴尬的问题，因此，客户服务部门需要及时了解到上线的情况。产品上线后，应第一时间通知客户服务部门，做好服务准备。

4、产品运营阶段

我们的客户对于这个产品是否？

我们的客户对于这个产品有什么改进建议？

哪个功能是最能另我们的客户满意的？哪个是最不满意的？哪个是投诉最多的？

和其它竞争产品相比，我们的哪些功能是最吸引用户的，哪些是被咨询最多的？

上线后，产品部门最想了解的问题肯定包含以上这些，产品功能、服务的再改进，对于产品未来发的展有着十分重要的意义。

因此，客户服务部门、产品运营部门、技术研发部门，需要建立一套定时的沟通机制，一同来讨论一些近期的热点问题及热点需求，协助产品部门改进产品。

沟通机制的整套流程应包括以下几点：

（1）客户服务部门的产品报表，应每周进行，客户服务部门根据一周以来，产品业务报表的各项数值及记录情况，做出一些分析和说明，并应详细记录产品一周内的运营所遇到的群发和突出问题。

（2）线上产品的沟通会，应每周进行，三个部门的业务负责人一起讨论上周发生的情况及一些问题数据的再分析。讨论的依据应为客户服务部门提供的产品周报表。

（3）沟通会笔记，应由产品部门记录，并在沟通会后发送给参会人员及各个部门的领导，详细记录每个问题的讨论结果、处理责任人及预计解决期限。

三、梳理后的产品运营流程描述

由于产品设计、审批流程比较复杂，另也和本文无关，因此本段内容只包含了产品运营流程过程中和客户服务部门相关的流程结点。

四、一些小经验

1、产品内测的时候，最好让一线人员抽时间也参与进来，他们提出的一些想法和问题，都可以总结到内部的FAQ中去，一些比较大的问题，需要总结到问题处理流程中，让上线前的准备，更加充分。

2、在一线人员中，可以让他们来锻炼自己的总结能力，可以定期的给大家出一些总结题，比如这个产品和其它网站同类产品的一个比较，你觉得这个产品的有点在哪里？不足在哪里？你觉得产品未来的发展重点应在哪里？这样做，不仅可以发现好的人才，另外，在这其中，肯定你会获得更多的点子。人多力量大。

3、一定要定期和一线员工沟通产品报表结构的问题，听听一线员工对问题的分析，他们认为哪些业务树的归属位置是错的，应该改进的，这对于产品报表数据的准确性是十分有帮助的。

4、有什么好的建议嘛？在遇到投诉类问题时，一定要随时问一下一线员工，听听他们对于处理流程和产品功能的看法，也会给你许多帮助的。

最后，在参加信产部客户信息服务师认证培训中老师有一段话，给我的印象最深，分享一下：
好流程造就好的员工；
好员工能使流程更具有执行力；
技术的提升能够提升流程的效率；
技术的变革催进流程的创新。

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