正邦高科ECRM-电视购物解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1322

客户世界|正邦高科 |2007-03-06

1.1. 电视购物行业现状

国外行业发展状况

　　市场容量：从亚洲电视购物集团对电视购物发展的趋势研究来看，美国的电视购物市场98年时达941亿美元，德国在2001年估计其电视购物市场为410亿马克，法国的电视购物市场规模为485亿法郎，日本2003年的电视购物市场规模扩大至8.4兆日币左右，英国的电视购物市场规模为88亿英磅，韩国在2002年电视购物市场达到了22亿美金，而2005年则达到了120亿美元。

　　企业经营：韩国是电视购物最为发达的国家，CJ Home Shopping 为韩国首屈一指的电视购物上市公司，2004年公司总销售额达到18亿美金，在韩国广大消费者心目中赢得了很高的盛誉。韩国LG电视购物频道2004年在韩国本土销售额为16亿美元，而韩国现代集团电视购物的2004年也达到12亿美元的销售额。

　　IT技术：IBM针对SOA和电子商务提出“随需应变”的理念，并投入10亿美金从事相关应用和技术的研究，目前已经进入产品试制阶段。韩国LG公司投入超过1亿美金，用于整合电视购物业务，并进行相应系统的建设。

国内行业的现状与趋势

　　市场容量：中国每年的零售总额达8000亿人民币，按照保守的估计，中国电视购物行业的市场容量可达800亿元人民币。1999年中国的电视购物行业总销售额曾一度达到200亿元人民币，但2000-2002年电视购物行业出现衰退，一度跌至80亿元。2003年开始，随着中国经济强劲增长势头，整个电视购物的市场以每年20%的速度迅速增长，中国电视购物行业在处于蓬勃发展的关键时期。

　　企业经营：国内电视购物行业经过十多年的发展，橡果国际是国内最早的，也是目前最大的一家内资电视购物公司，2004年的销售额超过16亿元人民币。森桂行是2003刚刚成立的一家电视购物公司，2004年销售收入已达2亿元人民币。东方CJ是韩国CJ Home Shopping在上海投资的一个电视购物公司，目前年销售达1.5亿人民币。

　　IT技术：国内电视购物行业在信息化建设方面相对比较保守，橡果国际的电视购物系统分为三期进行，目前总投资已超过500万人民币，初步形成了集呼叫中心、CRM和数据分析的体系结构。森桂行公司电视购物系统已进行两期，目前总投资已超过300万人民币，初步形成了集呼叫中心、CRM和数据集中的体系结构，但在数据的分析和挖掘方面还有待进一步完善。

电视购物行业展望

　　专家展望：韩国CJ电视购物株式会社副社长林英鹤说指出，在过去的六年里，韩国各电视购物公司的营业收入飙升了七十多倍，目前电视购物公司已占韩国整个零售业市场的百分之十以上，而在中国内地，它还是一个全新的领域。

　　外资引进：2003年2月，韩国现代集团与广东电视台合作推出的“现代电视购物频道”率先在广东落地；2003年12月28日美国第二大电视购物公司HSN联合国外金融巨头投资成立的上海合家购物有限公司；2004年4月1日起，上海文广新闻传媒集团与韩国CJ电视购物频道共同投资1.6亿元人民币成立了东方CJ商务有限公司；2005年4月韩国LG电视购物将在重庆落地。

　　分析展望：面对外资对国内电视购物行业的虎视眈眈，国内企业面临前所未有的机遇和挑战。目前国内的企业比起国外巨头来讲，还有很大的差距，除去市场接受程度、行业有待规范、消费者的消费习惯、国家政策影响等因素外，电视购物的陈旧、落后的运营模式，已经成为电视购物行业快速发展的主要障碍，急需一个适合中国国情的电视购物运营模式进行企业重组，以在未来竞争中处于有利地位。

1.2.电视购物业务模型

1.3.正邦高科电视购物呼叫中心系统特点

　　正邦高科凭借多年来对电视购物信息化的探索，归纳和总结了电视购物行业呼叫中心系统的特征有：

电话浪涌式集中

　　在电视广告播出前后，客户电话浪涌式地集中打来，往往会多于电话中心的中继数。这要求呼叫中心有强大的稳定性，能够接受大容量电话的冲击。同时也要求电话处理的业务系统有记录CALL－BACK单的能力，并能够及时处理高优先度的CALL－BACK单，并且能够全面记录客户电话的全程信息。

媒体成本高昂

　　电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力，并且媒体调查要方便，要有利于媒体分析。正邦高科针对多年来对电视购物的经验，提出自动媒体识体和手工选择配合以进行媒体调查的技术。

速度

　　电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中，以提高成功率，也就是我们必须重视物流的速度。另外冲动式购物还有一点就是必须要操作快，当客户通过电视购物时话务员要以最快的速度确定客户的要求，做下订单。并且当在电话高峰时期，话务员界面也要求要尽可能地多做订单以避免客户订购热情的消失。因此要求话务员订购界面要尽可能的简洁，不需要其他无意义的符加内容。速度还包括回款的速度，系统要能够记录每个客户的付款信息，通过系统可以方便查询的统计未收款的记录，特别是需要每天动态地知晓EMS的应收帐款。

产品多，品种更换快

　　电视购物由于其高昂的媒体成本，当一种产品不能为广大客户所接受时，需要即时撤出产品，因此需要系统支持多产品的支持，根据产品的动态变化在话务员的界面表现出产品的变化，而不是随着产品的增加或变动，而是前端界面的产品不断增多，这样会使话务员操非常不方便。

1.4.电视购物呼叫中心系统业务功能

　　电视购物呼叫中心系统包括客户管理模块、会员管理模块、通话记录、CALL－BACK单、订单管理、订单分检、物流模块、财务模块、计费管理模块、媒体模块、投诉模块、FAQ模块、产品管理模块、库存管理模块、综合查询模块、排班管理、在线培训、电子公告板、事件跟踪管理模块、统计模块、权限管理模块和参数管理模块。

　　其中通话记录、CALL－BACK单两个模块与系统平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。

1.5.典型案例摘录

1.新森桂集团呼叫中心系统

　　新森桂集团是国内领先的电视购物公司，目前在北京和上海设有分公司。2004年与正邦公司合作呼叫中心项目，建设北京、上海两地的分布式呼叫中心系统，两地座席总量60个。目前，两地座席总量已扩展至1000座席，年销售额也已由2003年的2千万元人民币跃升至2005年的5亿元人民币。

　　系统设计采用SOA体系架构，通过Web服务整合上海和北京两地的订单资源、客户资源和配送资源，一方面建立起快速高效的订单处理流程，在提高内部工作效率的基础上，为客户提供高效便捷的客户服务，另一方面，资源的整合大大降低了企业的运营成本，而且可以为客户提供异地的本地化服务，大大提供了服务的效率和品质。

　　系统功能包括咨查询投诉、定单处理、物流配送、费用结算、媒体分析、产品管理、会员管理和数据同步等功能。通过二期项目的建设，新森桂集团呼叫中心系统已经真正成为规模庞大、功能齐全的客户互动中心，成为企业在市场竞争中制胜的法宝。

2.其它电视购物成功案例