意见领袖：互联网平台的服务管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1800

客户世界||2007-03-06

国内基于互联网平台的服务实践差距大，需规范运作和经验指导
袁道唯《客户世界》总编辑

基于互联网平台的服务实践在目前的中国差异很大。大多数国内网站的服务规范还在摸索中，许多服务差强人意。主要问题在于“免费没有好服务”的观念和高速发展期企业对产品的重视胜于对客户的重视。但对于国际性非互联网企业来说，利用网络平台的服务有的表现非常出色。网络最大的优势是反应速度快，其次是低成本的全天候提供。目前主动使用互联网来接受服务的客户在国内比率还是很低，看看各类营业厅中人头攒动的景象就可以知道网上服务没有发挥应有的作用。但如何提供卓越的网络服务，目前成功经验的总结也不多。KPI指标有哪些，包括许多咨询顾问也不确定。员工常常只能自己摸索着工作。对网络服务体系的专业研究，对专业网站中拉着用户一起沉沦的“流氓”现象加以解决，应该是目前中国网络界关于服务的当务之急。

互联网平台应从娱乐角度向企业应用转换
叶开汉拓咨询合伙人

互联网目前还是娱乐成分大，而忽略了企业应用。少数企业应用时又大多拘泥于ERP、CRM、呼叫中心之类的传统套件，忽略了WEB能够带来的广阔天地。因此，互联网平台需要先把娱乐的WEB2.0改编为企业应用的WEB2.1，垂直化，行业化和应用化。

CRM平台要融合进来，因为要体现企业客户的个性化和主体性，必须允许客户能够自主管理，这就是客户门户的概念；将企业所在的整个行业价值链的点都融合进企业/特定行业的互联网平台；再整合电子商务平台进来，主体不是企业，而是客户；还有，IM Bot将代替一部分呼叫中心座席代表，个性化门户，再比如Blog、Video、RSS成为企业服务客户的形式之一等等。

实际上，就如同CRM不是新事物，只是把企业关注点，从以往产品的角度（相当于WEB1.0）转换到客户的角度（相当于WEB2.0），而现在我们只不过需要把互联网平台从娱乐的角度转换到企业应用。这是一场比较痛苦的变革。

网络服务的发展将促进呼叫中心的升级转化
袁静天津今晚报公众服务中心培训部经理

服务的多元化发展，其指向最终还是以客户为中心的，因此互联网平台所能带来的服务机会，其实正表明了客户的需求。人们需要更为直接的沟通方式来解决当下的问题。电子商务的兴起与成熟无疑对互联网服务起到了推波助澜的作用。

在互联网上，人们需要实时的协助以应对当下的情况，例如：网络的电子地图在什么地方？会员规则是否保护已付款的交易？交易风险金又在何种情况下才会给予赔付？我的“网银”积分到底可以用来做什么？大多数客户只有在产生了问题的时候，才会想起我们，而这当中，不论我们的流程设计多么美妙，其间的重复劳作则是一个十分棘手的问题，就这一点，Call Center已远远受限，这也是为什么多媒体客户中心必然是今后发展方向的原因之一。就行业趋向来看，我只能说我们要常换自己的观念，寻求客户喜欢的方式与他们打交道进而完善我们的CRM体系，电子商务的逐渐扁平化与生活化会使这一趋势更为突出。随之而来的，我们服务的管理、考核、流程设计将会面临再一次挑战。在我看来，这是件让人非常开心的事情，因为我们的客户中心终于可以不单单是劳动密集型，而可以快乐地向人才密集型转化。

呼叫中心发展方向预测
刘香玉北京鸿联九五信息产业有限公司

经济的多元化并进，互联网的广泛应用与普及，通信技术突飞猛进的发展，客户价值的重新认识等因素都成为呼叫中心发展的主要推动力。今天的呼叫中心广泛采用最先进的通信技术，被越来越多的企业认可和采用，成为企业与顾客之间不可或缺的沟通桥梁，呼叫中心行业正以不可阻挡的速度在中国大地上蓬勃发展。尤其是互联网的普及与电子商务的迅速崛起，带动了呼叫中心服务形式的不断创新。那么，未来的呼叫中心会是什么样子呢？我不防大胆的进行以下的预测：

呼叫中心呈两极化发展，一种是中小型企业选择小型、简单的呼叫中心，以应付顾客市场时代的客户关系建设需要，属于过渡性呼叫中心。一种是大型的、多功能的综合性呼叫中心，以承担企业客户关系管理的全部职能，属于企业ERP中的核心部门。

多媒体呼叫中心时代已经开始，呼叫中心的沟通模式将不断创新与完善，呼叫中心的发展步伐将与通信技术和互联网技术保持一致，视频、网络、电话、电邮、传真、信函、短信等等互动手段将被全部引入到呼叫中心，从而拉开与顾客全方位、立体化的互动时代。其中网络互动将不仅仅局限在互联网用户的视频服务、文本聊天、电邮咨询、知识库自助等等，网络互动的概念也将包括为更多的移动型客户提供临时性服务，移动型客户将通过公共场所的服务终端设备随时与相关呼叫中心进行互动，以进行产品真伪鉴别、道路查询、酒店预订、票务管理、娱乐咨询、医疗咨询等等服务消费。

呼叫中心进入的行业将更加广泛，金融、保险、烟草、旅游、航空、电信、物流、电子商务、制造业等等行业自不必说，更多的社会基础性的行业将引入呼叫中心，健康管理、医疗救助、心理咨询、弱势群体关怀、法律咨询等等更多带有公益色彩的呼叫中心将灿烂开花。

呼叫中心社会效益将更为突现，其2位数的发展速度不仅带来了社会整体服务理念的形成、服务水平的提高，也将带来更多的就业机会，估计每年将会创造上百万的就业机会，并且更多的呼叫中心将愿意帮助肢残群体解决就业问题，以实现呼叫中心公益性方面的价值。

网络新媒体面临的两大挑战
雷紫东世纪互联数据中心有限公司总裁

互联网之所以能够不断发展，根本原因是资源共享的程度和行为协同的能力在不断地得到提高。网络新媒体技术的发展，改变了传统的信息生产、传播、交换和消费方式；使信息传播从资源垄断走向资源共享，从传统的封闭体系走向开放体系，从被动的单向传播、单向接受向双向互动交流的方向转变。但是目前网络新媒体面临两大挑战：

第一，网络新媒体面临着商业模式创新的挑战。

当前的网络新媒体以时尚、流行、娱乐内容为主，要求网络新媒体的服务商和内容提供商从客户体验入手，将自身技术创新的成果与网民的实际需求相结合，不断转化成新的应用、新的产品和新的网络服务模式。正所谓：商业模式创新是网络新媒体成功的关键。

第二，网络新媒体面临着自身运营模式创新的挑战。

流媒体技术需要网络新媒体的互联网企业部署大规模服务器、海量存储，并要采购大量带宽来支撑广大用户的并发访问，这些都与投入的资金直接成正比。网站的流量大，它代表了用户多、访问量大，表面上看起来很风光；但要想保持领先的排名地位，实质上要靠手中的真金白银来支撑。如何降低网络新媒体的运营成本（包括运营管理成本），即运营模式的创新是所有新媒体生存的基本条件。

本文刊载于《客户世界》2007年1月“意见领袖”栏目。

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