案例研究：中国网络通信集团公司浙江省分公司10060客户服务中心

客户世界||2007-03-05

案例研究：中国网络通信集团公司浙江省分公司10060客户服务中心

阳光热线，阳光服务

中国网络通信集团公司（以下简称中国网通）是中国领先的固网电信运营商及亚太地区领先的国际数据通信运营商,是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。中国网通亦是固定电话服务、宽带和其它互联网相关服务、以及商务和数据通信服务的主要提供商，同时也是中国唯一一家在亚太地区经营一个广泛网络及提供国际数据服务的电信公司。

中国网络通信集团公司浙江省分公司（以下简称：浙江网通）是中国网通在浙江的唯一运营机构，成立于2004年7月，也是拥有全光纤、全智能的差异化精品通信网络，以新一代的固定电话、宽带互联网、数据专线为基础，为浙江的企业、家庭及个人提供全方位通信服务的新型电信运营企业。

“10060” 阳光热线是中国网通集团公司为方便用户设立的服务机构。用户拨打10060免费电话，可以通过自动语音系统查询话费，或者通过人工台查询电信业务，进行投拆申告等。中国网络通信集团公司浙江省分公司以“竞合赢得市场、融合创造力量、诚信铸就品牌、服务编织未来”为经营理念，吸取国际上先进的“一站式”服务模式的经验，努力通过“10060” 阳光热线提高了服务质量，为用户带来便利。浙江网通的“10060” 阳光热线以2005年11月完成全省小客服热线集中统一收敛工作为成立标志，以“24小时聆听，360度回应”为口号，为客户提供业务咨询、业务受理、投诉建议、话费查询等客户服务。

10060采用全省集中的运营模式，分省、地市二级，省中心共建有60个主力服务座席，集中支撑全省客户服务及服务营销、服务调研项目的开展。除“全省集中运营模式”外，“标准化运营管理体系”及“分级分层服务界面”也是10060运营管理的两大特色。

特色与价值

10060作为公司与客户之间桥梁，一直承担与演绎着它应有的使命，并从中不断挖掘自身潜力，在10060呼叫中心，它作用可以用“五个中心”来概括。

基础服务中心

“拨通10060，我们就在你身边”。与大部分的呼叫中心一样，10060阳光热线也提供服务咨询、业务受理、投诉建议、话费查询等全方位客户服务，做到24小时聆听，360度回应。

信息资源中心

呼叫中心是公司向用户传递信息的窗口，同时也是客户动向的睛雨表，因此，呼叫中心义不容辞的要求承担起信息分析员的角色来。通过日4000余的转人工话务量，客服代表在窗口与桥梁双角色中来来回回，每天都会收到各种各样的用户批评或是建议，对于这些信息他们建立了快速、有效的反馈机制，定时发送各相关部门以作参考。

除了面向客户的信息传递，呼叫中心还起着内部信息检验的职能，各类流程、部门协作规范的适用性在呼叫中心可以检验地一目了然，因为呼叫中心是整个公司各部门联系的中心，因此，呼叫中心将内部信息检验也纳入了信息反馈渠道中，以此促进公司整体的发展。

营销关怀中心

做服务就是做营销，营销观念从未在10060脱离或被淡化，呼叫中心每位客服代表一直遵守着服务营销一体化的工作理念。自呼叫中心成立以来，他们一直以本网增值业务为卖点开展外呼营销以及在线营销。在10060已建立了一套省客服中心确定销售意向，分公司直销人员上门受理的营销模式。

此外，目前10060承担着日2000次的外呼任务，主要开展满意度调查、市场调研、装拆修服务的及时性调查等项目，外呼结果为公司整体服务的改进提供了非常有价值的信息，同时也为公司整体服务考核提供了可靠的数据。
服务调度与监管中心

10060作为全省统一服务窗口，承担着全省11个地市的客户服务需求，为能够快速响应客户需求、做好内部服务监督，10060客服中心成立工单调度中心，及时将用户需求通过工单在线转交，并运用系统与人工结合的预警制度管理着工单流程的效率。

服务质量监管中心

呼叫中心是信息中心的角色决定了它有资格承担监督管理的职能。一个企业管理制度制订或执行的好坏完全可以在用户端或是客服端得到反映，为从根本上反映公司运营的成效，促进公司沿着服务方向健康稳步的发展，呼叫中心以“服务监督”、“运营绩效考核”为两大宗旨，成立服务质量监管中心，每月对11个地市开展评估，根据评估结果对各地市作针对性的辅导与跟踪。

运营体制及人员管理

运营管理标准化

10060自成立至今一直致力于符合自我运营特色标准化体系的建设工作，截止到06年3月份已编撰了近15万字的《10060运营标准化手册》，内容涉及人力资源管理、现场管理、质量与培训管理、业务管理四大块，为呼叫中心的运营效率及质量提升做出了很大的推动作用。在运营标准化的编撰与试用过程中他们采用了行业交流、自我经验总结、头脑风暴等多种方式，从中也培养了一部分综合型的呼叫中心管理人员。至今，他们还将运营经验作为一项增值服务提供给部分重要客户，为客户的服务部门提供建议以及培训。

两线并行开展培训

呼叫中心作为劳动密集型部门，人员众多且年龄偏少，基于这一年龄段人员的成长性与可塑性，他们设置了“业务学习”和“个人素质提升”两条培训线。第一条，业务学习线，主要开设以业务培训、服务技能提升为目的课程，贯彻于日常工作，此项为员工的必修课；第二条，个人素质提升线，则是通过“成长、健康、美丽”为口号的阳光学院来开展的，日常课程有英语、管理学、心理学、瑜伽、手工等等。在阳光学院中采用自愿参与式学习，并且在阳光学院中还为有一技之长或有培训潜力的员工提供展示机会，只要有能够上的课程谁都可以来上，并且还会给予一定的授课补贴。

质量管理动态化

作为员工服务水平的重要监控手段，10060提出了“动态质量管理”的概念。第一是指动态人，质量管理小组会将每月考核成绩较差的10位员工作为下月重点关注对象，在多监听的情况下还要实行多分析、多辅导；第二是动态指标，质量管理小组每月末会对本月各项服务指标进行总结与分析，并将当月弱项作为下月重点指标，并以此来修改每月的监听标准，以及根据当月弱项设计每月的重点改善项目或竞赛活动，以此作为对质量改进的促进。

为避免质量管理小组人员单一对质量监控带来的局限性，他们还扩充了组长实时监听、员工自我监听、专家席抽查等方式，从多个层面来衡量目前的服务水平。

人力资源分层管理

浙江呼叫中心近年来的发展速度非常迅速，一些特殊行业异军突起，这也给传统的电信运营商的呼叫中心带来很大的冲击与挑战。特别是其他行业以高薪挖走呼叫中心管理人员及优秀客服代表的情况经常会发生，为留住好的员工，10060在人员管理中采用了“管理线”、“技能线”双线型的星级评定制度，通过星级评定拉开不同技能员工之间的差距，给予优秀员工以潜能开发的机会，鼓励高技能的员工在技能线上发展，并给予与管理线相应的报酬，并提供各类培训机会。

除此之外，10060也针对当地服务及人员特点着手建立胜任素质模型，开展了绩效跟踪、能力曲线模拟、离职人员分析、建立员工成长档案等多种方式，以获取合适员工的特征。

本文刊载于《客户世界》2007年1月刊“案例研究”栏目。

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