险企集中管理:找好与服务的契合点

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1300

|田明|2007-02-20


    保险公司正在一步步“集权”:平安和太平先后在浦东建立后援中心,在集中管理的同时加强对上海市场的支持力度;太保从2003年开始就实行核保核赔集中管理。天安保险也正走在集中管理的道路上,上海分公司总经理孙律君在接受采访时表示,集中化管理包括三个方面:业务集中,主要是核保、出单等都有分公司集中运作,支公司无权出单,这便于公司控制承保风险;财务结算集中,将保费收入、理赔支出等财务核算体系统一在分公司内,便于公司把握资金风险;理赔集中,便于公司集中人力、统一调度。

  保险公司采取集中化管理对于集中资源、统一调度、控制风险都有明显的益处,可是集中化的管理难免与服务发生龃龉。例如,很多投保人家附近就有保险公司的分支机构,可却不能办理退保、理赔等事项,要跑很远的路赶到分公司,或者等很长时间才能拿到理赔款。孙律君认为,这是集中管理的“短板”,因为集中管理后,重要的审核流程都由总公司操作,沟通的环节增加,时间延长,给客户造成理赔难、理赔慢乃至服务混乱的印象。

  对此,孙律君表示,集中管理的“短板”应该而且是可以通过积极服务来补齐的。天安的方法就是增加客户服务人员数量,在一些主要客户群覆盖区域成立营销服务中心,减轻分公司的服务压力,同时能为客户提供更便捷的就近理赔等服务。营销服务中心的成立不改变集中化模式,只是将权力适当转移到可控的服务中心部门,为的是在加强服务,毕竟在未来很长一段时间内,服务竞争将成为保险公司竞争的主旋律。

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