本是为民服务 热线还要“热心”

|小满|2007-02-05

    常见到一些部门公布热线，但有些打起来太“热”——“热”到打不进去。即便打进去了，接线员也敷衍你，让人感觉很不舒服。

    在《市民留言板》上，反应热线“堵心”的帖子不少。如网友“路盲”就埋怨：“打李素丽热线96166，电话接通了让等待，过了2分钟还是等待音乐，谁知道96166怎样收费？请帮帮忙告诉一下，路线没问到，高额电话费划走了，冤那！”

    记者也尝试拨打了96166，上午11点钟，不是所谓的高峰时间段。语音提示如何操作后，记者转接人工，等了将近3分钟才接通。

    据报道，李素丽热线非常繁忙，接线员每天都累得嗓子冒烟。记者联系到李素丽热线相关负责人，想实地采访了解一下究竟“热”到何种地步，负责人起初很热情，但第二天以设备检修为名，拒绝了采访。

    有多少热线电话都这样“塞车”呢？网友“花花世界”说，“又何只公交热线，城管热线、工商举报等电话都是这样，很少能打通。”

    真的如此吗？ 热线不“热心”的原因在哪里？有没有“热心”的热线？记者和本期支招的热心网友“小满”挨个拨打了和咱们生活密切相关的热线。

    小满推荐说，她了解下来，北京心理咨询热线是一条暖心的热线：“要是咱北京城的热线都能跟这一样，一打就通，话语真诚，那打热线堵心的情况，一定会少上很多很多。”

记者追踪

现场一：

市建委、市政管委热线、城管监察热线
现  象：无人接听、绕弯子、职责不明确

现场二：

招商银行、中国移动客户服务热线、市工商局消费投诉举报中心
现  象：态度好、解释明确

    市工商局消费投诉举报中心（12315）的热线接听很快，就记者提出的某个商品的维修善后问题解释得很是明晰。

    招商银行（021-38784800）和中国移动的客户服务热线（10086）在振铃后基本上是立即接通，解答问题有理有据。

现场三：122报警台
现  象：专业热线效率高

    前些天是122报警台10周年的生日。数据显示，十年中122共接报警电话1428万起。从1997年的日均接报警约100起，到现在的日均接报警近1万起，接报警量每年以64%的速度增长着。接警席位也从最一开始的4个增加到现在的16个，接警在1分钟内完成，传递也只需要几秒钟。

    服务内容由最初的单纯接报警处置交通事故、交通拥堵等路面突发情况，拓展到现在的集路况咨询、交管业务咨询、拖车查询、投诉报警等7项。记者拨通电话后反映了快速公交线路高峰时期的拥堵问题，工作人员承诺及时反馈。没等2分钟崇文交通支队就及时打电话给记者解释情况。随后刚才的接警人员又作了回访。

现场四：北京心理咨询热线
现象：专业老师咨询，心里有底儿

    同样是专业性质的北京心理咨询热线也是得到了网友们的好评。当下心理问题不再像几年前那样窃于启齿，反而是对自己健康的负责。网友“麦兜”这样说：“我也是从朋友那知道这个热线的，前一阵工作压力大搞得跟老公关系特别差，就打电话咨询了一下，那的老师特别耐心给我建议，后来关系大大改善了。”

    于是记者也以一个咨询者的身份拨通了心理咨询热线（51293719），老师对我提的症结娓娓道来，教给了我减压的方法，昨晚上试了一下着实有效果。

    记者手记：有句常用在餐饮业上的老话说得好：“第一次不来是您的错，第二次不来是我们的错”，对热线电话也是同样的道理，有的为市民所抱怨，有的为市民所褒奖，是不是该向好的学习学习呢？不要小看了热线在和谐社会中所占的分量，因为热线沟通的不止是两个人，更是市政连接市民的桥梁。

和谐对话：北京心理咨询热线
北京京师慧心心理咨询中心 朱海南 主任

    北京心理咨询热线在本期热线大搜索中是为网友评价很高的一条热线，记者特地和“小满”走访了这里，期待取些真经能为其他热线所借鉴。

    ——北京心理咨询热线开通已经有4年的时间，主要有两条热线。一条是面向全国的免费心理咨询热线，另一条是需要预约的上门咨询热线。通常咨询者打来的热线可以归纳为以下几项内容：1/3跟孩子有关的如家庭、学习、早恋问题；1/3各类情感问题；还有就是其他的各种心理问题如抑郁、恐怖、焦虑症等。

    ——作为一个自发的热线组织，更好的帮助咨询者解决心理问题，所有接线老师都有国家承认的专业心理咨询师证书，严格持证上岗。而且均为硕士以上学历。免费热线周一到周日的上下午各有两位老师值班。预约热线则主要是针对问题比较严重的咨询者进行面谈，并依照咨询老师级别的不同收取一定费用。

“和谐建议”： 应急措施要及时 专业培训少不得 

     一圈的采访下来，小满有了一番心得，一条热线要怎样才能“热心”，小满提出了三条建议： 

    一是负责热线的管理部门来说，出现打不通老排队这种状况，就得及时调派人手，得跟得上形势的变化。像这次公交改革出现的热线塞车现象，如果能够及时预见到是最好的，真要出问题了，赶紧制定应急措施。

    二是对热线工作人员，有必要进行定期的培训，对其素质及业务能力进行考核，奖罚分明，调动工作积极性，要真正负起责任来。尤其是兼职的那种要不得。

    三是咱们打热线的市民，也适当理解一下热线工作者的辛苦，自个找点窍门。比如避开高峰期的时候打可能就好些。    （图为“小满”对话心理咨询热线负责人 ）

 原帖重现

网友：麦兜 在2007-1-22就市民留言板发表如下留言

    我也是从朋友那知道心理咨询这个热线的，前一阵工作压力大搞得跟老公关系特别差，就打电话咨询了一下，那的老师特别耐心给我建议，后来关系大大改善了。

网友：咔嚓 在2007-1-17就市民留言板发表如下留言

    最近拨打公交热线老打不通，随后想到上网查。可咱们这个公交网在线路查询方面有些不太合理，经常出现指路反而“绕道”的现象。从去年起，我就开始给北京公交网的公交信箱写信，留的都是真实电话和邮箱，可大半年过去了，始终也没得到任何回复。

网友：花花世界 在2007-1-3就市民留言板发表如下留言

    现在又何止是公交热线有这种现象。城管热线、工商举报等电话都是这样，很少能打通，有时候像110、122这种特殊服务电话都半天打不通。即使接通了，很多接线员的态度也非常不好，好像我欠他点什么似的。我们是来咨询、反映情况的，不是来斗气的。

网友：巴迪 在2007-1-1就市民留言板发表如下留言

    我家暖气不热，打了无数电话，转了圈的打，他推你，你推他，电话费花了不少，那暖气该不热还是不热，唉！ 谁让咱是小老百姓哪！认栽吧！

网友：路盲 在2006-12-30就市民留言板发表如下留言

    拨打李素丽热线96166，电话接通了让等待，过了2分钟还是等待音乐，谁知道96166怎样收费？请帮帮忙告诉一下，路线没问到，高额电话费划走了，那可惨了，节前遇这件事，预示着不顺利？

    标明24小时服务的市建委热线（68026754），记者在上午8点多拨打的时候却迟迟无人接听。

    记者随后又举报某地铁站附近无照小贩，城管监察热线（68516110）的工作人员对记者说只有在现场举报才能出警。

    下午4点多，记者又拨打了市政管委热线（66011988），接电话很快，工作人员就记者所提的北京站东某车站公共座椅脏差现象，先是给了东城区市政管委的电话，说明情况后又被推到北京站管委，一圈下来已经是无人接听。

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