防水行业应开展客户满意度调查
||2007-02-05
飞机又晚点了，只能耐下心来等待，一位身穿制服的小姐递上一张表格，题目是《民航旅客满意度调查表》。我本没心情填写，但看了看表上竟有1/3是关于旅客的选项，便问道：“你们做这项调查的目的是什么？”“这是为调研中国民航旅客构成而做的数据采样，您的配合会让我们更好地为您服务。”小姐随即送上一份印有民航LOGO的小礼品。这是我与满意度调查的第一次亲密接触，后来，我注意到旅馆、商场等服务业、商业类似的满意度调查经常发生在身边，每次填写都有一种受到尊重的感觉，至少有人在乎我的感受。
遗憾的是这种感觉从未在建材行业中感受过。房子不保暖；一下雨墙上就出现水印；楼上漏水楼下流；地下室成了“游泳池”……出现这些问题，业主只能等物业级级上报，批复后再修补，有谁会告诉你渗漏的原因，是材料还是施工出现的问题？又有几家防水企业能主动承担损失，定期查访维护？建材行业需要了解客户满意与否吗？一则消息证明了建材行业同样需要客户满意度调查：上海一栋百年老楼的居民收到一封国际邮件，原来是当初这栋楼房的设计公司告知住户，这栋楼已到设计年限，不能安全居住了。一封普通的来信却让人感到丝丝关怀。
作为建材行业中“隐蔽战线”上的防水行业来说，在他们和业主之间隔着总包、甚至施工、代理的关系，但这并不能作为忽视满意度调查的理由。满意度调查不仅能拉近客户与企业的距离，更重要的是它能反映一个行业的发展水平和客户结构及需求，调查所产生的数据是企业制定发展策略的重要依据。
客户满意度调查是行业发展水平的重要指数。满意度包含的范围很广：产品、服务、经营行为、地缘因素、客户结构等，而调查分析是在现在和未来两个维度分析，如数据具有连续性，还可以对历史数据与现在数据进行纵向比对。也可对不同地域、不同结构、不同产品的企业进行横向对比。得出不同地域客户对防水产品的需求分布，从而指导企业进行有目的的发展。引导企业以市场需求为导向，以客户满意为目标，推动行业健康有序地发展。通过比对和分析可以了解客户需求与行业发展现状的差距，用数据拨开市场的迷雾，为企业发展点亮航灯。
作为维护行业整体利益的执行者——行业协会和政府相关部门，应在清晰了解客户需求的基础上，通过调整行业规范和产品标准，达到既满足客户需求，又促进行业可持续性健康发展的目的。在结合原有行业研究的基础上，为企业提供更好的指导和服务。
通过客户满意度调查防水企业可以清晰地看到未来的发展方向，从而有意识地将产品、服务、渠道、市场、资本调整到未来的主营业务上来，形成企业内部合力，提高市场企业竞争能力。
通过客户满意度调查防水企业可以时时掌握客户心理需求的变化，引导企业研发新产品，提供新服务，建立新渠道，开发新资源。通过不同地区、不同产品类型的分析，了解客户心态对各类产品的满意度及期望，配合整体营销手段，提高客户的忠诚度，拓展客户渠道的资源。
满意度调查使企业对客户的了解有了数据支撑，这有利于企业制定发展策略。企业的产品、服务的创新统统都要依据这些数据，才能“对症下药”。这些数据也会指导企业的市场和渠道建设，让企业找到更有效、更适合企业的客户群。
在企业的品牌建设中，满意度调查是一项不可或缺的环节，对防水企业来说，满意度调查是企业数立品牌形象的重要方式，它可以拉近品牌与客户的距离，提供企业与客户面对面交流的机会，从而提升品牌的知名度与美誉度。通过调查形成企业客户基础数据库，这是建立企业客户及渠道管理系统的基础。在客户满意度调查基础上建立起来的客户管理系统必将使企业脱颖而出，成为防水行业的强者。
品牌差异性的核心是产品标准的差别，如何确立企业的产品标准，决定了企业品牌的市场空间，而客户满意度调查可以清晰地分析出企业现在和未来的客户结构，为企业确定自己的企业产品标准提供第一手信息。
最后，谈谈企业的资本购并。防水行业要提高集中度，资本购并是一个重要的手段，但客户资源不明晰是阻碍资本购并的重要问题。对于收购方来说，收购的主要目的是为了整合市场资源，但在传统的关系营销模式里，市场资源被个人关系所左右，收购也就失去了它的意义。某防水企业的成长率很高，基础设施也非常先进，受到海外收购方的关注，几次考察下来，最终没有达成收购协议，就是因为客户资源不能随资本而转移。客户满意度调查可以向收购方系统地展示企业的客户资源和客户成长模式，从而增强持资者的收购信心，推动收购进程向前发展。
企业看待客户的方式，决定了客户看待企业的方式，用满意度调查的方式接近客户，了解客户，尊重客户，企业也会受到同等的待遇，收获得更多。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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