浅谈呼叫中心客服代表（CSR）的发音技巧训练

客户世界|李云红|2007-02-03

       掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。它是需要科学训练才能掌握的一种技能技巧。同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。语言传播发音艺术是从物理（声学）、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上，阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。掌握科学的发声方法，能够使CSR的声音对于表情达意具有更强的适应性，能够增加CSR语言传播的清晰度和感染力；能够使CSR有效地改善音质和美化音色。

　　首先要让CSR掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针，是CSR确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保证。

　　一、强化技能：发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的CSR来说会有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。当然这需要训练量来保证，但量的增加是渐进的，不可急于求成。技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。

　　二、扬长避短：我们在训练CSR时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良的发生习惯，补充欠缺的发生能力。因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。

　　三、循序渐进：对CSR的发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。一般分为两个阶段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。同时分三个步骤：找到感觉–巩固熟练–灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。

　　四、情声和谐：只有声情并茂，才能打动人心。情动于内，声发于外，在二者的关系中，情为主导方面。在呼叫中心外呼时我们的语言脚本往往没有具体的情感内容，为了使声音与感情不脱节，我们应带着CSR以愉悦的情绪做练习，心情愉快，发出的是暖声，愉快、温暖的声音是语言传播基本的声音色调，它可以使声音明朗、柔和，当内在感情发生变化时，声音色彩也容易随时变化调整。让她们明白这个道理后，在呼出时才能避免机械化的语言产生。

　　五、持之以恒：CSR的声音的变化要靠发音器官的肌肉力量来控制调节，大量的连续的训练，不仅可以增强肌肉本身的伸缩力量，而且也能够是肌肉动作协调性得到锻炼。肌肉灵活有力，发声能力才会提高，声音也才能做到高低强弱变化自如，音色丰富多彩。如果希望CSR保持已经获得的发声能力，使声音经常处于轻松自如的良好状态，那么，要求CSR持之以恒的锻炼是必不可少的。

　　其次，让CSR明白了发音技巧的训练原则后就要告诉她们发音技巧学习方法：

　　一、要让CSR明确专用概念：要让她们明白发声专用概念的内涵，切实理解这些概念的所指，如练气要知道丹田指什么、在何处；练吐字，要知道字头指什么。我在训练CSR时，会手把手地教她们，比如告诉她们丹田位置时，会将CSR的手放在她们小腹中央脐下三指处，让她们用亲身感受来记住这些专用概念。

　　二、要让CSR把握整体状态：对CSR发声训练往往要具体到每一个字音的吐送、每一个发音器官的动作和细微感觉。这很容易使她们专注于细微之处，而忽略了更为重要的整体状态把握。因此一定要叮嘱她们别忘记了最基本的整体状态，不要陷入细微末节，那样只能事倍功半，甚至收效甚微。

　　三、要让CSR主动听音分辨：要训练CSR主动去听辨各种不同的声音，把自己的听觉磨练得十分敏锐。要通过锻炼建立起良好的听觉感受能力，清楚地分辨声音在音色、音高、音强和音长等方面的细小差别。

　　四、要让CSR学会自我判断：说话人听自己的声音有两个通道，一个是经空气传导由外耳传入；另一个是通过骨骼、肌肉振动传入内耳。由于有骨传导的介入，主观和客观的音感就会在音高、音色上产生一定的距离。那么我们在练习CSR时一定要CSR经常听自己的录音，发现录音和自己听到的声音的不同之处，及时矫正听觉上的误差，以形成比较准确的自我判断，取得较好的学习效果。

　　五、要让CSR运用感觉记忆：主要包括发声时气息的运动状态、舌头的位置和活动过程、喉部的感觉等方面。

　　六、要让CSR细心体会气感：一定要CSR仔细体会气感，即注意体会把握气息在发声过程中运行的各种不同的感觉，如运气、蓄气、取气、调气、收气，应通过反复练习，获得切实的感受。

　　七、一定要让CSR找到准确的位置：发声过程中，哪些器官要运动，朝哪个方向运动，运动到哪个位置，应留心体会、准确把握。比如，口腔共鸣的位置、胸部支点运动的位置、气息下沉的位置，字头取气的位置、舌头归音的位置等，都应力求准确到位。

　　八、强化发声力点：发声着力主要集中在三个力点上。一是气息的力点–丹田；二是声音的力点–胸支；三是吐词的力点–唇舌中纵线上。发声学习中应当经过反复、发量的训练，使这三个语言发声的力点，得到一定的强化。

　　九、要CSR积极调动意念：在发声过程中，意念能够起到引导、定位等作用。意念对发声力点的调控、共鸣位置的确定等，也都有重要作用。我在训练她们时，要求她们想象着气从丹田提起然后随着气息声音的变化，在胸部产生一种振动感。同时想象着声音就像一条弹性的带子，下端从小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上腭的中纵线前行，并受口腔的节制而形成字音。字音好象被"吸着"而"挂"在硬腭前部，并由上部齿弹出，让她们感觉到发音吐字就象一串串明珠从口中流出。

　　我在具体教她们练习发音时主要有以下几个步骤：一是调气：气沉丹田，腰部撑胀，小腹内收；二是胸支的的把握：胸支对声音起着支撑和调控的作用，是用声的三个支点之一。胸支是发声时胸部的一种振动感觉，胸支的振感不同于一般人原声状态的胸腔共振，它的感觉是一个点，一个沿胸骨上下运动的振感集中点。它可一随声音的高低变化而升降。在明显感到胸支的振动和上下运行的基础上，再进一步，就在胸部支点上加力，找到着力的感觉。三是吐词：吐字要求准确规范、清晰集中、圆润饱满、流畅自如。在轻重格式的处理上要重长轻短，错落有致；在连续语调的处理上要把握调形，伸缩调域；在吐字力度的处理上要两头清楚，中间过度。四是圆声：气息在口腔、咽腔蓄积得饱满，共鸣就大，反之就小，再则气息冲击上腭的密度大，共鸣位置就高，反之共鸣位置就低，还有就是气息向下松，频率就低，低音共鸣就强，气息向上提，频率升高，高音共鸣增多。

　　另外CSR的嗓音的保健也是很重要的，嗓音的保健需要CSR掌握科学的发声方法，同时要养成良好的生活习惯：锻炼身体，睡眠充足，饮食合理，避免事物刺激，调好身心状态等。

　　希望大家都能重视CSR的发声艺术训练工作，我以前带的呼叫中心团队在没有经过发声训练之前，在项目运作很紧张时，她们在连续一段时间外呼后，就会出现咽喉肿痛和声音嘶哑，药疗效果也不好，非常影响工作质量和工作进程。在进行发声训练后，这种情况得到了很大程度的改善，全体CSR进行再超负荷的工作量也很少有人说嗓子疼，而且她们的声音都很有穿透力和悦耳。发声训练是需要呼叫中心管理人员付出时间成本和精力成本，但是"磨刀不误砍柴工"，你会发现你的训练很值得。希望我的经验能供大家参考！同时希望大家能给我提出您的宝贵意见和建议！

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