人财流失分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1897

客户世界|雷扬|2007-02-02

又到年底了！管理者又到做年终总结报告的时候了！在今年的报告中你计算员工的流失率了吗？

最近，接到一些企业客户服务中心管理者打来的电话，都是询问有关员工流失率的问题。解答之余，不禁让我多了几分注意。这些询问者虽然所处的行业不同，但几通来电都反映了一些相同的问题，比如流失率的计算、行业的标准、流失的原因、避免流失的方法等。他们在谈到员工流失时，语气中都带着明显地惋惜和焦急。他们无一例外地向我说起了人才流失背后的巨大损失和作为客户服务中心的管理者在人力资源管理方面承担的压力。

的确，仔细地核算一下员工的流失成本，我们就很容易理解这些管理者为何如此担忧。

员工流失成本 = 离职成本 + 岗位空缺成本 + 替换成本 + 培训成本 + 损失的生产率成本 – 节省的成本

其中，离职成本主要包括：重要的资料文件、知识和技能等知识产权的流失成本；员工在岗期间公司投入的培训、指导、教育成本；优秀员工提出离职后企业进行挽留的成本（如面谈的时间成本等）；辞退不合格员工的经济补偿成本；关键岗位人员流失引起的连锁流动成本；有关部门为离职员工办理离职手续的成本等。

岗位空缺成本主要包括：员工离职后引起岗位空缺的直接成本，其他岗位员工填补空缺的培训成本和加班成本，可能引起的工作外包成本，管理人员协调完成空缺岗位工作的成本等。

替换成本主要包括：招聘新员工所花费的总成本，如人力资源部分选择招聘渠道的精力成本、时间成本以及费用；用人部门的招聘面试成本；内部员工推荐的奖励成本；新员工体检成本；新办公用品的准备成本；签署新劳动合同和办理档案管理的成本等。

培训成本主要包括：新员工岗前企业制度和文化培训成本；岗前业务技能及意识培训成本；岗前考核成本；工作期间主管上级现场指导成本；质量管理人员监听督导成本；培训耗材及培训场地占用成本；培训管理成本等。
损失的生产率成本主要包括：离职员工在参加公司培训期间损失的生产率成本；离职员工提出辞职前后本人情绪下降导致的生产率损失成本和可能引发的客户抱怨成本；员工离职引起的团队情绪下降导致的生产率损失成本；新员工工作不熟练导致的生产率损失成本；新员工工作差错导致的直接成本和间接成本等。

节省的成本主要包括：新招聘员工与离职员工的工资福利差异；岗位空缺过程中未发生的工资福利节省；新员工在工作中产生的短期和长期的积极效应等。

通过以上分析，可以发现，员工的流失给企业造成的损失远不只是带来暂时的工作空缺，影响工作效率那么表面的问题。客户服务中心作为企业面向市场的直接窗口，优秀的服务代表就好比企业的财富，他们的贡献不仅在于妥善地解决了客户的问题或抱怨，在承担服务弥补职能的基础上，他们还间接地在为企业提供着信息反馈和助销的职能。而做到这一点的员工，不仅需要熟练的掌握业务知识和服务技能，他们还需要进行持续的积累和自我完善。

在大部分企业的客户服务中心，新的客户服务代表从招聘面试到正式踏上服务岗位，一般需要30-45天，有些业务复杂度比较高的行业，如金融行业，一名员工的招聘培养过程大约需要40-90天。而要达到灵活熟练地处理问题的专业水平，客户服务代表平均需要6-9个月的时间，有的岗位甚至需要要16-24个月。因此，在客户服务中心的管理过程中，员工流失率是一个关键的评测指标。

员工流失率（Employee Turnover Rate，ETR）是一个年度里员工更新情况的指标，它等于每统计年度中，离职员工数量与年度在册雇员总数的比率。公式表示为：

员工流失率 = （年度离职员工数量 / 年度在册雇员总数）×100%

关于上述公式的分子和分母，很多企业都有不同的定义，导致同行业间，指标横向可比性不强。尤其在客户服务领域，受到企业人力资源管理文化的差异化影响，目前也没有一个统一的参考标准。同样是30%的流失率，可能背后的意义是不同的。

例如，离职员工的数量有些企业定义为：试用期结束后，与企业签署劳动协议的员工自愿或由于其他非自愿原因与企业解除劳动合同的人员数量；有些企业计算流失率时，分子只考虑主动与企业解除劳动合同员工的数量；还有些企业，没有岗前培训及考核，所有经过面试的人员直接上岗，试用期内的不适应者随时离开随时补充，有的与企业签署了劳动协议，有的则还没有签署就流失了，有些试用期内的员工也被计算到离职员工数量中。同样，对于分母，不同企业也有不同的定义。有些企业只将通过试用期的员工列为统计对象，有些企业将试用期以内的员工也列入在册雇员总数的范畴。

根据经验，笔者比较倾向的定义是：年度离职员工数量指“在统计年度中，经过岗前培训考核，并取得上岗资格后，与企业签署劳动协议的员工自愿或由于其他非自愿原因，包括组织中冗余辞退、劳动合同到期或被公司解雇等，与企业解除劳动合同的人员数量”；年度在册雇员总数指“在统计年度中，经过岗前培训考核，并取得上岗资格后，与企业签署劳动协议的员工总数”。

例如，某IT企业的客户服务中心，员工登记表如下图所示：2003年12月21日-2004年12月20日期间，登记在册的雇员总数为66人（由于4号、9号、19号员工2003年离职，不计入本年度员工总数中），本年度由于各种原因造成员工流失总数为8人，流失率为12.12%；在2002年12月21日至2003年12月20日期间，登记在册的雇员总数为37人，上一年度由于各种原因造成员工流失总数为3人，流失率为8.12%。

　　
本文刊载于《客户世界》2005年1月刊。