百年水业应用呼叫中心“滋润”千万家

||2007-02-01

项目概括

广州市自来水公司创建于1905年10月，至今已拥有百年历史，是集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的国家特大型供水企业，也是广州市区范围内唯一一家以自来水为主营业务的公用事业类企业，资产总额近59亿元，职工人数约5000人。公司现有17个机关部室、7间水厂、5个供水管理所、1个加压站管理所和8个辅业单位。供水面积485.4平方公里，管网长度约5143.6公里，综合日供水能力448.5万立方米，最高日供水量达432.6万立方米。

在建立呼叫中心前，广州自来水公司只有覆盖公司和各供水管理所的供水热线系统，该系统只有简单的接入电话，没有完善的呼叫中心功能，话务量承受能力小，接通率低，没有统一的服务窗口和后台，统计功能也只能靠手工实现。为了更好的为广大市民服务，广州市自来水公司决定取消原先供水热线工作模式，由公司成立客户服务中心集中管理，建立基于互联网的呼叫中心，负责全市范围内客户服务，使客户能够通过各种资讯工具如电话、传真、电子邮件、短信等方式从自来水公司获取用水信息，并能实现业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。

HOLLYCRM(合力金桥软件)作为项目的承建方， 通过应用HollyC6呼叫中心解决方案建立的呼叫中心系统，实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，并整合了现有服务资源和接入渠道，从而可显著提升广州市自来水公司的客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时有效降低运营管理成本。从此，广州市近1000万市民即可通过由HOLLYCRM(合力金桥软件)提供的呼叫中心系统，拨打全市统一客服号码96968，就可享受来自广州市自来水公司的便民服务。

系统构成

系统功能

·IVR实现多功能服务:语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等;实现自动服务:水费查询、密码修改、水费催缴;

·全方位的接入方式和管理:可实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言、WEB、短信等，使广大市民能用最便捷的方式来获得服务;

·弹屏功能:自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出，大大提高了座席人员的工作效率;

·接收和发送传真电子化:无纸化办公，降低运营成本;

·实时监控:实时监控座席工作情况、检查服务质量;

·知识管理:使用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的知识管理系统(HollyKM)可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索等功能能协助座席人员更快捷地解决问题;

·融合业务系统:呼叫中心与其它业务系统，如: 营业抄收系统、网站系统、GIS系统、短信系统间通过接口调用，统一地结合在一起，最大化地发挥了客服作用，能够为市民提供全方位的服务;

·外拨问卷调查和管理:实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理;

·统计功能:系统提供的统计报表工具，可以灵活地定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

卓越效益

采用HollyC6呼叫中心解决方案用于其系统建设后，对广州自来水公司客户服务的运营产生了极大的促进作用，主要体现在以下几个方面:

1) 统一服务形象:广州自来水公司原先每个区所独立对市民进行服务，每个区所有单独的服务电话。系统上线后为市民提供了唯一的服务电话96968, 使之成为自来水公司统一的服务窗口;

2) 提高效率降低成本:良好的语音导航服务、提高了服务质量;由IVR提供的自动查水费、自助催缴、修改密码，节省了人工成本;电话接入后可自动定位和识别客户，提高了座席的工作效率;可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。

3) 便捷的接入和呼出渠道:系统提供了完备的接入和呼出渠道，用户可以通过电话、传真、短信、网站、邮件等渠道与呼叫中心联系;同时，对于停水通知，欠费催缴，水费查询等业务，系统也可以通过电话、传真、短信、邮件等多种方式通知用户。

4) 丰富的CRM功能:实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务;业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可直观地为管理人员服务; 通过实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量可不断优化服务， 从而提高客户满意度;

从整体上来说，广州自来水呼叫中心系统的成功建设，减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率;对广大广州市民来说，可通过最为便捷的方式和广州自来水取得沟通了解信息，可大大提高市民的满意度。

责编：sdnakf

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