在线旅游借春节升级服务战

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1167

|金朝力|2007-01-31

随着春节的临近，旅游市场也迎来了新的热潮。在线旅游已成为旅游市场的必争之地以后，在线旅游企业所提供的产品与价格的同质化也越来越突出，许多企业开始尝试用线上线下结合的服务模式来实现在线旅游的B2B、B2C的连接，同时一系列的服务战也拉开了春节市场的序幕。

在线旅游成争夺焦点

根据PhoCusWright公司2006年11月的最新统计，美国在线预订占旅游总预订量的比例2006年达到47%，预计2007年将达到53%；而中国国家旅游局公布的统计数据显示，2005年整个中国旅游市场规模达到7700亿元，目前国内网上旅游交易额已达40亿-50亿元人民币，仅占整个旅游市场的1%；在线旅游的巨大市场空间吸引了众多投资者的加入：港中旅投资的芒果网、中航集团下属的里程网等，同时也有效仿美国Sidestep、Kayak等旅游垂直搜索模式的“去哪儿”、万里旅行网等。

一时间，在线旅游成了商家必争之地，整个在线旅游市场逐渐细分为酒店及航空公司旅游供应商在线业务、第三方在线旅游服务商、传统旅游服务商在线业务、在线旅游搜索引擎、在线旅游社区或平台等。

作为先行者，携程、e龙凭借雄厚的资金、技术、品牌优势已经确立了其在中国在线旅游市场的主导地位，但从目前中国在线旅游服务商的运营模式来看，“呼叫中心+网站”几乎是如出一辙，据统计，e龙、携程占据着国内在线旅游75%的市场份额。由它们二者组成了在线旅游行业的“同质化平台”也代表了国内在线旅游产业的发展现状。

“下线”试水是无奈之举

继携程旅行网联手上海翠明国旅进军高端出境游市场“下线”觅食之后，广东两家最大的在线旅游公司也于近日先后“下线”试水。

业内专家指出，对于酒店供应商来说，携程、e龙对于酒店分销市场的垄断使得其从酒店供应商处获得了超过15%的平均利润率，酒店供应商的分销渠道完全是受制于人。其寻求新的分销渠道将是下一步不得不面对的选择；而对于传统代理商们来说，携程、e龙的高速增长和对传统旅游市场的不断渗透已经给他们造成了巨大的压力，其生存空间在不断被挤压，上网已经成为他们的不二选择，但是人才、资金、技术的短缺使得他们的上网之路走得异常艰辛；对于旅行者们来说，携程、e龙多年来精心构建的客户服务体系、全面的产品选择、不断延伸的服务网络使其成为广大旅行者的优先选择，但是携程、e龙的酒店和机票价格并不便宜也已成为旅行者们的共识。

近日，易网通和易达作为后来者均采用线上线下结合的方式，后者推出的“城市预订网经销商计划”，就是利用“网上传销”模式，实现在线旅游的B2B、B2C的连接。像易达现有1000多个经销商，他们原本没有与携程竞争的实力，但通过城市预订网的平台，可以联合起来扩大规模，与对手竞争。同时，数千经销商可在自营或特许的小门店解决顾客支付的问题。两条腿走路已是中小旅游提供商对抗“垄断大鳄”惟一的出路。

服务实现差异化策略

目前，随着一大批国内在线旅游企业的涌现，在其所提供产品同质的情况下，纷纷推出了自己的“个性服务”。像港中旅芒果网，凭借其传统旅行社的背景资源，打的是“自由行”这张牌；游易旅行网凭借FESCO和中航信获得的实时机票预订引擎，成功地挤进机票预订领域；乐天通过旅之窗引入酒店直销模式；而旅游搜索引擎也正成为了许多网站所提供的新的营销模式。

专家认为，在竞争激烈的今天，用户体验和服务是这些旅行预订网站制胜的关键。旅游搜索引擎将酒店、航空公司、旅游分销商、传统旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台，为消费者提供直观的价格对比，帮助消费者做出消费决策。同时，他们为合作的在线预订商带来新的用户访问量和交易量。本质上来说，旅游搜索引擎与在线预订商结成了一种博弈中共存的关系，同时也带动了服务的升级。

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