谁能留住高端客户

|朱亚明|2007-01-29

    先看一下客人有什么特征，这些客人变得越来越难满足，他们会经常跟你说，那家银行给我什么，这家银行给我什么。一个人同时和几家银行有很多业务关系。

　　根据统计，在欧美成熟市场，一个客户可能收到7、8家金融企业对他的邀请，至少有2、3家银行同时跟他们发生业务关系，在中国这个数字更高。一个客人可能同时跟5、6家银行有业务关系，所以客人有很多渠道获得各种建议和主张。他们一般不会轻易关户，但会频繁地在账户之间划转。

　　客户推荐客户成功率差不多52％；企业内部各部门相互推荐各自的客户，利用专业人士现有网络，成功率48％；有些银行会采用形象代表或名人代言，积极参加社区、团活动，还有讲座，成功率一般是23％左右；潜在客户名单的跟踪，还有展会和各种高档场合的摊位，还有直邮、市场简讯一般是11％；各种形式的广告，陌生销售电话成功率只有3％。

　　不同的方式给客户产生信任度不一样，客人越信任，成为我们客户的可能性越大。

　　第一次跟客人接触非常重要。客户经理必须对本银行的产品和银行本身非常熟悉，对客人尽可能做非常详尽的了解。

　　我们跟客人约定的时候，会给客人一个书面确认书，而且在书上附上自己或银行的简单内容，和对客人有利的金融信息，这样以后，客人出现的频率会高。一旦信任以后，他就会在约定的时间出现，这时候客户经理，还是其他服务人员也好，要把准客户变成客户。

　　在目前这个阶段，光勤奋是不行的，客户对理财经理和银行关系会通过下面的因素来体现和提升：客户首先是不是信任你，每个员工的道德品质，银行合规性；客户经理要提供好的建议，而且产品或之前的理财规划要有好的效益；还有一点非常重要就是方便联系，中资银行有一个方便点就是方便联络，外资银行最多一个城市就4、5家，如果客人住比较远，这是非常大的劣势；还有这客户是不是朋友或亲戚推荐的，还有客户经理以往的经历，以及银行的信誉，还有一个附加值。

　　怎样吸引高端客户，产品和费用非常重要，目前中国金融业分业经营及产品线不完整，产品品种有限，理财人员的专业水平和服务理念尚有提高。银行特别对于外资银行有利一点，就是可以利用全球服务及产品平台提供全方位的服务和产品。

　　我们要让高端客户忠诚于我们，有统计表明，忠诚客户的数目，每增加5％，从每个客户身上得到平均收益会增长25％-100％，获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。

　　客户与我们合作周期可以长也可以短，我们可以做到的是什么？就极大的影响他的长度。每一次感觉不好的体验就可能缩短甚至结束合作周期，相反持续的、良好的经验可以建立长期而深远的客户关系。

　　目前中国市场竞争非常激烈，外资银行发展比较快，特别在个人银行业这一块，吸引高素质人才是很大的问题，有效的激励机制非常重要。

　　忠诚的员工能产生忠诚的客人。我们会对员工有一个职业生涯规划，之后有人会给他做指导，一年会有两、三次对他进行评估，在评估的时候，会告诉他什么地方做得好，也不会回避他有什么地方需要进一步提高，最终我们会对出色、优秀的员工进行奖励和提升，提升包括经济上、物质上的，或者到海外交流等等。

　　所以，如果要保持和吸引高端客户，让客人成为我们忠诚的客户，首先一定要以客户为中心；第二个要有优秀、稳定、忠诚、有高度团队精神的员工。要有良好的技术支持，简易、快捷、准确的后台操作，这条可以吸引和保留高忠诚度客户的主要因素。

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