CRM： 梦想，还是梦魇？
客户世界|Larry Dignan|2004-03-09
调查表明，很多公司实施CRM项目后不能达到期望的目标，于是对软件提供商Siebel、Oracle、PeopleSoft等表示不满。但实际上很多公司在不考虑商业策略和进程、发现并制定可度量的目标下就把钱盲目花在CRM上。
分析家指出，公司需要记住，CRM不仅仅是软件，更是一个复杂的进程，只有公司知道他们努力要解决的问题是什么，才会有用。
CRM的诱人未来
过去的几年里，对于许多大公司来说，CRM已经成为必要的软件。使用CRM可以每天24小时提供“360度视角”，简化市场和销售努力，给销售人员提供他们需要的客户信息，使之更快完成交易，在现存客户身上产生更多的收入，并帮助公司发现新的客户。
一个信用卡公司可以利用CRM来跟踪客户消费和支付习惯，以帮助制定其市场计划。银行可以通过CRM确认哪个客户可能需要超出平时水平的更好服务。
调查显示，实施CRM仍为大公司的首选。ABN AMRO的研究报告指出，2003年CRM 市场将达到3.36亿美元，比2002年上涨25.8%。
流行了，但它实用吗？
尽管CRM 倍受欢迎，然而，许多CRM 实施项目仍不尽如人意。Gantner研究显示，半数以上的CRM 项目未能达到预期的商业目标。同时，近期对大公司CIO的调查发现，45%的被调查者都对CRM的装备不满意。当然，大多数公司不愿详细披露失败或有瑕疵的项目，因为这样做也许会使IT部门或客服组织显得有过失，甚至使持股人和客户担忧。
尽管加此，大多数公司还是装备了有问题的CRM 系统——甚至他们还认为他们的CRM的实施是一个成功。
一家上年度拥有3.2亿美元收入的人力资源外包公司——Gevity人力资源的CIO LisaHarris认为，“公司的CRM装备是及时并在预算中的，但是由于内部政策和技术问题，使实施CRM存在一些漏洞”，“你越是大，你就有越多的商务规则和程序，每个人都必须让步，一起工作，因为你在改变进程和文化”。
由于CRM项目实施的失败率，使得以后将采用者仍然在为他们是否应该实行这样的措施而争论。
成功需要计划
分析家认为，如果公司不能恰当的计划CRM的装备，失败率还将上升。
Yankee Group分析家Sheryl kingston说，许多公司毫无考虑的就采用了CRM技术，他们在根本不起作用的应用上扔了很多钱，但不肯在数据上花费时间和能量。
“问题是公司实施的是技术还是策略”，Siebel首席技术官员Herb Hunt说，“若想CRM成功，关键在于客户策略”。
Gartner的众多调查支持这一断言，由于可怜的商业决策，到2004年，75%的CRM项目将会遭致失败。
Kingston表示当客户数据以多种形式被分散，以互不相容的格式被存储时，CRM项目就陷入了困境。“信息分散在电子数据表、数据库、销售人员的脑子里等不同的区域”，Kingston说道。
大公司要经历更艰苦的时间来为CRM主动做准备，实施CRM系统是“一个要做意义深远的难事”。
技术小故障
Harns说从1999年Gevity人力资源就已经为它的CRM应用选择了Oracle，该公司已经几次升级了Oracle的电子商务软件，并设法小块、分段地处理CRM问题。
“许多事情失败都是因为公司试图立刻做好所有的事情”，她说，“有些问题与Oracle经历了β实验，所以存在些正常的碰撞”，“我们原以为这些软件能做它们实际上并不能做的事情”。
由于Oracle的电子商务软件是综合的，并不意味着所有的都被检验过。Harris说：“Oracle的ERP存在些小故障，人力资源、薪酬应用应该被装备”，“针对某些情况，Oracle立刻制做了“补丁”，而对于其他的一些问题，我们不得不等下一版发布”。
经验丰富的CRM老手， Heulett-Packord的全球CRM经理Mtke Qerly说，公司必须将其200多旧的CRM应用集成来建立新的CRM系统。公司使用People Soft、Siebel、Epiphany的CRM工具和其他家的主机。Overly说：“我们拥有你能想到的每样工具”。
HP选择Oracle作为CRM的框架，并在它试图与全球各部门联系的时候，实施了这一工作。大公司不时地与CRM斗争，不时的需要集成各种CRM应用。
Tidawire，它发布了网络化存储产品，很大程度上逃避了许多潜在的问题，因为它是一个只有25位雇员的公司。“我们的历史是最小限度的，并且预告没有任何CRM工具在适当的位置上”，Angutine说，“这一进程基本上是从无做起，所以我们处在有利的条件下。我们也无须从一群的经理们那里得到批准。”
Tidalwire的CRM尝试已把提出要求的时间从24小时削减到4小时，推进了后续活动，并且削减了15%的运载错误。
既得利益
CRM软件制造者想当然的在其客户的成功中拥有既得利益。在Siebel，帮助客户发展CRM策略已日益重要，Hunt说，如果客户不成功，对Siebel没有任何好处，尤其是由于Siebel及其他公司希望客户继续消费他们的CRM升级及附加产品。他说“你的CRM旅程将永无休止”。
Siebel已经创立了一个组帮助公司虚构CRM战略，另外一个部门来提供“评论”，目标是希望帮助客户为他们获取最大利益。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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