“统一通信”的“统一”之问

客户世界|本刊记者/曹剑|2007-01-24

“统一通信”的“统一”之问

——访思科系统（中国）网络技术有限公司统一通信业务总监罗军

编者按：绝对不是思科最先想到要整合各种通信方式，提供统一通信平台，但市场绝对是因为思科的“统一通信”名词加上铺天盖地的广告而热极一时。那么“统一通信”会不会达到罗军所说“我的通信我做主”那样的效果呢？伴随而来的还有人们对诸如数据统一后的安全问题，诸如标准分裂问题，诸如投资保护问题，诸如对已然市场宿主的挑战问题等一系列疑问。也许“统一通信”是简单的，把他变成产品推给消费者，统一解决市场疑虑，统一客户信心才是“统一”脚步的真正开始……

罗军档案：
客户世界研究院特聘顾问专家；全球VoIP联盟特聘顾问；现任思科系统（中国）网络技术有限公司统一通信业务总监；长期从事通信应用及客户联络中心系统的研究，是国内最早系统性地提出基于IP框架体系的分布式呼叫中心理念及解决方案的专家。

《客户世界》：“统一通信”的“统一”包括哪些方面，能给客户带来什么价值？

罗军：“统一通信”这个中文术语首先是由思科公司在中国所提出并规范的，它的英文名字叫“Unified Communication”。商业世界的规则就是这样，有需求就会有供给，“统一通信”正是应着客户的需求而生。

“统一通信”最早是Gartner在2004年以后的一份报告中所提到的，他们认为业界谈了很多通信方面的概念，诸如“一体化通信”、“融合通信”、“下一代通信”等，但这些概念都是一定历史阶段的产物。比如说，“融合通信”是“IP电话逐步走向成熟，传统电话设备走向没落”这样一个迁移过程中所出现的名词。这种迁移发展的速度很快，2004年IP电话设备的发货量开始接近传统电话设备，2005年则完全超过。其实客户不会关心是技术层面的融合，还是完全的翻新，他们只是希望以更高的性价比，更方便有效地使用通信系统。我们举一个关于通讯录的例子，大家可能手机上有通讯录，话机上有，Outlook上有，家里电话上也有，但都不知道以哪一个为主。以前有一个在线通讯录的Website，大家可以登记到一起再共同使用，这对分散的通讯录进行了整合，但使用起来还不够简单方便。还有一个例子，为什么现在有些管理者不愿使用视频会议方式呢？因为必须要IT技术人员来配合。一旦IT人员休假，那视频会议很可能就不能正常进行。而现在我们推出的一些产品，如思科网真，可能只要按一下按钮就可以了，非常简单，这就是使用体验的统一。所以，“统一通信”的第一个“统一”就是使用体验上的统一。

现在很多人都在谈所谓的“信息孤岛”。数据有信息孤岛，所以你要把数据集中起来，但实际上数据、语音和视频，相互之间也会形成“孤岛”，这主要体现在一些重要环节的衔接上。一个公司可能会有CRM、ERP、财务管理等多个系统，分别有各自的业务流程。流程自己是不会工作的，要有人参与，这样流程就会因为各种“意外”而被打断，参与者就需要通过各种沟通才使得流程得以继续，也就是说通讯对业务流程的介入影响非常大。如果要求人的意志以通讯为媒介介入到流程中时不打断业务流程，通讯就必须更及时和更方便。为此，思科提出了CIN（Customer Interact Network，客户交互网络）。客户是和这张网络，而不是面向一个人打电话。向一张网络打电话的好处在哪里？就是可以用最短时间、最低成本把信息包括语音等各种媒体接续到最合适的资源（人或者系统）那里去。这样，流程上的障碍就没有了，就“统一”了，可以说，统一通信是未来企业流程再造中的一个重要的技术组成部分。另外举一个呼叫中心的例子，客户打一个电话打进来，通常你说：“请稍等，我要去开一个工单，走一个流程。走完流程后我告诉你怎样处理。”我们都说要“从更快到实时”，但如果这样就做不到实时。为什么？因为这电话转给我，本身就是一个错误。我去开了一个工单，再来告诉你如何做，已经多了一个环节。所以，从这方面，“统一通信”就实现了数据的“统一”，它可以简化流程，使沟通和运作变得非常高效。同时，他还统一了各种媒介，包括语音、视频等。

另外，“统一通信”还涉及到技术层面的统一。一个企业原来可能有多个服务器，有管理语音的服务器，有管理PBX的服务器，现在只需要思科的一个“统一通信”平台就足够了，这么多种应用都可以在上面运行，这样就统一了技术层面。

所以关于“统一”，可以分多个维度去理解。如果理解深刻一点，“统一通信”绝对不仅仅是一个术语，他能给客户带来实实在在的价值。统一通信已经覆盖到与客户交互的关系、员工生产力优化、企业资源的整合三大部分。这三个方面的整合会使企业的运营效率得到提升，员工之间、员工与客户之间的沟通变得非常高效。这样带来的直接影响就是大幅度提高生产力。我相信很多企业在将来会意识到，因为他们使用了“统一通信”，他的业务流程得到了优化，甚至业务模式也产生创新。我们有一个客户，他使用了“统一通信”的一个部件做客户服务，与客户沟通都是采用网上聊天的方式。这是一种创新的客户服务方式，不再依赖电话，这就是善用通讯实现的业务创新。

《客户世界》：据了解，三年之前就有企业提出了“融合通讯”的概念？那么“统一通信”和“融合通讯”有什么不一样吗？

罗军：“融合”是传统通讯环境向IP环境迁移程中的重要关注点，思科之所以没有谈“融合”是因为我们的IP电话设备和传统设备原本就是可以彻底地整合在一起的，我们不会废弃客户的已有设备，重新再建，事实上我们的客户也是不会答应的。所以我们不认为融合本身是需要反复强调的。融合是必须要考虑的基础。每一个工程师出去见客户，他一定会为客户考虑融合，考虑迁移中的投资保护。对于思科而言，包括行业里的其他精英，要为客户看未来，我们给出的方案，不仅仅要考虑昨天和今天整合，更重要的是考虑今天和明天怎么发展，从发展和规划中找到竞争优势。

《客户世界》：现在提“统一通信”的厂商还挺多的，北电和微软也在发展“统一通信”业务。那么思科的“统一通信”和其他厂商的“统一通信”有什么不一样吗？

罗军：无论我个人还是思科公司都不会去评价，我们也不需要去评价我们的经营对手和关联企业，市场自有公论。我个人认为，思科是一家非常务实的高科技公司，思科提出的“统一通信”绝对不是一个简单的术语。任何一家公司可以在一周甚至一天之内把网站名字改成“统一通信”，但这不是关键，关键在于你提出“统一通信”时，是否已经有相应的准备，是否已经有成熟的产品和技术支撑推出。思科在提出概念时就已经拥有那么许多现实的产品和方案，随时服务于我们的客户。当然，我相信其他厂商和我们会有不同的策略和不同的做法。

《客户世界》：有人说“统一通信”的大规模推动还有两个技术难点。其中之一就是标准问题。虽然参与统一通信市场的厂商都将IP技术视为未来技术的主流，但作为“统一通信”的基础设施，IP标准目前仍处于“分裂”状态，市场上充斥着大量的不可兼容的专有代码。您对这方面怎么看？

罗军：标准是很多的，它其实是一个行业的共识。比如说SIP协议（Session Initiation Protocol），目前基本上大部分的厂商都已经支持SIP协议，思科是最早能在SIP上开发终端的厂商，已经实现Skinny与SIP的互操作，而且微软的服务器端与思科的用户端也已经实现了互通性。其实，技术的发展都经过了这样的历程，此前没有共同标准协议的时候，各个厂商都会根据自己的技术储备来开发相应的技术以及应用，当整个业界趋同于某些公共标准时厂商出于保护用户的投资，将会一方面支持原有用户兼容过去的协议同时也保证支持新的协议。

《客户世界》：有评论认为在中国推出“统一通信”业务，它就不得不面临两方面的挑战，一是来自于提供同质化解决方案的通信及电信设备供应商；另外一方面来自于提供替代性解决方案的电信运营商和SP等。您怎么看？

罗军：这是一个片面的理解，只从生意上看可能是这样。比如英国电信和德国电信，他们是很有代表性的SP，现在市场既有客户需求，也有厂商制造的产品。作为厂商，我们希望自己的产品完全符合客户的要求，但我们是以产品为主，虽然也包含了一些服务，但是并不是说所有的服务我们都能做，比如那些特别适合运营商的服务，而像英国电信和德国电信就在其中成为了桥梁。我们把产品提供给他们，他们再把自己服务包装上去，然后提供给他的客户，而这也是运营商的价值所在。

《客户世界》：您怎么看待呼叫中心应用“统一通信”的市场前景？目前在开拓过程中有面临到什么问题吗？

罗军：我们推进过程中发现，客户对“统一通信”的理解不够深刻，导致在做决策时有众多顾虑和误解。有人理解为“统一通信”就是大套系统；还有人只关注价格，“这么贵呀，那我不要了”。如果这样理解，客户就不会去碰它，我们推进起来也有困难。我们推进困难是我们的损失，但没有选择“统一通信”也是客户的损失，因为他没有用好一个技术，使他的业务获得相应的发展。“统一通信”是一个过程，对于这一点，用户也好，厂商也好，集成商也好，都需要理解。还有，“统一通信”不是完全崭新的东西，也并非一切重头开始。最后还有一点，我们“统一通信”不回避融合，我们也有传统方案，“统一通信”的设备产品也不是刚刚推向市场的，像IP电话机，很早就开始用了，一点都不用担心。以前也有人问我，关于IP电话机的安全性问题，还有其他相关问题。我的回答是：这些问题可以通过技术手段去解决。任何一件事情，必定有利也有弊，是否要做这样的事，关键看利是不是大于弊。

《客户世界》：思科在未来中国的“统一通信”市场上，有什么样的目标？

罗军：很抱歉，我这里暂时无法提供非常精确的数据。但我相信，会有越来越多的客户会选择思科的产品。我们非常乐意客户能从中获得益处。比如说飞利浦在中国，都是选用思科的IP电话作为其企业的内部通信，数量在几千部以上；比如说联合利华，它在中国也是全部使用思科IP电话；比如说IBM，也是采用数千部的思科IP电话；我们思科自己也是全部使用IP 电话机；在中国还有越来越多的客户正在选择思科的IP电话系统；现在有越来越多的客户愿意和思科交流。越来越多的合作伙伴愿意和思科洽谈业务合作。远景看上去世非常不错的，发展速度都超过我们的估计。

本文刊载于《客户世界》2007年1月刊。

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