思科助力美国银行完成18万部VoIP电话的部署

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1229

|田耕|2007-01-22

　　是否还在担心受到“第601个电话”的困扰？设想一下，如果拥有18万部VoIP电话又将会如何？Craig Hinkley带给我们他在实际部署时的经验分享。

　　Craig Hinkley是美国银行网络体系和战略制定高级副总裁，目前他正忙于美国银行18万部VoIP电话的部署项目。这一项目将使用一台集成式Cisco VoIP系统替代460套PBX，并为美国的6000个分行和后台办公地点提供服务。

　　此次，他在紧张的部署工作中抽出了宝贵的时间介绍了该项目的最新进展，与我们分享大规模VoIP电话部署项目的经验与教训。

基础改造下的新部署结构

　　这项计划是在2004年正式启动的，主要是在进行基础改造的同时创建三项新的计划：分行/营业网点、企业和呼叫中心的部署。分行/营业网点和企业办公地点的部署都在稳步进行，呼叫中心的部署正在进行初期的测试，在2007年将全面展开。

　　分行办公室和企业办公地点的部署结构是截然不同的，因为标准的美国银行分行所拥有的电话数量较少。相比之下，后台办公地点所拥有的电话数量就非常大，有些后台办公地点可能占用一两个楼层，并且每层员工的数量都多达150人以上。

　　在分行/营业网点的部署中，最为关注的方向之一就是建立改造的流程，我们称之为“T-minus时间表”。在进行格码调制时，我们会向着T-minus的日期进行倒计时。在某一特定的时间点，我们会到办公地点对其进行调查，然后为该地点订购必要的线路或新的容量，并且建立该地点的工作模板。如果该地点有任何的前置工作，我们就会在银行的标准停业时间内完成所有的工作，然后将其与人员结合起来，开展适当的前期培训。

　　企业办公地点的电话部署方式有其独有特点，只有充分理解其相互依存关系，才能保证各电话之间的交流与互动。例如，在企业办公地点中，电话的使用方式很可能是变化多端的，一位管理员可能要为其所在地区的5至6位经理提供支持。因此，最关键的部分是确保具备适当的评估流程，用以掌握全面的要求。只有这样，才能将这些要求转化为一套标准的VoIP解决方案。

不是PBX的简单复制品

　　到目前为止，已经完成了对各分行的800家营业网点和50个企业办公地点的部署改造工作，IP电话的部署总量已经超过2万部。

　　在这种大规模的部署中，要做的不仅仅是在后台进行技术修改，而是所做的任何一件事情都会对日常的技术使用方式产生重大的影响。因此，在很多方面都总结出一些经验教训，其中包括培训、与使用者沟通这种技术的方法、由业务驱动的标准能力及发展方向等。培训除了要让公司员工了解电话的基本特性和功能，还要确保他们都能了解如何使用电话系统来执行业务流程的方法。

　　在项目开始时，很快就发现原有的PBX环境必须全部拆除。多年来，PBX环境一直在为美国银行提供电话服务，除了需要了解电话系统的使用方式之外，还要了解即将实施的标准电话集成模型，也只有这样才能为业务活动提供有力的支持。如果只是将原有的PBX进行一对一的替换，那么得到的恐怕只是目前这460套PBX的简单复制品而已。此时的抉择是非常关键的，现在需要做的是要确保自己所做的工作能够为遍布美国的各个分行的业务模型和战略提供真正的支持。

　　事实上，美国银行还在试验室里建立标准的解决方案。具体的作法是建立一套标准的模板和标准解决方案集，并没有针对每个地点专门建设独一无二的部署方案。对于部署的环境来说，变化是最大的敌人，因此并不希望在VoIP项目中有任何的不一样。无处不在的能力可以保证在与客户互动的过程中保持连贯性。项目的目标是提供适当的业务支持技术，并且提供与客户沟通的通用解决方案集。因此，当客户与员工进行互动时，员工便可以利用这种技术来完成与业务有关的各项事务，并且使整个过程保持连贯。

实际部署中的变化与趋势

　　从技术的角度来说，Cisco平台在实际部署工作的三年中都保持一定的稳定性、可用性和可靠性。另外，Cisco平台可以提供许多额外的能力和特性，使整个项目变得更加丰富和充实。唯一改变的是，目前市场上部署VoIP的项目变得更多，使得美国银行在两年前做出的决策更具有战略意义。

　　“互动管理”是目前非常热门的一个概念。美国银行具有广泛的客户基础，因此需要对各种关系和互动加以管理。这些关系和互动可能出现在银行中心和呼叫中心内，也有可能以电话、电子邮件或即时消息的形式出现，所有这些都要求采用不同的管理方式。而这些管理方式与VoIP的区别是很大的。

　　同时，目前业界也出现了很多变化，如很多非传统电信企业都开始将目光转向VoIP，例如微软公司就是其中的一个典型例子。目前，很多人都在讨论融合服务和统一通信，因此这将是IP电话的下一个发展阶段。

　　现在美国银行并不具备部署任何真正统一通信的能力，正在部署的是VoIP项目，也就是基础IP电话平台，现今的工作重点还仅限于此。但是，为此制订了一项为期多年的战略方针，根据当前的部署情况，只有等部署深入到分行和企业办公地点之后才有可能具备分层次地涉及其他的能力。现在主要考虑的是如何使这些能力满足业务需求，使内部的业务伙伴也获得某些IP电话能力。提供此类能力的方式是多种多样的，例如为不同的工作场所建立一些灵活的项目、为移动过程中的员工提供单个电话号码，要想实现这样的战略目标，这些高级的能力是不可缺少的。

意想不到的细节优势

　　在整个项目中，没有人问过语音邮件的事情。但在分行环境中，语音邮件却得到了广泛使用，这很有趣。通过实现语音邮件并且将消息发送给所有的VoIP分行办公地点，这虽然不是一种集成得很完善的解决方案。但是，各个分行的部门管理者却会经常使用这一功能。在他们看来，语音邮件是向分行中诸位员工发送消息的一种非常理想的方式。

　　未接电话提示器可以帮助员工掌握自己错过的电话，员工可以利用来电显示的号码回拨，这样可以挽回很多错失的客户。有很多人曾经问，什么是VoIP的杀手级应用？现在所部署的VoIP系统为人员提供的都是VoIP的标准功能。但对于PBX等传统系统的用户来说，所有的特性和功能都是全新的，都是VoIP的杀手级应用。

　　登录Web页面并对快速拨号进行配置，也可以在离开办公室后利用Web将电话转接到手机上。对于许多人来说，这是一个巨大的飞跃。尤其是对于电话用户来说，更是令人欣喜的新功能。而对于美国银行来说，却只是在利用VoIP的标准特性，用户甚至可以连接至企业目录并且与整个银行的任意员工实现通信。这些都是非常积极的成果。

流量影响和成本影响

　　随着部署工作涉及到越来越多的地点，IP网络也随之受到影响，银行内部通信基础设施必然会将承担更大的流量。作为部署过程的一部分，需要确保每一家分行都能够获得合理的带宽容量。目前采用的是一套双OC-48骨干网，某些网段中则采用OC-192骨干网。在分行中部署工作的是基于标准的解决方案，因此每一家分行的带宽需求都要提前明确。在典型的部署中，使用现有的广域网线路连接这些分行。如果采用帧中继线路，也会相应地提高这条连接的信息速率。

　　对VoIP改造除了需要实现无所不在的能力和标准化外，还希望通过它来提高成本的运营效率。从目前的情况来看，融合VoIP环境已经开始展现出较高的性价比。运营、移动、添加和修改各项内容的效率都得到了提高，而且该环境的供应支持成本也在降低。

　　美国银行所处的市场环境充满竞争，只有密切关注竞争对手在其业务中所使用的技术能力，才能保持公司的竞争力，并确保领导者地位。

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实现VoIP部署的两个组件

　　部署包括人员、流程和技术，VoIP并不只是将语音和数据技术融合到一起，而是将人员和支持技术的流程融合到一起。为了克服这个挑战，我们将IP电话分为两个组件：VoIP基础设施服务（VIS）和VoIP应用服务（VAS）。一组人员和流程支持VIS，即VoIP解决方案中的传统数据网络组件，例如WAN、LAN、服务质量（QoS）和IP电话本身。另外一组人员和流程支持VAS，即将IP电话转变为可以提供业务价值的技术手段，其技术手段包括所需要的特性、功能、计算机电话集成和应用层的兼容性。

　　VIS和VAS的区别比传统语音和数据的区别更加清楚地反映了不同的角色和职责。数据部门负责VIS，即支持实时通信的服务需求的基础设施。语音团队负责VAS，或者利用它的语音功能集将语音系统的功能与业务需求联系到一起。

　　利用VIS和VAS模式，我们的IT部门可以将部署任务划分为多个语音域，包括分行/营业网点、呼叫中心、银行中心和企业办公地点等。

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