必胜宅急送，为客疯狂

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1756

客户世界||2007-01-20

一、必胜宅急送全国电话订餐服务中心的成立

随着人们收入水平的提高、生活节奏的加快和餐饮观念的改变，人们对餐饮服务的多样性和便利性的需求显著增长。顺应市场的变化，满足消费者新的餐饮需求，提高自身产品及服务的含金量，吸取其他行业领域的先进经验，中国百胜餐饮集团推出了“必胜宅急送”这一重要品牌。为凸现“专业美食外送专家”的品牌定位，必胜宅急送全国电话订餐服务中心于2001年6月也正式成立。必胜宅急送将专业电话订餐与各门店相结合，为中国消费者提供及时的、定制的外卖服务。让每一位顾客在专业的服务中感受到101%的满意，让千百万消费者体验到百胜中国“为客疯狂”的文化理念。

必胜宅急送全国订餐服务中心拥有专业的呼叫中心，她的成立无论是对中国百胜餐饮集团还是中国餐饮服务行业都具有重大意义。必胜宅急送是中国餐饮行业中第一个引进专业呼叫中心的品牌，率先推出了全国统一外送专线，成功地将呼叫中心与餐饮服务有机地结合起来。作为必胜宅急送品牌与消费者最直接的沟通桥梁，必胜宅急送全国电话订餐服务中心在整个必胜宅急送品牌的营运中扮演着举足轻重的角色。她的建立和发展，体现了中国百胜餐饮集团对于中国外卖市场的信心和构想，倾注着中国百胜餐饮集团对必胜宅急送品牌寄予的厚望。

必胜宅急送全国电话订餐服务中心以各种先进的技术和领先的管理理念将自身的资源科学地整合在一起，始终贯以严格的质量管理体系、人员培训和选拔计划及“为客疯狂”的服务理念。

二、必胜宅急送全国电话订餐服务中心的专业特色

作为世界最大餐饮集团旗下的一个品牌，必胜宅急送在各方面都要求自己做到世界一流的标准。在成立第一家外送餐厅的同时，必胜宅急送就成立了专业的呼叫中心来支持订餐服务。这表现了他们对这个品牌的发展的决心，信心，同时也是对消费者的一个承诺。

必胜宅急送全国电话订餐服务中心无论是在技术平台，人员管理还是在运营管理上都是严格按照呼叫中心行业标准来构建的。

1、技术平台
必胜宅急送在建立全国订餐中心时，并非简单地设立电话座席，而是按照专业呼叫中心的标准，引进了先进的PBX、CTI技术、ACD功能，语音监听功能等，同时建立了完善的数据库系统，包括地址库管理、客户档案管理、订单信息管理，话务量管理等数据库，并开发了专业的报表系统。这些系统无论是在营运管理以及提升服务质量中都发挥着重要的作用。

2、人员管理
众所周知，呼叫中心有着自己独特的人员要求，而且，其能否成功的决定性因素也是人！必胜宅急送根据行业特点调整了自己的人员管理模式，建立了符合行业特征的人员招募、培训、保留、激励、绩效评估等系统。这些都为建立一个稳定、高绩效的呼叫中心并使之在一个全新的行业里健康成长奠定了坚实的基础。

3、运营管理
在运营管理中必胜宅急送全国电话订餐服务中心也引入了专业呼叫中心的基准KPI，严格要求自己。例如在日常营运中引入的标杆数据主要有：营运效率方面的分时段电话流量、分时段接起率、产能、应答速度、平均通话时间、平均应答时间；服务质量方面的服务水平、客户满意度评分、电话监听评分、客户投诉率、错误率；此外，也结合了本身业务的特点，加入了销售方面的多项标杆，如成功订单百分比、产品销售千次成功率、平均每单销售额等。

三、必胜宅急送全国电话订餐服务中心的百胜特色

作为百胜旗下的一个新兴品牌的订餐中心，必胜宅急送全国电话订餐服务中心也秉承了百胜的一贯精神。为订餐消费者提供的服务贯彻在质量保证体系中，有机地将百胜精神和专业管理结合起来，建设具有百胜特色的专业呼叫中心。

1、为了给顾客完美的用餐体验，必胜宅急送全国电话订餐服务中心强调服务过程的追踪，把握每一个细节，确保服务质量。

（1）专业的服务流程
和大多数专业呼叫中心一样，必胜宅急送全国电话订餐服务中心有着标准的电话流程和脚本，从而为顾客提供同样标准的服务。在点餐服务中，必胜宅急送全国电话订餐服务中心不仅要求“为客服务”，更强调“为客疯狂”。站在顾客的角度，多为顾客着想，成为必胜宅急送全国电话订餐服务中心服务的基本要求。这种“为客疯狂”的精神也体现在了他们的服务流程中。例如：一顾客几次点餐都要求在pizza上多加一份奶酪，客服人员在接到该顾客的点餐电话后，会查询顾客的点餐历史，并在其点餐时会主动提醒他这一次是否也要多加一份奶酪。

（2）订餐过程追踪
必胜宅急送全国订餐中心建立了完整的监控、考评体系。质量监督人员监听客服人员与消费者对话过程，评分内容包括电话沟通技巧，产品及商圈专业知识，服务标准流程等16项指标，并有多项分析报告及时反馈运营小组。在内部严格控制的同时，必胜宅急送全国电话订餐服务中心还积极倾听客户的声音。比如有特设的神秘消费者，通过定期、不定期暗访订餐中心的服务表现，评分考核；还有每天的抽样客户满意度回访。通过这些努力，努力提高客户满意度。

（3）消费者反馈体系
必胜宅急送全国电话订餐服务中心作为与顾客沟通的窗口，也建立了消费者反馈体系，积极收集客户的反馈信息，通过及时向各家餐厅提供反馈报表，以帮助餐厅不断提升餐厅的服务。从而使得顾客获得完整、一致的用餐体验。

2、一切优异的业绩都是来自于每个团队成员的贡献。必胜宅急送全国电话订餐服务中心一直以来将培养人才放在第一的位置，在日常工作中，将“为客疯狂”的理念传达到每一个人的心中，从而提高员工业务水平，打造专业团队。

（1）多样化的激励、培训模式
必胜宅急送全国电话订餐服务中心为员工提供了快速成长与展示才能的舞台，激发他们在日常工作中贯彻“为客疯狂”精神。必胜宅急送全国电话订餐服务中心努力贯彻执行百胜集团认同鼓励的文化，调动工作积极性，激发员工的成就感；同时，辅导支持的文化帮助员工及时总结经验教训，不断提高进步。为员工提供同等的晋升机会，让每个员工了解到晋升的方法，使得每个员工有着清晰的目标。在各项日常的营销活动中，丰富多彩的销售竞赛，不仅活跃了工作气氛，而且激励了员工不断挑战自己的记录，创造新高。

为了提高员工的业务水平，打造一支专业的团队，公司始终将培训放在首位。除了新员工的入职培训外，每位员工平均每月至少参加两次以上的培训课程。更重要的是，公司非常注重日常的辅导工作。资深员工随时都会将工作经验传授给新进员工，并及时纠正他们工作中的失误。实践证明，这种“老带新”的模式在实际工作中发挥了重要作用。

（2）增强团队凝聚力的员工活动
必胜宅急送不仅注重专业能力，也很重视团队凝聚力。为此，全国订餐中心充分发挥每个员工的长处，组织员工成立英语服务和培训小组、广东话培训和服务小组、激励活动筹划小组等，使员工在自身专长得到发挥的同时，也使自己的经验和能力与团队中其他成员共同分享，带动了团队整体水平的提高。不仅如此，订餐中心还充分利用家族系统，成立了足球队、杂志社等，丰富员工的业余生活，充分培养员工间的团队合作精神。