呼唤IVR设计的行业规范

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1296

||2004-09-06

相当长的一段时间，我们都局限自己设计规划IVR语音结构，一直没有机会感觉和体验其他行业自建客服中心的自动语音设计风格。前段时间，作为一种学习和体验，我收集了通信、保险、银行、政府等相关行业和部门的客服热线号码，组织人员进行专门拨打和测试，一是想感受一下这些热线在自动语音流程设计上考虑的方式和特点，二是亲自做一次客户，亲身体验客户服务热线人工服务的情况，作为我们日后工作的借鉴。没想到，正好与我们本期《客户世界》的主题相吻合，于是，我就把它整理出来，与各位专家一同分享和探讨这方面的专题。
我们选取了以下行业电话：
1. 通信行业：
 中国电信10000
 中国网通：10060
 中国联通：1001
 中国移动：1860
2. 保险行业：
 中国人民保险公司95518
 中国人寿保险公司：95519
 中国平安财险热线：95512
 中国平安人寿热线：95511
 泰康人帮：95522
 太平洋保险：95500
3. 银行业：
 中国工商银行：95588
 中国建设银行：95533
 中国农业银行：95599
 中国银行：95566
 招商银行：95555
 交通银行：95559
4. 政府：
 济南城建12319热线
 沈阳城建12319热线

总体来讲，通信行业的客服热线在自动语音的设计上还是比较不错的；平安人寿的自动语音流程设计比较有自己的行业特点，人工服务能体现人性化和个性化，比较不错；中行和建行让人”耳目一新”，一进来先听一段最新业务介绍，类似于广告，然后才是问候语。下面是我的一些观察与建议.
 有些行业由于业务特点，在自动语音的设计上种类多，而且层次多，试想，用户谁会有耐心一层一层的听完？早转人工啦。因此想到一个问题：企业在建客服中心的时候，可不可以换一种方式，不要把所有的业务全部加载到自动语音里，而是挑当前重点或经过认真的归类整理？应当真正的让自动语音发挥作用，而不是让众多客户形成习惯, 一进来听都不听就转人工.
 在重听、返回上一层、转人工功能按键上统一一下会不会更好？而不是一个行业一个样；现在有的按9，有的按0，有的按*，有的按＃……
 在自动语音中间层的设置上进行统一规定，目前有的客服热线在中间层没有重复收听功能，如果不按键选择，有的是重复听三遍后自动挂断，有的提示三次后挂断，有的什么也没做，甚至连返回都没有.
 转人工放置的位置也各有差异，有的放在第一层菜单的最后一个，有的则是放在中间，还有的放在第一个，虽然这是从其本身的需要出发，但也容易给人散、乱的感觉；招行的95555如果不在一开始选人工，那么你就没有机会了，在自动语音里是进不了人工服务的.
 在自动语音的播放速度和音量上是否有一个统一的标准？有的比较愉悦和亲切，有的很是机械，有的语速飞快，有的声音很尖。。。给客户的感觉很不舒服.
 相当多的客服热线即使设了很多服务类别，但大多数全部指向人工服务，这样做有没有必要？如果非要这么设计，那么如何做能更好？
这是我目前在IVR语音设计上总结和在思考的一些问题，期望行业内更多的朋友们来一起讨论导。

作者为黑龙江呼叫中心培训主管；联系方法：lufenghua@hljpiig.com

本文刊载于《客户世界》2004年8月刊

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