呼叫中心战略与核心的探讨与研究
客户世界|颜晓滨|2007-01-19
很多人说中国的呼叫中心产业历史还非常短，以至于在许多在这个行业呆个5年的时间的人都被称为专家，呆个10年的人则被称为老专家，超过十年的则被称为教授级老专家（实际上这些人有的还是很年轻）。
随着中国的呼叫中心产业逐年的蓬勃发展，在中国的专家和老专家也逐年增多，因此我也很愿意和大家就呼叫中心的战略与核心做一些探讨与研究。市场营销学中有个4PS 说法，笔者认为，虽然如何做好呼叫中心是一个很复杂的问题，但其核心归跟到底也是4PS的研究，只是此4P非彼4P。我们指的4PS是流程（Process）,技术平台（Platform），人（Person）,绩效（Performance） 及战略(Strategy)。以下是一张关于4PS的构架图：
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通过上图我们可以看到：定义业务战略是设定业务流程和选择合适技术的基础。人力资源政策的建立需要充分了解业务流程和技术，所有以上要素的明确将指导设备的选择和设计。因此制定明确呼叫中心的业务战略显得至关重要，只有对明确了呼叫中心的使命，清楚我们在未来的一定时期在该呼叫中心所扮演的角色是什么，同时明确它是作为一个独立核算的赢利单位来运营，还是只作为单纯服务的配套单位存在？这都将决定了呼叫中心在我们企业中所处的位置及所能获得的资源是多少。
因此对于我们来说，我们首先要思考的问题是：
- 我们呼叫中心的使命是什么?
- 我们处在怎样的竞争位置?
- 我们顾客的需求和期望是什么?
- 我们呼叫中心的主要目标和任务是什么?
- 我们的顾客联策略是怎样的?
这些问题是我们进行呼叫中心战略与核心的探讨与研究中首先要面临的问题。和很多企业呼叫中心部门负责人交流的时候，他们提到他们在开会的时候总是坐在门边角落的地方,觉得挺落寞的。其实，这样的情况我们是可以预见的，因为许多企业老总目前认为呼叫中心负责人没见代表没事，就是好事，一切照常。一见就麻烦，有重大投诉事件或要钱。为什么他们这么想呢？究其根底是因为一些企业高层在战略上还是把呼叫中心定义为纯粹的呼入型客户服务中心，连呼出服务的尝试他们都觉得麻烦。
我们想，一个部门或单元在公司整体中的地位和重要性提高，主要是要看这个部门在企业里的贡献和作用。那么我们就不难想，我们企业在中的呼叫中心是纯粹的被动型服务机构还是主动型的客户互动中心？我们的呼叫中心是否可以成为客户互动数据集中与分析中心？我们的呼叫中心是否可以为企业的战略决策，产品定位等提供支持？这都将决定呼叫中心管理人员在公司会议中是继续做在靠门边的地方还是靠着老板附近坐着，这也都将决定呼叫中心在企业中地位，决定企业对呼叫中心的关心与投资力度，决定呼叫中心的整体战略取向。
通过与众多呼叫中心管理人员的探讨，在这里，笔者总结了以下几个大家普遍在思考的问题来分享给大家，相信可以有所受益：
第一个问题是：呼叫中心的主要作用和目的是什么?
这是将近80%的呼叫中心高层管理和笔者提及到的一个最普遍的问题，因此我们可以看到，方向对大家来说都是很重要的。其他行业是，呼叫中心行业尤为是。因此还没想这个问题的人，一定要去考虑，考虑了这个问题的，一定好找些时间考虑得透彻些。
第二个问题是：呼叫中心的工作如何与业务目标保持一致?
这个问题是非常有趣的，记得在2000年的时候，这个问题在笔者接触的呼叫中心高层管理人员中是鲜有人问及，当时很少有人把呼叫中心与业务目标挂钩。可是今天却大不一样，这个问题是非常多呼叫中心高层管理在思考的问题。因为在中国，呼叫中心对业务起到巨大推动力量的实例实在让很多人觉得很振奋，开始相信利用呼叫中心可以干出一番事业来。 从电视购物行业的橡国国际到在旅游服务提供商的携程，E龙，再从戴尔到联想，各家各户无不是都在争先恐后地在服务中寻找销售，在呼叫中心中寻找利润。还有卓越，当当，贝塔斯曼书友会，谁家的业务运做不是把呼叫中心作为支柱部门呢。因此这个问题的普及性就显得自然而然的事情了。
大家提的第三个问题是：我们呼叫中心的特征与优势是什么?
这个问题的出现，我觉得真正说明了整个呼叫中心行业有很多人在思考，在把呼叫中心作为企业在市场，在服务，在客户关系管理活动中的一把利器来运用。大家已经意识到，呼叫中心在中国开始在大量运用，已经离开“人无我有”的时代，进入“人有我有”的时期，所以大家都必须去考虑如何“人有我优，人有我特”的问题了。
一个人就怕没有时间思考，一个行业就怕有时间也不去思考。现在好了，对呼叫中心的未来，我们有理由可以坚信呼叫中心在大家的思考中可以发展更好更迅速。
关于呼叫中心的探讨，今天笔者先到这里告一个段落，希望有更多的人可以一起探讨，分享经验。
作者：颜晓滨，为全球CRM与呼叫中心五大外包商赛科斯（Sykes），大中华区业务拓展与市场总监
联络方式：yako.yan@sh.cn.sykes.com
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这家伙很懒，什么都没写！
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