客户联络中心刮起“头脑风暴”
|苏蕊|2007-01-16
客户联络中心的管理是人力密集型的劳动力管理，也是一种创造性的科学劳动，因而管理需要进行创新。随着客户联络中心管理的不断深入和精细化，随着客户联络中心对于新的管理系统的应用，在从摸着石头过河阶段到引入大量先进的国际化管理理念及管理工具的过程中更要体现出创新思想、创新技术和创新管理。
客户联络中心像是一个浓缩的小型企业，有着分层的组织架构，对于大型的客户联络中心而言，还设立有不同的业务部门，例如：培训部、质检部、数据分析部、投诉部等等，但是部门之间也会出现管理方面的壁垒，可以说是各个业务模块的管理者各司其职，关注的都是自己所管辖的业务，因而在召开客户联络中心管理层内部会议的时候，常有的现象是，各个中层管理者都是从自己所管辖的业务模块出发来陈述日常工作中所面临的问题。而针对于一线员工所召开的例会时，通常也是这样的一个现象，主管或者组长按照例会制度每周或者每天进行例会，在会议上主管或者组长耐心细致的总结这一周或者一天的员工的工作状况，需要解决的问题等等，主管或者组长例行公事的传达，员工被动倾听、被动接受，简短的例会草草了事。
然而客户联络中心服务理念的创新、激励方式的创新、团队建设的创新等等，不仅仅是客户联络中心高层管理者所思考的课题，而更多的是打破层级间的壁垒，激发中层管理者及一线员工的创造性思维，让更多的员工参与客户联络中心的建设和发展决策中。“头脑风暴”可以说是一个智慧修炼，思维激荡的过程，强调的是参与、互动，激发员工的热情、挖掘员工的思维潜能，在客户联络中心日常管理工作中加以运用，可以让员工更多的参与管理，增强员工的归属感、荣誉感，做一个真正的客服中心的主人。
头脑风暴法（Brainstorming）是20世纪30年代由美国科学家A•奥斯本提出业的，其主要特点在于能够最大限度地挖掘专家的潜能，使专家能够无拘无束地表达自己关于某问题的意见和提案，让各种思想火花自由碰撞，好像掀起一场头脑风暴，一些有价值的新观点和新创意可能在“风暴”中产生。头脑风暴法是鼓励在小组中进行创造性思维的最常用方法，想出许许多多主意，列出一长串创造性解决办法，参与的管理者可以从中选出有希望的解决方案，提高了决策的质量。产生大量的可选择方案后，我们就有更好的机会发掘更多的观点来帮助我们解决问题。下面更多的介绍“头脑风暴”的实施过程以及实施规则，对于客户联络中心管理的科学性、先进性方面有所帮助。
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图二：头脑风暴法三个阶段
开展“头脑风暴”的过程如图一、图二所示，具体可以分为以下几个步骤：
一、 在一个小组或者大组中选择一位主持人
二、 确保每人对将要探索的问题都有清晰的了解
三、建立讨论活动的规则
- 主持人控制讨论进程
- 承认每个人作出的贡献
- 确保没有人贬低、或者评价另一参与者或者他的/她的回应
- 声明没有一个答案是错误的
- 记录每一个回答，除非它被一再重复
- 设定发言时间限制，到时立即终止发言
四、开始集体自由讨论。主持人选择小组成员共享他们的答案。记录员记录下所有的回应，使得每个成员能够看到这些反映。确保在讨论结束以前不要评价或批评任何回答。
五、一旦集体讨论结束，马上检查记录结果和开始对各种回应进行评价。检查这些回应记录的时候，一些基本的要求包括：
- 寻找任何重复或者相似的答案
- 将相似的概念聚集在一起
- 剔除明确不合适的回应
- 精简了记录清单以后，继续运用小组讨论的方式，讨论剩余的回应内容
在客户联络中心开展“头脑风暴”的过程中，不仅仅是一个讨论会，还应该在“风暴”过程中遵循以下规则，才能达到更好的效果。
规则一：不许评价
要到评估阶段才能进行评价。如果在“风暴”过程中进行评论，发生员工皱眉、咳嗽、冷漠、叹气、打断提问等等行为，许多员工就会变得更加拘谨。可能会出现，员工不敢发言了，然后结果是他们未发表的意见或许非常好，或许可以激发别人的好意见；所以出现讨论过程中花费在评论上的精力未能用在产生好意见的现实任务上这样一个结果。
规则二：异想天开
说出能想到的任何主意。“风暴”就是一个激发思维的过程，不用考虑对与错，讲所有想到的都说出来会收到更好的效果。
规则三：越多越好
重数量而非质量。员工想出的点子越多越好，对于问题考虑的维度会更多，更有利于最终的方案汇总。
规则四：见解无专利
鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥。集思广益，体现团队思维的叠加性。
综上所述，“头脑风暴法”是一个先进的管理方法，此篇文章借“头脑风暴法”抛砖引玉来说明，对于客户联络中心的管理者，可以运用多种先进的管理工具和管理方法，结合客户联络中心的管理特点，为自身联络中心所用，并摸索出适合自身发展的管理模式，不断推动客户联络中心管理能力的提升。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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