以服务取胜是王道

|郎晓黎|2007-01-15

    大客户管理需要纳入到企业竞争战略中，电信企业要以差异化的服务培养大客户的忠诚度。

　　一位在某地市联通工作的朋友告诉笔者，他们现在忙的焦头烂额。

　　因为最近两个月,当地的移动公司花费大量的人力财力，用一系列优惠措施挖走了联通4000户左右的CDMA大客户。  
 
联通的大客户规模流失，而联通对此却穷于应付。

　　事实上,随着电信行业竞争的加剧，电信企业大客户的管理不仅要攻，而且关键在守，而留住大客户的秘诀在于把差异化服务作为电信营销的重要手段。

　　笔者认为，电信企业想要避免大客户的规模流失，需要从以下两个方面进行管理。

　　一方面，电信企业需要从优惠的资费入手，将大客户管理和企业整体营销战略相结合，让大客户感觉到物有所值；另一方面，电信企业需要以服务取胜，以切实的、差异化的服务培养大客户的忠诚度。

　　电信企业的大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。

　　因此，电信企业大客户管理必须和企业自身整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。

　　同时，考虑到电信产品的无形特性，保持企业解决方案/服务和竞争者具有差异性，提供差异化的电信服务，更好地满足客户需求，才能建立起良好的客户关系。

　　而在提供服务过程中逐步了解客户，制定个性化解决方案，取得客户对企业的信任，进而形成一定的客户忠诚度是非常关键的。

　　当然，在向大客户提供服务的过程中，不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户延续关系也是非常关键的，可以为满足客户的需求作好准备。

　　可以预见，不仅联通，面对纷繁复杂的市场，正经历着企业转型的各大电信运营商们都将面临着发展用户的问题，但关键的是用服务去说服客户，留住客户，避免客户的大规模流失。

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