案例研究：方正科技呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1942

客户世界||2007-01-12

案例研究：方正科技呼叫中心

全程服务，创造优质体验

| 来源：客户世界 | 2007-01-12

基本情况

作为方正科技四大业务平台之一的服务平台，是方正科技继采购、制造、销售之后最重要的业务链，担负着方正科技全系列产品的售后服务工作，肩负着维护客户关系，打造客户忠诚，为公司创造更多的、可持续的销售机会的重任。

方正呼叫中心是方正服务平台的重要组成部分，1999年建立，秉承了北大方正“勤备、严谨、求实、创新”的精神，依托方正科技“诚信、创新、客户导向、全局观念、主动高效、追求目标和赏罚分明”的核心价值观，以及“全程服务”的品牌文化，以“优化服务流程，提高服务质量，培育优秀品牌，形成竞争优势，创新服务模式，加速业务增长”作为自己的发展目标和方向，并学习业界先进的理念和方法，不断探索和发展，多次受到媒体和机构的关注。

方正科技呼叫中心主要业务涵盖售前咨询、电话订购、售后服务、报修、投诉受理、满意度调查等。呼叫中心为用户提供7*14小时专业人工服务，客户可通过电话、网络等方式全方位接入。客户如需购买或了解方正产品，拨通8008101992售前咨询电话后，通过语音导航系统及IVR功能即可实现，客户可以通过人工服务对产品进行更详细了解。座席代表接到客户咨询后，根据客户需求给予推荐服务，并将为有购买意向的客户推荐专卖店或反馈给销售顾问进行后续跟踪处理。销售顾问与用户达成购买需求后，即可形成合格订单，通过线索传递系统与代理商之前进行线索传递，代理商会主动联系客户完成此次购买并将最终客户信息反馈给售前销售顾问。

当客户需要得到售后服务热线的帮助或技术服务时，客户可通过拨打010-8261299的售后服务热线在7*14小时内联系工程师。通过客户关系管理系统，工程师可以方便的了解客户以前的故障咨询记录并解决情况。在这里，客户不用向不同的工程师描述同样问题。对于需要上门解决的问题，呼叫中心工程师会在故障判断后生成维修单，安排方正授权维修站上门服务。目前方正呼叫中心日处理用户来电量达到5000个左右，同时网络接入客户不断上升，这也显现了呼叫中心网络接入的发展趋势。

运营6年来，方正呼叫中心的运营管理水平已不断完善，客户满意度的不断提高。据称，目前该呼叫中心客户满意度已达到95%以上。

特色与价值

方正呼叫中心在实际运营管理中实施以一线座席代表、二线业务支持和后台管理监控三层支持平台模式，内部实施全面质量管理，运用精细化管理不断提高运营效率。以《电话咨询流程》为主，《疑难技术咨询流程》、《系统安全流程》《满意度调查流程》等流程的不断优化，保障了为客户提供满意的服务。

作为自建型呼叫中心，方正呼叫中心的成本压力相对外包型呼叫中心小的多，但是作为一个企业成本的良好计划和控制能力至关重要，尤其是市场竞争的加剧，利润空间越来越小的今天，精细化管理下的运营成本控制已成为竞争和生存的关键。方正呼叫中心在作好预算计划的同时不断通过量化地管理手段来控制和降低运营成本：
v在设备方面本着够用、适用的、扩展性好的原则，使座席使用率最大化；
v接入方式将传统的800进行业务细分，同时注意随时屏蔽骚扰电话；
v使用IP接入降低长途话费；
v优化服务流程，开发完善服务管理系统实现了全自动电子化的运营机制，使人为因素的影响降到最低；
v根据电话流量合理配置人员使服务效率最大化；
v通过引进专家座席机制保证一次解决率，减少重复来电；
v建立成本监控机制定期核算单呼成本，并进行分析改进。

在内部管理上，呼叫中心已经建立和完善了专业的数字基准化制度，通过各个业务不同的数据基准，实行报警机制，来进行及时、准确和全面的管理，提高内部的管理效率。

呼叫中心的运营管理工作是较纷繁、复杂的，仅从数量和质量两个角度进行评价座席代表的业绩已经不够，提高服务水平需要迈入更新、更高的台阶，需要更加细化的数据指标。一方面，为了更好的、更加客观的评估座席代表的服务水平，提高服务质量，方正呼叫中心质量控制人员引入了IML报表系统。将质量监控定为持续不断的、随机的工作，监控措施遵从以过程为基础的质量管理持续改进的PDCA模式，并通过增强每一名员工的意识、参与程度，在呼叫中心内部促进质量监控措施的开展和实现。在提出质量监控的目标、对策和计划进度后，内部质量监控人员依据这些模型和标准对座席代表的通话和处理过程进行监控、评估，对发现的问题及时予以纠正，同时量化评估结果，定期形成监控报告，进行交流。最后，通过监控报告，审查目标是否达成，寻求改进意见。

另一方面，经过多次调整与讨论，完成了《呼叫中心运营数据基准及业务预警报告》，其中包括：接起率、平均通话时长、每小时接听次数、实际工作率、培训考核通过率等60个指标。又将各个指标以A、B、C、D、E、分为不同的预警级别，再细分为日指标、周指标、月指标，归口到各个业务处负责人处，整体把控呼叫中心基本运营情况。

运营体制及人员管理

更加客观的数据评估目的是为了更好的提升服务水平，因此，对于方正呼叫中心而言，每日的数据分析必然成为了质量控制人员的工作重点。目前，报表反馈机制已经经过了几次大的“改革”，从最初的复杂逐渐演变为现在的“一目了然”，让每一位座席代表都可以通过指标反馈清晰的了解到自己的业务水平及工作状况。使管理真正起到鼓励先进，处罚不良的原则。

方正科技呼叫中心在人员管理方面，注重“以人为本，挖掘人员潜力”，并不断灌输企业核心理念，激发员工创新意识，培养团队精诚合作精神，利用团队板报、电子期刊、文化宣讲等活动，加强团队凝聚力、形成主动高效的工作作风，以高昂的工作热情和高度的责任感对待他们的客户，体现全程服务“关爱无限，完美体验”的服务理念。
呼叫中心人员流失率一直维持在低水平状态。较低的人员流失率，稳定的人员队伍、强大的团队凝聚力，提高了工作效率，为公司节约了人力资源成本。

在人员招聘、选拔上他们有一套依据经验总结出的特殊招聘流程。不仅保证基本人员素质和质量，也方便于人员上岗后依据个人特点有效的分配到不同的岗位，发挥出个人最高价值。

在绩效管理方面，呼叫中心强化员工目标观念、注重结果导向和工作业绩，加大量化考核权重，工作效率和工作质量并重。绩效考核后或在工作过程中，主管利用GROW模型和员工面谈，帮助员工达到工作目标要求。呼叫中心在每季度评选出绩效之星，每两个月评选最佳服务奖和最优效率奖，以此激励业绩优异者，在呼叫中心内部树立标杆，做到奖罚分明，有效的激发员工工作积极性。除进行各类评比外，他们还很重视员工的个人职业生涯规划，让员工感觉到成绩被认可，人被重视。