电话营销的事前规划和准备
||2007-01-10
做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和为官细节的准备）
- 了解目标客户的真正需求
- 熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件
- 准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征
- 其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）
（一）了解目标客户的真正需求
每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析）
一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又便宜的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。
除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。
所以其中就涉及如下一个问题：（问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的，提示
- 产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），
- 产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富
- 产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
- 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）
- 加大宣传，增强客户安全感。
（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件
这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训，本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训，让我们了解产品的变化在什么地方，那些又改进），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件，如与客户的沟通中，需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的石斛可以即可提供，若和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等要准备好样稿，在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。（问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料）
（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征
这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。（问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报）
（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）
和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。
还有一些涉及到销售员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：如，
- 在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
- 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。
在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。
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这家伙很懒，什么都没写！
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