中国联通集团虚拟呼叫中心方案

||2006-12-29

业务定位

　　以呼叫中心为核心，充分利用联通现有特服号码、长途、数据、互联网、 VoIP及智能网等资源，结合联通客户服务中心运营管理经验，形成具有一流水准，并具备可扩充性、开放性的全国联网的电信级外包公用呼叫中心，为企业提供与客服相关的增值电信服务业务。

目标市场

　　面向全国市场的国内外大中型企业，如：

• 银行 – 家电
• 保险 – 旅游
• 证券 – 航空
• 电信 – 物流

平台特点

• 全国统一的 1010接入号
• 利用全国开通的 1010特服号码，经联通VOIP网，实现全国多点接入，统一管理，数据集中处理。用户拨打1010号码只需支付市话费，不需支付长途费。
• 全国智能预路由，实现基于联通传输网上的呼叫中心预路由功能。
• 全国智能预路由，实现基于联通传输网上的呼叫中心预路由功能。
• 提供电话、传真、 MAIL、WEB、文本、短讯等多种接入方式，提供多样服务模式。
• 提供电话、传真、 MAIL、WEB、文本、短讯等多种接入方式，提供多样服务模式。
• 支持 internet网上互动式客户服务方式。
• 融合传统 PBX和第四代IP呼叫中心的电信级外包呼叫中心。

　　联通商业呼叫中心，为各行各业的企业客户提供全程网络的呼叫中心服务，服务模式包括平台外包类和座席服务外包类以及灵活多样的综合服务。

1、平台外包类

• 接入号码：提供全国统一的1250××××业务号码；
• 传输线路：利用覆盖全国的VOIP网络或长途网络，利用呼叫管理中心的智能路由控制，提供语音、数据的多点接入集中处理；
• 呼叫中心平台（包括呼叫管理中心和联网呼叫中心平台）
• 机房、座席等设施
• 虚拟呼叫中心

2、座席服务外包类

• 呼入型服务：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉\建议、信息查询等；

  呼出型服务：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。

  呼入\呼出混合型服务

• 业务流程应用设计、系统集成
• 管理咨询、专业培训
• CRM/ERP
• 客户数据分析、开发和管理

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