服务是我们的生命线
|张昕|2006-12-28
服务在营销工作中的作用是什么？为什么要做好服务？每个人都想把营销工作干好，并付出了不懈的努力，但工作效果却大相径庭，这除了专业素质、营销技能的差别以外，从根本上说是没有把服务做好，因为保险行业说到底是个服务行业。
服务是行业的需要
既然保险行业是个服务行业，那么，服务就是必不可少的，工作中应当以客户为中心，把服务放在首位。服务质量的优劣，决定着企业的生存与发展。客户的认同来自良好的服务，不注重服务，不努力提高服务质量的服务行业是不可想象的，良好的服务是永续经营的保证。
服务是竞争的需要
市场经济环境下，各行各业都存在着竞争，保险行业的竞争更是异常激烈。
即将过去的2006年是我国加入世界贸易组织过渡期的最后一年，我国已经走到全面开放的前夜，我国保险市场已基本进入全面对外开放阶段。随着保险主体的进一步增加，国内保险市场上的竞争将更加激烈。这种竞争不仅仅是雄厚的资金、多样的险种、细致的索赔评估、丰富的管理经验和广泛应用信息技术等方面综合实力的竞争，更是服务的竞争，对于掌握保险营销主体兴衰成败最终裁决权的客户来讲，让他们下判定的依然是服务。
服务是商品的需要
保险商品无形无味，看不见摸不到，保险条款的专业性较强，名词术语很多；特别是条款具体内容，客户一般没有时间自己看，也很少有人看懂，都是听营销员的讲解，这就在客观上要求营销员的讲解要耐心细致、通俗易懂、恰到好处；在保单整个存续期间，客户对所购买的保险会提出许多问题，同样需要营销员不厌其烦地予以满意解答，这就要求营销员树立一种长期服务的思想。
服务是客户的需要
保险是一种理念，一种承诺。保险不像一般商品，买来马上就能用到，它是一种特殊商品，是不确定时间的风险保障，是将来十年、二十年乃至终身的承诺。客户投保即是对保险本身的认同，也是对营销员本人的信任，所以，平时需要好好维护，要用友谊来维系这种特殊的关系，让保单持续有效。客户通过我们购买了保险，就意味着服务和被服务关系的建立，这不是营销工作的结束，而是刚刚开始。
服务是自身的需要
保险营销员的职业生涯由准客户的拥有量来决定，一个准客户资源枯竭的营销员难以维继，更谈不上发展。准客户资源大部分来自于已投保客户的转介绍，而做好服务是获取转介绍的唯一途径。如果没有良好的服务，就难以获得转介绍，因为转介绍取决于客户的满意度，是由客户说了算，而不是营销员自身技巧能够解决的。
服务与日常管理
服务与保险营销至关重要，是保险营销行业的一项基本工作职责。所以，各级各部门都要重视，坚持始终，要把服务融入日常管理，落到实处。大晨会、二次晨会、员工培训、辅导都要强调服务，要让服务理念深入人心，营造氛围，形成习惯，形成营销员的自觉行动，直至形成服务文化。在这方面，组训、讲师和各级主管责任重大，任重而道远。
目前营销培训中，只在新人培训和衔接培训的销售流程课上讲服务，即“售后服务”，其他培训一般很少涉及。其实，服务应当作为一堂重要的课程，在各级培训班上都应当有服务的内容，甚至有必要开设有关客户服务的专项培训，提高全体营销人员的服务意识和服务质量，把营销服务推向一个新台阶。
服务什么
实践中，客户服务大致包括两个方面：一方面是行业服务，如耐心讲解条款，设计与客户实际需求和经济条件相符的保障计划，解答客户的疑问，亲自递送保单，续费提醒，协助理赔等等。
另一方面是附加值服务，如经常性地回访问候、交流和沟通，帮助客户解决生活中的困难，客户伤病探望，生日寿辰，开业庆典等等，范围十分广泛。
怎样服务
服务不能只挂在嘴上，也不是做做样子，服务必须是切实的、具体的；必须是真诚、热情、主动、周到、细致的。为了充分做好服务，平时应建立健全客户档案，拟定服务计划。
服务无定式，但要有特色，有创新，要切合实际。比如为客户祝贺生日，可以为比较有身份的客户送上一束鲜花，但为农村老大爷送一束鲜花就不是很合适，可以是一包茶或其它保健饮品，要因人而宜，不可千篇一律。
平时，个人要学些保险以外的技能，以便在特殊情况下帮助客户，如治疗某些疾病的偏方；给客户代写文书、代办特别事项；维修车辆、家用电器；学生辅导；承做服装等等。
一个人的能力总是有限的，要学会借力，拓宽自己的服务范围。随着时间的推移，营销员的客户会越来越多，他们来自各行各业，许多人有一技之长。平时，营销员要与自己的客户深交，当某个客户有困难或者有办不了的事情而营销员自己也解决不了的时候，可以请求在这个领域里的客户协助解决。
总之，做保险是营销而不是推销，服务是营销的一项重要内容，意义重大。做好了服务，就从根本上赢得了客户，赢得了客户就赢得了人心，赢得了市场，赢得了份额，赢得了声誉，也赢得了持久。服务是营销员、保险公司乃至整个保险营销行业的立身之本，是我们的生命线。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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