盛大：核心竞争力的关键－－客户服务
|微微妖|2006-12-27
要指出的是，无论如何，盛大都是中国游戏产业历经艰辛的先驱，它为用户提供的娱乐消费，良好的售后服务，高效的业务组织体系，是它创建自身竞争力的关键原因。
——引自大众软件·李刚·《阳谋——也胡扯一下盛大的新浪攻略》
盛大因为《热血传奇》而变成“传奇”之后，很多人都开始考虑，是什么因素让这款韩国二流游戏来到中国之后，占据网游市场霸主宝座数年之久。陈天桥在公开场合曾经说过一句话：“传奇是款烂游戏，盛大是个好公司”。好公司盛大除了被人挖掘过很多次的渠道建设和地面推广能力之外，还有什么创建了它的核心价值？是什么东西使《热血传奇》突破网游生命周期最多两三年的宿命，跨入存活的第六个年头？是什么使传奇宣布免费之后，盛大的财报还节节上涨？
前段时间和数位朋友聊天，都不约而同地说到盛大的客户服务。一位时任网媒编辑的朋友说，几年前他每个星期都要去盛大一次，为全国各地的朋友们取回密码，经常会看见从四面八方赶过来的传奇玩家聚集在盛大公司门前，等待解决问题。在与盛大客服总监王越先生聊天的时候，他说，现在的网络游戏其实就是一个服务产业，这个概念被提出来已很久了，但能够真正贯彻实施的公司却不多。到各游戏的官方论坛投诉区去看一看，大部分情况下，玩家都保持在怨气冲天的状态，更别提业内若有若无的客服盗号卖装备的传闻。
在网络游戏公司里，客服算得上最基层工种，却也是最重要的工种。它最完美地体现了一家公司的企业文化和素质，在玩家心目中，客服就等于公司。盛大这个网游霸主，它的客服体系是怎么样的呢？
走近盛大，走近客服
王越，2002年加入盛大，客服总监。
17173：您为什么会选择客服行业来作为自己的事业？
王越：我自己本人为什么会进入客服业，因为我觉得这个行业既传统又朝阳，特别是目前的呼叫中心、多媒体中心和互动娱乐中心，从电话服务转变成多种多样的服务，所以我对这个行业非常看好，我也觉得这个行业是很有发展的，所以一直在这个行业去做。
17173：您加入盛大时是担任客服部经理，当时盛大的客服是一个什么样的状况？
王越：我2002年4月1日进入盛大担任客服经理。当时盛大的客服中心已经有规模，人员大约20多人，采用一些服务方式各方面比较简单，直线电话、论坛邮件跟接待服务，而现在已有400多名员工，提供7种服务。
17173：2006（第二届）中国客户关怀大会上，盛大网络发展有限公司客服中心“彩虹关怀服务”是唯一获奖的互联网品牌，为什么盛大的客服不是像其它公司一样就叫客服部，还专门来建立这样一个品牌呢？这个名字是怎么来的？
王越：因为盛大特别重视客服这一块，所以为客服建立了一个专门的品牌形象。
为什么叫彩虹，因为彩虹有7种颜色，分别代表我们的7种服务模式。不同颜色代表不同服务方式，不同的参照。比如红色是接待的热情，粉色是温馨的关怀，蓝色代表邮件的方便随心，紫色代表机密传真。
彩虹关怀这个品牌的名字是发挥所有员工的参与性，采纳不同意见后确定的选择，除了上面颜色的代表含义外，彩虹的形状也象征与用户沟通的桥梁。所以也是很高兴能够得到社会各界的认同，包括游戏用户的认同。像我们的品牌服务推出到至今差不多一年多，用户的认知度对彩虹关怀达到90%以上，也专门为服务制定彩虹网站，可能其它公司都没有这样一个网站的规模，我们专门有。用户可以在那了解到所有关于服务的信息和服务方式，也可以享受到提供的服务。
17173：目前盛大的客服团队是怎么划分的呢？是按游戏项目区别服务还是综合服务？
王越：最主要是按游戏项目来做，专业性会有比较有效的保障。会根据员工的一个工作饱和度的情况，比如传奇的电话多，做传奇就好，另外一些不多的，可以做多个项目，电话会互相转接。
17173：在盛大，客服们一般的日常工作是什么？这个岗位的工作人员流动性大吗？记者曾经听说盛大的客服报酬很高，甚至会超过经理职位，这是真的吗？
王越：人事部门通过市场方面调研，我们会保持在比较有竞争力的服务水平，包括福利制度员工关怀，结婚或生育、生日都有很多福利制度，这样为员工在后台支持上解除很多后顾之忧，使他们可以放心工作。并且有各项考评和奖励制度，一直累积下去的确有可能拿到高于主管职位的薪水。
17173：业内很多人都认为，客服是最基层最苦最累的工作，没什么技术含量，而且发展前景不佳，您怎么看？
王越：这个问题其实很多人也问过，对我们来讲我们的发展，其它人认为比较简单，或者就是接电话，其实客服工作是有很多的技术含量。比如盛大，新员工进来后会接受一个月的培训时间，上岗前有交接过程，我们的人员会带着他一起上直到可以自如处理为止，还会有很多监控人员来对服务内容进行打分，问题出在哪里。有这样一个后面的团队来支持他们。
对员工来讲，进来后根据中心的文化和部门文化，一个是客户满意度和员工满意度，通过文化建设使他们觉得工作愉快，所以会不断给他们做一些活动激励。
员工进来后会公司会帮助他们建立一个职业规划，我们有专门的员工平台，员工会将自己的发展目标填入，我们的主管和培训师会定期分析，员工本人目前在什么位置，离他设置的目标多远。
盛大的客服部有三个百分比
员工流失率：员工主动辞职不愿做了，2005和2006年都保持在5%，而同样心传统行业电话中的流失率在15-20%。
淘汰率：盛大每季度5%的末位淘汰，整年差不多5-10%。盛大会主动淘汰不合格员工，保持中心的活跃度和新鲜度，只有好的客服才能留下来。
转岗率：通过职业规划后让他知道在客服中心有多少岗位可以发展，公司各个部门的职务，如员工原先专业或对这方面有兴趣，也可提出规划，但条件是考核至少达到四星或五星的机会，有15-20%的比率，有不断轮岗的过程，有监控培训项目这样一些发展机遇。
外部也有很多机遇，很多部门都有客服部出去的员工。客服像一个训练营的地方，很多部门的经理都会到客服中心来实习体验用户反应，都要工作一个月，目的让所有员工体验客服的压力，直接了解用户反应，在自己岗位上得到一个好的经验。所以对客服个人来讲很多东西都是在外面学不到的。我们这边的员工在其它公司都可以做到资深服务人员包括主管和其它管理人员的岗位，我们希望把客服打造成行业专业的人才中心。
17173：盛大的客服年龄层次跟学历层次在一个什么样的水平？可能大家会觉得从事客服行业的人员一般都非常年轻，或者是没有学历。
王越：这其实是一个误读，就和你刚才说客服比较没技术含量一样。
盛大KF年龄层稍微小点，原先是83/84至76年这样的层次，这里面也包含各个文凭的员工，本科大专中专职校，大多数人员都是大专以上学历，中转跟本科有一定比例。2005年客服中心获得最佳呼叫中心奖项，在做主题演讲时我说，虽然我们这个行业可能文凭没有银行各方面高，但网游客服需要承受的压力和传统行业客服压力不可比较，传统行业有固定模式解决，而虚拟网络客服有很多原因并不是由于公司和客服能够控制的，比如网络环境，网速造成装备丢失，玩家会认为是由于我们，其实有些是由于电信波动，玩家会来找客服，客服需要用培养的技巧跟专业知识了解电脑电信传统行业理年综合做比较好的回答，这个压力不是一般传统行业能够承受的。对我们来讲很多用户基本是投诉一般事件的，比如装备不见了或反映外面的盗号问题，我们员工需要不断解释，每通电话都需要解释3-4分钟，4-5分钟，有些问题是比较复杂的，平均起来也就是4-5分钟，解答玩家的问题。
17173：那在盛大客服们的工作流程一般是怎样？
王越：玩家反映问题后会通过呼叫中心记录，交给项目组去处理，所有有答案的问题会通过回访服务给玩家一个解释，让他知道现在的问题出在哪里，哪些可以解决哪些不可以。
我们客服确实起到桥梁作用，推动各项目组解决用户反映的问题。我们的回访人员要看到用户提的这个问题，我们项目组的答案是否令用户满意，有把关的作用。我们会站在用户的立场上看他反应的问题帮用户解决。
17173：盛大的客服部门在整个盛大处于什么样的地位？
王越：像盛大这种服务性的公司，服务部门应该是核心的一个地位，核心的支持部门。我们盛大的核心竞争力就是快速有效的满足用户需求，客服在其中起核心作用，能够快速有效的帮用户解决问题。
17173：作为盛大的一员，您认为盛大成功的原因是什么？它的优势在哪里呢？这些优势目前还存在吗？
王越：这个问题其实对我来讲，盛大当时的核心竞争力就是能迅速有效满足用户需求，这就是他的优势。他就是能够非常有效快速的解决用户的问题，包括邮件跟电话都有处理时限，比如电话保证是在多少铃响后一定要接起，一个事件来后24小时一定给用户反馈，紧急可能6-12小时，比较难的事件一个星期内。论坛邮件30分钟。
效率快速度快的解决问题，在高效能的环境下工作，这是盛大很大的优势。
17173：谢谢您接受我的采访。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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