与成功有约——维音数码访谈
客户世界|熊 文|2004-03-11
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记：您能否对贵公司的服务和产品做个简单介绍？
刘：维音数码（VXI）致力于提供专业的客户联络、管理服务，及相关的专业软件和咨询服务。作为外包型的服务提供商，维音数码拥有十几年的海内外客户互动中心运营管理经验，世界一流的设备、软件和管理流程，强大的技术开发和技术支持团队，能为各类企业和机构提供一站式服务，使其迅速实现客户联络、管理策略，在最短时间、以最小投资风险获取最大经济效益。同时，对于自行建立客户互动中心的企业和机构，维音数码提供先进、成熟的系统和工具软件，使其迅速具备客户互动中心运营管理各个关键环节的技术能力。
记：贵公司的市场定位和赢利模式是什么？
刘：维音数码（VXI）致力于发展成为中国最专业和最具规模的跨国、跨地区、跨行业的外包服务提供商，及专业软件提供商和开发商。维音数码的针对客户包括大中型跨国公司、各市场咨询机构、重视客户关系管理的大中型民营、国营企业及有关消费者管理和服务的政府部门和机构。维音数码的业务发展基于我们为客户所创造的价值。维音数码致力于帮助我们的客户从其现有或新增的客户群体中获取持续增长的收益。藉由服务质量的保证，我们力求与每一个客户形成长期合作关系，从而不断扩大我们的客户群体和服务规模。
维音数码的软件开发得益于十几年的内部运营管理需求和实际应用。我们所开发的质量管理系统、自动拨号系统、IVR、CTI以及针对客户互动中心的CRM平台成功地运用于海内外若干客户互动中心运营管理项目。这些软件系统在国内的推广应用是维音数码业务发展的另一个重要方面。
记：外包市场竞争激烈，但多家世界500强企业依然选择贵公司，原因何在？
刘：中国的客户互动中心外包市场处于早期发展阶段。这体现在各个方面。其中，市场规模有限、服务价格、及服务品质不规范表现最突出。许多外包商倾向于价格竞争以至于亏损经营，违反成熟市场的经营准则。对于成熟的客户而言，不管其是否列为世界500强或1000强，在选择外包商时，尽管要考虑节省外包费用，但更重要的因素还包括：项目实施是否便利？服务质量能否保障？持续服务能力是否具备？等等。毕竟，企业在外包服务的投入是为了有更多的产出。作为成熟的外包服务提供商，维音数码不仅能在项目实施过程中保证服务质量，保证客户最大的投入效益，而且在项目计划、筹划和调整各个阶段都能提供专业的咨询服务，以节省客户若干隐形成本，并使项目计划更有利于客户业务的发展。
记：与其他外包服务提供商相比，贵公司的竞争优势在什么地方？
刘：第一，维音数码具备十几年成功运营管理经验，能切实帮助客户实施其客户管理和客户服务策略；第二，维音数码具备强大的软件开发和软件支持力量，能及时、有效保证各个项目实施、管理、监控、报表各环节的科学管理；第三，维音数码具备跨国、跨地区、多语种、多文化背景的多个大型专业的客户互动中心，相互以宽带语音/数据网络相联结，使我们能为本地客户提供本地和对外的服务，也能为海外的客户提供当地和针对中国客户的服务。我们累积的客户基础构成了额外的竞争优势。
记：贵公司在中美两国都提供服务，两个市场最大的区别在什么地方？
刘：两个市场最大的区别在两个方面：第一，市场规模的巨大差距。美国的客户互动中心市场已经极为成熟，市场规模以数百亿美元计。美国有七万多家客户互动中心，其从业人员有数百万。 中国当前市场规模不及美国市场的1%。从业人员不足十万。第二，客户服务质量及消费者对客户服务质量的期望值在两个市场有很大区别。 美国消费者通过电话解决问题的数量和频率大大高于目前国内的情况。但国内的消费者需求正在迅速变化。消费者的需求将是推动国内客户服务市场发展的重要原动力和压力 。
记：外包服务给企业带来的最直接利益是什么？
刘：通过服务外包，企业可以加快项目实施速度，取得专业的技巧、经验和技术，改进服务质量，提高业绩，增加客户满意度，并降低成本、避免前期资金巨大投入，减少投资风险，将企业资源集中在公司核心业务上。企业可灵活掌控服务项目的周期、规模和内容。简而言之，通过业务外包，企业获最大效益。
记：外包服务市场推广最大的障碍是什么？
刘：通常是企业内部人员担心失去控制权。
记：客户服务中心要从“成本中心”转为“利润中心”，需要做好哪几方面的工作？
刘：客户服务中心是一般企业商业运作流程的一个环节。至于是否被视为“成本中心”或“利润中心”通常取决于此环节具体业务范围。其所创造的实际价值应放在整个商业流程中去衡量。如要求直接产生利润，客户服务中心应包含电话促销、直销等业务。
记：市场竞争就是人才的竞争，您如何看待人才问题？
刘：人才的培养、积蓄、和充分利用关乎任何企业的发展前景。作为新兴产业，客户互动中心行业的成熟人才比较匮乏。但相信随着市场的不断发展，行业的不断成熟，会有一大批的杰出人才迅速涌现。
记：您如何看待外包市场的发展前景？
刘：外包市场会伴随客户服务市场的发展而发展。其相对比重会逐年增加。相信在10年之内，外包市场的规模会从现在的数千座席发展到数十万座席。
刘千里 博士 维音数码（上海）有限公司总裁，创建和管理维音数码中国分公司。美国加州理工学院物理学博士，北京大学物理系学士。曾任佳家网络信息（上海）有限公司合伙人兼首席技术官，负责技术队伍的建立、管理以及网站相关软件系统和网络系统的开发、实施和运营；美国KILLERBIZ，INC合伙人兼副总裁，在硅谷创办电子商务公司KILLERBIZ，负责技术部门管理，及相关软件系统和网络系
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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