2007中国呼叫中心产业发展趋势

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1504

客户世界|郭华|2006-12-22

呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。

2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。通过对有关资料的调查分析发现，中国呼叫中心产业将有如下发展趋势。

投资先进的IP技术

中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通讯来优化企业的分布资源。

通讯技术的发展促使呼叫中心业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，转向以TDM形式处理语音技术向以VoIP技术、以IP数据包处理系统内所有视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫中心发展，达成真正与Internet技术结合的新一代多媒体通讯解决方案。这一技术发展促使传统行业不但能够获得一套功能强大、覆盖面广的客户服务、网络销售系统，而且大大增加了呼叫中心系统与企业已有业务信息系统进行各类信息交换的可能，为企业经营决策带来更丰富、更前端的一手信息资源。

调查显示，亚太地区近40％的呼叫中心正在考虑投资先进的IP技术。超过80％的被调查者指出，对能够处理语音、电子邮件、即时通信、短信、Web等多种渠道的呼叫中心的需求在增长。在最近几年，基于IP的技术已更加稳定，与可靠性相关的问题已不再是IP在该地区联系中心普及的主要障碍。

由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。加之2006年大型呼叫中心的建设将不再成为关注的对象，大型呼叫中心将由集中走向分散。电信、金融部分呼叫中心经过数年的发展，经过一系列的集中发展之后，在规模上不断壮大，巨大的人员流失及招聘等管理成本将直接抵消了大规模集中运作所带来的竞争优势；面临着大规模集中化运作的瓶颈，将开始集中之后的分散，这无疑将大大推动IP分布式呼叫中心在中国的应用和发展。

发展领域进一步延伸

在行业发展上，在未来2年内，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将基本建设完毕。呼叫中心投资将向电信、金融等以外的行业加速扩展。目前，国内电信、金融业呼叫中心建设已经日益成熟，应用深度较高。研究显示，05年国内呼叫中心投资中，电信和金融行业占据了总市场分额的51%。呼叫中心投资在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势，未来两年这三个行业的呼叫中心投资规模增速都保持在35%—50%左右。

另外，中小企业的呼叫中心建设仍就是2007年热点，并且随着广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的发展迅速，这些行业对服务的需求明显，这也将使呼叫中心的建设步伐进一步加快，发展领域进一步延伸。
在地域分布上，呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约，以及竞争的激烈，越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充份利用其相对比较便宜的巨大人力资源。并且，VoIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程。

外包业务将大量增长

目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包。伴随着这种转变的加深，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。

在自建呼叫中心的运营过程中，企业需要有效的解决技术、人员、管理、资源投入等关键问题。但是由于技术与管理的专业性，以及很高的投资与运营成本，使很多企业望而却步。即使一些已经建立了呼叫中心的企业，在投入了大量的精力与资金后，也没有收到预期的效果。

首先，呼叫中心要能提供普通及先进的语音服务，还要进行大型数据库管理，并与企业IT系统有效结合。呼叫中心的系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理。有效的建设与发挥这个系统的作用需要专业的技术做基础，这将使企业面临挑战。其次，企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。第三，呼叫中心“是劳动密集型的高科技产业”，呼叫中心需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的员工队伍。因此，建设呼叫中心必须面对人员的有效管理与激励问题。这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就先要面对大量的人力资源管理问题。第四，呼叫中心要提高服务水平就需要对商业智能与客户关系管理系统等进行大量的投资。这对企业的资源基础提出了很高的要求。这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本。

由于运营成本高，管理难度大，技术难度大，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

据调查，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。

咨询及培训业务将大量增长

目前，国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。为了让呼叫中心成为一个既是服务的中心，也是与客户互动的中心，甚至是为企业创造利润的中心，需要呼叫中心的管理者进一步提高管理水平，进而提高客户忠诚度。并且，随着行业规模的迅速扩大及大量的新人步入，呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强。

如何使呼叫中心的服务更加标准化？如何制定一份有效的运营管理手册，手册中如何确定各岗位的从业人员所应从事的工作范围、职责、授权范围等？从业人员应该具有什么样的能力和素质？如何设计高效的工作流程？呼叫中心如何充分利用现有资源提高客户满意度进而提高客户的忠诚度？这些专业性的问题不但使刚刚进入呼叫中心的新人望而生畏，甚至也时常困扰着有数年从业经验的呼叫中心管理者。但是，呼叫中心管理者们已经意识到，专业机构所提供培训与咨询能够为有效的解决这些问题提供有益的帮助与指导。这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求，从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。

企业客户服务在自身的发展之外，需要不断的引入外脑。一些企业甚至倾向于与咨询、培训服务机构形成长久的战略合作伙伴，以获得全年甚至多年系统化的提升和专业培训与咨询服务。这给呼叫中心咨询、培训市场带来了良好的发展机遇，并将促进市场的整合和优化。目前国外一些大型咨询公司在客服领域的进入将全面提升竞争的激烈程度，咨询、培训服务水平将进一步提升。这是一个不可忽视的市场。

本文刊载于《客户世界》2006年12月刊；作者为北大纵横管理咨询公司咨询顾问。

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