在经济与技术进步中检视客户关怀的缺失

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1352

客户世界|袁道唯|2006-12-14

以前做演讲，我通常是讲形势，但是近期做了好几次演讲，潮流都已经谈过了，所以想谈一下问题。客户服务和客户关怀涉及领域比较大，是跨行业的，随着经济、技术的发展，有越来越多的创新做法，但同时我觉得还是有一系列新的问题出现。究其根本原因，可能是我们的观念并不以人为本，大家都只是急于赚钱。

过去在中国谈到“以人为本”，都是抽象的，并不具体到个人，而且这样的话题政治性非常强。过去我们更多的是强调集体概念、国家概念，不常想到个人。为国家、民族利益牺牲个人利益是理所当然的。但这两年，大家看到越来越多地讨论在谈人的权利。这个月有好几篇文章在谈大国的概念，我们是大国，也是强国，但如果大部分国民都不是很幸福、很富有的话，那大国也没有意义。可以看出，过去那种牺牲自己成全国家的概念正在转变。我觉得这是非常有意义而且是必要的。近年中国经济高速发展，财富大幅度增加，但是我看过的一些统计数据表明：有150万户的家庭占有全国70%的财产。如果一个家庭20个人的话，大概有3千万人占有全国70%的财富，剩下十多亿人只分享小部分的财富。所以我相信怎么去提升每个人的经济、社会地位，做到大部分人群共享社会财富，切实做到对他们的关怀，是国家越来越关注的事情。

这两年来我始终在宣传一个观点，就是融入主流文明。在座的也许不一定都认同，但今天我仍想在此次宣传一下。我们是基于全人类的知识、财产做各种事情，而不是每样东西都由自己发明、创造，所以我们应该强调主流文明的价值。最近有些讨论非常有意思，比如中医和西医的争论。我认为“西医”这个概念是不正确的，应该说是“现代医学”，因为这是全人类共同创造并拥有的，而不能简单的以“西方”或“中方”来划分。再比如，我们看到很多大师在振兴国学，但其实这些东西跟我们今天的社会发展不太有关系。我觉得用这些东西用来指导我们包括“客户关怀”、“客户体验”之类全新的概念是一点用处都没有。应该讲，从五四运动开始，中国很多青年、知识分子已经看到科学、民主的巨大能量，但社会发展到今天，我们还是有人把自己的爱好当做中国的主流。

还有，现在都说我们开始进入“Web2.0时代”。我认为“Web2.0时代”这个说法也不对，因为这会引起IT界客户关怀的缺失。总体来说“Web2.0”包含的改变不仅仅局限于IT行业，也不仅仅局限于一些网站，我相信今后每个人的生活都会因此而改变。

博客的出现也引起了很多新的问题，包括隐私权，这是社会发展当中的一些问题，另作他论。其实它的积极作用也很明显，举个例子，可能某消费者对某知名企业的服务不满意，但其他消费者知道的极少，所以想通过舆论给该企业施加压力比较难，但在今天，你在博客上把经过写下来并发表，该企业的品牌可能一下就会受到影响。再比如，本来很多企业的创新可能不太受到认可，但通过Web2.0的平台马上就可以吸引人气、眼球和注意力。这对消费者或者广大客户越来越有利，消费者相互之间或者和企业之间的沟通变得更加流畅、协调。所以对企业来讲搞好客户关怀也会变成对他很有利的宣传，产生积极的影响，但如果不注意这方面，企业品牌、服务品牌可能会受到重创。这也是这个新时代的特点。

再有，我们看到全球有大量企业在转型，但这两年，特别是今年，最多的是电信行业的转型。纯粹从客户服务角度来看，我们认为电信行业比我们很多其他大的行业都走在前列。电信行业的客户服务创新非常多，服务深度和广度都很大。我们认为，电信行业发展到今天，光靠现有产品、现有经营方式已经不能很好的满足客户需要，同时他们的盈利空间也不是很大了，所以需要转型。我认为这样的转型在很多企业、行业中都会逐渐面临到，最后都应该是从产品转向客户。而且已经有很多企业，从原来的只注重产品转向理解客户、关怀客户。当然也有少数企业还是不需要理解客户的任何需求，只要有好产品拿到市场上卖就行了。

最后一点，关于客户体验，我这两年也是一直在谈。我们看到这个概念在有些地方已经变得具体化了，可以操作了。就从政府管理层面上讲，过去很多地方是“开发区”、“工业区”，现在变成“创意创业园区”。怎样才能帮助创意还是有很多观念、学问，但至少表明，政府已经意识到今后要给客户价值，要满足广大消费者、纳税人的需求，我把这个归纳成体验。所以企业要从人的角度提供服务，服务产业才会变得越来越大。这里讲的是我看到的总结。具体到社会、经济的发展中，可以看到新技术、新平台、新环境，不断涌现，我们可以给客户提供更多、更好的关怀。比如跟Web2.0联系在一起的多媒体呼叫中心，他不仅仅是客户服务中心，我还是比较喜欢用一个词，叫“接触中心”，这些术语大多数人可能还是一头雾水，但是对多媒体的应用应该是越来越多，大家每天都会收到短信就是其中之一。所以多媒体接触中心内容也在不断扩大，所包含的渠道也在日益增多。

中国的消费者与商家之间的信息不对称是非常明显的，我们听到的、看到的广告经常是夸大其词。但现在，特别是Web2.0技术广泛使用之后，购物之前消费者可以有效的获得其他已经使用该商品消费者的体会。比如提供网上购物服务的平台可以帮助你整合信息，告诉你哪个产品消费者使用后反馈好，哪些产品消费者用的不好，价格信息也很透明。有了这些信息之后，消费者购买东西就不会盲目。

还有，我们可以看到，互联网上各种免费的信息服务越来越多，如今，你可以订手机报纸，还有很多其他新的媒体形式。这也是我们这个时代依托新技术演进下来的，很多内容不再紧缺，我们非常容易通过网络手段获取所需信息。当然这也延伸出很多问题，包括企业怎么赚钱，包括企业怎么树立诚信形象。有些信息看上去是免费，但可能是不准确的信息，或者信息提供者想中断就中断，这些问题现在都有出现。其实，如果你做的好，服务客户的手段就会很多。今后消费者也会知道，大量的信息应该是免费的，或者是价格很低廉的。

下面我要说到营销服务，这也是今天大会很多人将要讨论的话题。新技术的发展，给企业带来了很多可以直接面对客户的机会。我最近看到关于前两个月“精品化营销战略”大会的一篇博客，他提到没有体现到精品化、新技术的营销可以理解为列车上的广告，只是把铺天盖地的广告放在轨道上、放在列车里。我们理解的精品化营销是让每一个消费者体验到。精品化的概念是什么，这个概念还没有太流行的时候被一些其他方式应用起来。比如所谓的数据库营销、目标营销，在过去还是比较含糊的概念，今天随着技术的发展我们已经用起来了。还有随着新技术的应用，人们可以远程看到家里的情况，照看到家里病人，可以去开关冰箱、开关微波炉；现在很多电脑系统维护都不需要专门的人员。这些创新技术给客户带来了新的体验。

我始终认为进行创新的同时，我们要有准确的客户关怀理念，真正做到以人为本。要不然，企业虽然利用了新技术，但从客户关怀理念角度上讲是倒退的。北京的电、天然气在过去是先使用，然后计费、付费，现在采用买卡消费的方式，我认为这是最典型的服务理念的倒退。社会上有很多针对诸如电力企业这样的垄断行业的批评，比如自己员工乱用电等，但我没有看到有谁对这种买卡消费电力的方式提出质疑。我是经常出差的，我常担心我的电卡里的电是不是快用完了，电器能不能使，煤气会不会断。用卡是一个技术进步，甚至我们不一定要到营业厅买，可以去不同的地方充值。但是从理念上讲，这是一个倒退。因为服务机构把整个负担推给了消费者。你的卡上现在必须有钱，至于你是不是暂时没有钱，是不是暂时不在家里，即使你暂时没有办法解决问题也不是我的事情，洗澡洗到一半没水了也不关我的事。因为没有赖帐，他不具备售后服务的功能，这一系列的问题都是客户服务的倒退。提供产品，一定要提供客户服务，要有人文关怀。在美国有很明确的法律：如果有一些穷人暂时没有钱，不能随便断水、停电，必须保证他们的基本生活。你可以到法院申请查看他到底有没有资产，但你不能因为他没有钱就不给服务。这就是具有人文关怀的服务理念。但我们的企业现在要求大家把钱先存上才可以，也许有些人只是暂时没有钱，但最后会把钱补交，他们完全不顾这一点。企业自己是很方便了，但还不知道给弱势群体带来了多少麻烦。消费者即使不满，也没有办法是跟这些强势企业挑战。

谈到客户服务，有时候也牵扯到政府管理问题。大家有没有看到这样一个统计数据，我刚看到时都不是很相信，后来查了很多资料得以证实。数据显示北京今年1到10月份期间，开车人当中有99.4%的人拿到罚单，只有0.6%的人没有违章记录，没被罚过，所以要大张旗鼓的表彰他们。很悲哀。为什么10个月间有高达99.4%的人被罚款，你可以想象，也许再过两个月，100%的人都会成为违章者。我认为之所以会有这种状况，是因为交管部门的操作和服务理念有很大的问题，如果大部分消费者、大部分服务对象都变成违规者、违法者，那这个系统、整个经营都是有很大问题的，而不应该简单的把问题归结于消费者、归结于客户。

广东省大量电力企业，包括广州的，都没有经过监督部门认可。更离谱的是一般消费者都不知道，他们利用先进技术，可以把眼光遍布全市，但不给客户权利。我曾经提出一个假设，汽车行业可能不会接受，我们让每一个汽车都装上电子眼，装上所有速度记录，当你接收到一张罚单的时候，你可以自己查证是否属实，否则，万一罚单罚错了你也没有办法证明自己的清白。新技术出现，企业可以用，客户同样可以用，这不是互相矛盾，消费者有使用的理由，要不是因为技术在垄断企业手里对消费者造成不利，我相信没有消费者愿意使用。

还有一个消费者普遍遇到的问题，就是大量的手机广告。既然要做目标营销，要用新技术推广，我们不太可不利用短信平台。但是，企业通过短信与客户沟通，一定要经过客户的同意，要对客户有价值。到底怎么样才是有价值，说起来容易，做起来很难。我以前提到过大部分企业不愿意寄帐单，其实消费者要求寄账单并不完全是要清楚话费使用情况，还有就是想感受到你知道他是谁，在这当中我们企业可以有意识的做一些宣传。

三个月前我在上海提到过，我对于国内某些企业培养中层客户的做法是非常赞赏的，虽说不是全世界最好，但至少与同行比起来是非常优秀的。我曾经遇到的问题是某企业在网上征求客户的意见，做客户满意度调查，我花了半个小时去填写，给他出主意。但是我填写完左边之后，右边就不能填了。我以为是网络忙，但之后还是不能填。也许有很多用户遇到这样的问题，可能企业是不知道的。回到家之后我给他们写E-mail，我以为网上服务是简单的，完全不需要打电话之类的，在国外网络上做沟通是很流畅及时的，但我到今天也没有收到任何E-mail的通知。我的感觉是企业做与客户面对面的服务的时候，已经越来越多的开始通过远程电子方式，呼叫中心在这方面比较重视一些，但对于网站，除了携程这样的企业，我过去用携程多一些，很多其他企业的网上面对面的服务还是很少。

最后一个事情，关于我们现在的商业网站。最近IT时代周刊转载了一个网站上的很有趣的文章，讨论为什么美国网站在中国成功不了，中国网站可以成功？文中列举了很多网站，有美国的也有中国的网站，并把他们的做法进行对比，我不是完全赞成其中的观点，但有些跟我们客户关怀有很大关系。中国网站基本上是“宁可被人恨，不可被人忘”，美国企业正好相反，“我宁可被人家忘记也不能被别人恨”。中国的企业往往想“我不在乎能不能做百年老店，只要赚钱就可以”；而美国企业会想“我怎么持续做下去”。在看第四条，“手段是无所谓的，目的不是一切”，这是美国企业的想法；那么中国企业可能“手段无所谓，目的最重要”。以上这几点可能造成了美国的企业到中国来变得水土不服。总体来讲，这些问题会不断出现，有时候就是对消费者权益的侵害。

我想举个例子，只是我个人的观点。我想说大家做客户管理工作可以考虑几件事情：第一我们需要什么样的和谐社会？和谐社会不是把所有的资源压制住，有时候需要制衡。就像1860以前是不收费的，但现在收费了，就被很多消费者骂。所以一开始就要算出到底值不值得提供免费的服务电话，是不是有些可以用网站。我始终认为，大家要遵循一些行业的规矩，不要单单靠政府。现在很明显的一个倾向，很多时候消费者不满意时，政府就做出规定。其实有时候消费者不满意，不应该是让政府做各种规定，而是要大家自己找出办法。

谢谢大家!

（袁道唯博士于2006年12月7日在北京参加“2006（第二届）中国客户关怀大会”时的主题演讲，本文根据现场录音整理而来。）

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