把服务托管——飞翱控股访谈

因为专业，所以成功

　　记：飞翱所服务的对象都是一些大企业，都有自建呼叫中心的能力，为什么还要选择外包？
　　汪：因为维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。建立一个有一定规模的呼叫中心，不仅在硬件上要有巨额投资，而且还要有一批有经验的高素质的服务人员。外包型呼叫中心在硬件方面可以资源共享，在人员方面，外包型呼叫中心的工作人员经验丰富、效率更高。这样，在为客户提供专业服务的同时，收费也比较合理。
在国外，外包型呼叫中心越来越受欢迎。像摩托罗拉、美国运通、渣打银行等著名跨国企业都将呼叫中心外包。飞翱到现在已经做过了300多个项目，用户一般都是跨国的大公司，有美国、日本、香港、台湾的，行业涉及金融、保险、旅游、房产、ＩＴ等，许多都是上市公司。

　　记：外包型呼叫中心如何才能获得企业的认可？

　　汪：首先，管理要有效率，服务质量要高。企业在选择服务外包时最担心的就是服务项目外包后，如果服务不好，会有损于自己的企业形象。一旦选择服务外包都会要求外包企业提供的服务质量要高于企业自身做客户服务的质量。如果外包的质量不比企业自身的质量高，在企业内部管理层的意见就会发生分歧，同样的服务水平，为什么要选择外包？
　　其次，要有创意。能根据自已的经验，为客户出点子，提供咨询服务。所以飞翱的定位不光是提供在线服务，而是提供客户关系管理（CRM），提供全方位的服务。比如，当客户做了一个电视广告后，打电话咨询的人特别少，就要帮助客户分析是否是产品定位出了问题。飞翱会根据自己过去在类似产品取得的经验与客户分享，提出建议，也会根据客户的要求为客户量身订制一些项目。外包型呼叫中心的责任，要能够为客户提供完整的数据分析、优质的服务，并为客户带来业务上的增长。所以，飞翱的客户主管们更多的精力都在做一些对企业、对市场的研究性工作。
　　另外，一个好的外包企业一定要站在客户的立场上想问题，外包企业在为企业做项目时，还要考虑客户的实际承受能力。
　　具有了上述的优势，外包型呼叫中心才能得到客户的信任。

应变能力

　　记：外包型呼叫中心和企业内部呼叫中心管理上的最大区别在什么地方？
　　汪：应变能力。因为外包型呼叫中心所承受的动态变化太多，某个项目一有变化，你在得到客户通知后，就要将所有相关的数据分析、最终用户的意见反馈等信息总结出来，然后与客户一起讨论下一步该如何做。这种迅速反应的能力，是外包型呼叫中心工作人员难度最大的工作，也是最具有挑战意义的工作，当然也是外包型呼叫中心对客户所提供的最有价值的服务。
　　从企业的呼叫中心到外包型呼叫中心从事管理工作的人员，感到最不适应的就是对市场快速的应变能力要远远高于在企业中从事管理工作的应变能力。目前飞翱的经理特别是总监级管理人员都有十几年的呼叫中心工作经验，而且都是从很有名气的公司出来的，但到飞翱的初期，还是感到工作很吃力，有一个适应的过程。

以流程取胜

　　记：如何衡量一个外包型呼叫中心的优劣？
　　汪：第一是消费者满意，第二是所服务的企业满意。
要做到这两点并不容易。飞翱有一套成型的流程，一旦接下一个客户，他们会按流程进行，不是靠某个人的能力，而是团队工作的结果。
　　首先，要了解企业在目标、最终用户群、质量、生产能力、运营、客户源等方面的明确需求；然后与客户拟定一个大方向的实施计划，涉及何时启动项目，对数据、培训、技术平台等的要求。有些企业会对技术上提出特殊要求，比如为其量身订制一些自动语音电话服务，按“1”键介绍服务点，按“２”键介绍产品。这些看似简单的功能，实际上要做许多工作。飞翱的做法是成立一个项目组与企业的客户部、市场部、销售部互相协调，通力合作。

服务托管是潮流

　　记：外包型呼叫中心市场竞争情况如何？
　　汪：香港在建呼叫中心的高潮期，包括企业内部的呼叫中心与外包型的呼叫中心有2000余家，但经过激烈的市场竞争后，现在外包型呼叫中心只有20几家了。
　　这主要是因为近期的经济大环境不好，但从另外一个方面也反应了竞争的激烈程度，许多外包企业都被淘汰了。如果外包型呼叫中心的服务质量跟不上，企业自然不会把业务外包给它。
　　在中国内地，由于企业自建呼叫中心比较普遍，所以外包型呼叫中心之间的竞争并不很激烈。

　　记：中国内地的企业更愿意自己去建呼叫中心，外包型的呼叫中心较少，您如何看待这个问题？
　　汪：在中国内地最普遍的做法是：不管是小银行、大银行；小企业、大企业，觉得呼叫中心很流行，于是一窝蜂地都建立自己的呼叫中心。没考虑呼叫中心到底能给企业带来什么帮助，到底能不能收回投资，什么样的人能够去管理，管理水平如何？
　　其原因是出于两方面的考虑：第一，表现出本企业已经有了呼叫中心；第二，表现出本企业有了一大块客户服务业务，最终这个业务是不是能够带来利润，就不是最重要的考虑点了。
　　由于内地呼叫中心起步较晚，愿意将服务业务外包的企业多是一些外企。因为在国外对专业看得很重，人们更愿意将自己不擅长的事交给专业的公司去做。所以外企公司更愿意考虑外包，通过外包的呼叫中心提供专业化服务，留住消费者。
　　但中国的呼叫中心市场也会越来越成熟。因为，中国内地的消费者对产品服务的要求已经越来越多了。不管是企业内部的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都会成为企业竞争的焦点。内地企业是否会像外企那样选择呼叫外包服务，还需要时间以及观念的转变。目前的做法是，也考虑外包服务，已开始与像飞翱这样的外包企业接触，但把外包业务作为企业做法的最后一步。通常是让飞翱这样有经验的企业为他们的呼叫中心做咨询服务或人员培训。

让客户满意先让员工满意

　　记：您如何看待呼叫中心服务人员缺少和频繁离职的现象？
　　汪：这主要有两方面的原因，第一，中国的呼叫中心起步较晚，有经验的人员比较少；
　　第二，由于人们还不太了解呼叫中心服务人员的重要性，员工看不到自己职业的发展前景。
　　飞翱的合作伙伴在内地招聘的时候，感到国内有呼叫中心工作经验的人很少，所以通常要经过很强的培训才能上岗。培训项目包括电话技巧培训、投诉技巧培训、市场培训、客户服务培训和心态培训等，而更重要的是培训员工的敬业精神和团队精神。从事客户服务是一项很辛苦的工作，一旦选择了这个工作，就要按标准去做。另外，员工不只是企业赚钱的工具，你还要让他看得见自己事业发展的前景。从管理上讲，客户满意是企业的最终目的，而员工满意是客户满意的基础。让员工满意要有一系列的管理、财务、行政、升职、人事培训等计划，而且每个人的计划都是不同的。
　　飞翱在香港做的一个旅游公司的热线服务项目，要求有德文、法文、日文、英文等7种语言进行服务，所以热线有不少外籍人士。他们做的都是普通座席员的服务工作，而不是管理工作，但他们工作得十分认真。

市场有待成熟

　　记：外包型呼叫中心在市场推广中最大的障碍是什么？
　　汪：理念的推广。现在企业对客户服务中心和客户关系管理的作用认识还不是很成熟，由于其涉及到企业的每个部门，是一个整体策略，如果企业领导层不了解你的理念，下面的人就很难执行。另外，市场不规范，就业人员不充分，也对整个产业的发展造成了一定影响。改变这一现状，我们要学习国外的方法：系统化、流程化、注重人才培养等，但不能直接照搬国外的经验，要结合中国特色。
　　现在中国政府已开始实施呼叫中心座席员持证上岗，今后还会有一系列的工作要做，随着中国政府对这方面工作的重视，相信中国的呼叫中心会有一个比较好的发展。