人寿保险公司客户关系管理

客户世界|马骏驱|2006-12-13

    随着渠道的快速增长，保险公司需要获取经纪人/经销商呼叫的原因及他们提出的要求等信息，以便于更好理解销售支持、服务责任与既定的服务水平是否相符。许多公司的最新渠道――直销渠道，在保费及员工数目等方面以三位数的百分率增长，迫使这些有超前意识的人寿运营商们不得不考虑通过此渠道获得客户后产生的相应的费用

　　 典型的人寿保险公司通过战略渠道业务单位（SBUs）（如渠道、总代理、团体退休计划管理者、或经纪/经销商）销售金融产品，或通过 "直接"品牌向最终用户进行直销（如InsureDirect）。因此，客户一般都把这些单位当作客户获得服务的渠道，而他们可能同时拥有的其他渠道/产品，以及他们有可能需要的其他渠道/产品，公司却可能不得而知。因此，对当今的人寿保险运营商来说，简化客户服务方式、开发通用机制以管理从新渠道获得的客户，就显得尤其重要。客户的期望值已经提高了。他们成为客户的渠道对他们已经不重要，重要的是他们期望不需呼叫许多部门就能得到迅速的响应，而且我们能有效识别他们所拥有的产品及服务。

　　 ITApps能帮助保险公司重新认识它的客户服务力度，以决定公司如何提供更好的客户服务，并以更低的费用支持不同SBUs间的服务共享模式向客户提供服务。ITApps的参与可避免每个SBUs都去考虑不同的提供客户服务的方向，包括向第三方处理中心外包一些交易。如今，许多因素都驱使具备超前意识的保险公司渴望整合他们的客户服务功能。

　　 最紧迫的问题之一就是人寿运营商如何解决其座席员（CSRs）的高流失率问题。呼叫中心习惯性地被看作是在公司发展过程中的一个小角色，贵公司需要创造一种可以推进座席员（CSRs）职业发展生涯规划的氛围。客户服务共享模式可以使规模变得较大，并给座席员提供更大的发展空间，与此同时，也可以更好地利用为不同SBUs提供的服务技能及资源。新的销售渠道也迫使人寿运营商必须要开拓一些新的服务方式。比如，对经纪人/经销商，保险公司要求他们在其提供的服务基础上，再制定出新的销售计划及服务水平协议(SLA)。随着渠道的快速增长，保险公司需要获取经纪人/经销商呼叫的原因及他们提出的要求等信息，以便于更好理解销售支持、服务责任与既定的服务水平是否相符。许多公司的最新渠道――直销渠道，在保费及员工数目等方面以三位数的百分率增长，迫使这些有超前意识的人寿运营商们不得不考虑通过此渠道获得客户后产生的相应的费用。许多这样的公司运用电视广告及直邮的方式来提高他们的销售呼叫中心来电率。

　　 一般来讲，这样的直销呼叫将持续10分钟左右，而且是一个非常乏味的信息采集过程。呼叫该直销渠道并获得一张人寿保险报价单后，呼叫者将收到CSR的电话呼叫。这些运营商们把与每次广告活动相关的统计资料作好记录与管理就非常重要。能帮助CSR们集中精力于客户销售过程的工具尤为重要。许多公司已经开始利用电话及CTI信息来协助销售过程并简化呼叫。

　　 在"共享客户服务模式"下，公司能简化其IT运营及支持需求。如果共享做得不好，他们将花费大量的精力周旋于多个供应商及用于支持完全不同服务功能的技术，从而导致设备拼凑及额外的电话交换机、IVR平台及相关呼叫中心设备的IT维护费用。

　　 最后，人寿运营商应当熟知不同销售渠道交叉销售产品及服务的机会，以适应在中国以"混业型"金融集团服务模式逐渐出现的金融服务变革。为此，公司领导需要理解，公司的重心应从管理提供的产品转移到帮助CSR管理客户及渠道关系。

历史评估

　　 ITApps已经参与了许多人寿运营商客户服务功能的评估，有如下五项发现：

　　 1. 百分之八的呼入客户只是想咨询一些相关信息，不是想购买产品/服务，可以由初级CSR处理。任何渠道都有类似的一些可以由一般座席完成的交互。许多人寿运营商的要求可以通过自助服务方式完成（IVR及互联网），减少或降低CSR处理咨询的时间，并向客户提供他们可以方便使用的24小时自助服务选择。

　　 2. CSR可以从集成客户服务台获益。利用此类型系统，CSR处理常见问题的方式与导致回复延迟、低效率的旧系统的处理方式有很大的区别。

　　 3. 这些人寿运营商的客户信息传递可以通过开发、管理详细的呼叫处理计划及总体质量方案来提高。

　　 4. 分析和界定客户需求的"根本原因"能减少回叫次数，并能提供客户怎样与公司联系等有价值的信息。该信息将是新服务质量成果的核心。

　　 5．这些人寿运营商可以从更加完善的电讯解决方案中获益。这既包括更简便的交换机、路由变化及更简便的呼叫导航，也包括更清楚的信息、座席员更了解的传递服务的资源。

　　 正确处理上述几点，人寿运营商将能实现更良好的客户关系，提高收入并降低运营成本，不仅仅是因为已经统一了它的呼叫处理，更是由于通过优化业务流程、运营及新的服务技术，将客户关系管理得更好。

我们的解决方案

　　 ITApps从事开发客户服务架构，包括呼叫中心运营流程设计/优化，实现CSR的职业发展 生涯规划，设计一体化客户经验，为座席员开发"加强型"桌面应用程序，为客户识别、资金转移及其它金融交易需求开发的全新自助服务程序（包含在自动话音应答中），它支持智能呼叫路由架构等。从一开始就正确管理你的呼叫中心是非常重要的。

　　 我们建议采用更合理的系统化的呼叫中心管理，包括许多为呼叫中心客户服务座席设定的计划及目标。如今的客户期望更高水平的服务、能更容易接触的销售渠道及其它服务资源。如果得到正确实施，这些结构及措施将有助于提高服务水平，并提供更好的衡量呼叫中心效率的措施。

　　 另外，ITApps能通过为这些雇员设计职业生涯发展规划、针对常见问题设置相应的培训项目、设立座席员协助团队等措施帮助你降低座席员流失率。全新的呼叫中心技术环境包括建立在PBX/IVR/IP平台上的呼入与呼出CTI环境。IVR将为资金转移、交易及帐户查询等提供24小时自服务功能。

　　 另外，ITApps将开发从IVR及呼叫中心获取、管理及衡量客户服务交互的中央工具包。当客户呼叫一个服务号码时，他们将获得统一的客服经历，包括欢迎、帐户接入及交易实施。

　　 ITApps将从经常通过人工服务完成各类交易以及一贯不愿选择自助服务的客户及渠道代表那里获得反馈信息，并参考这些经验设计贵公司的统一客服经历。该方法提供了自助服务选择可能改变呼入客户行为的"初步指标"。如果客户希望与座席员交谈，呼叫将被分配到座席员， "操作界面"将弹出一个窗口，提供客户的姓名、编号、拥有产品、渠道信息及在此之前的联系记录。该"加强型"桌面提供了座席员成功处理、执行及管理呼叫所必须的工具。

直接结果

　　 一些直销渠道的主导活动应用将座席员的外呼生产率提高了30%到50%，允许公司从高工资的销售座席员那里得到了更多的销售生产力。另外，本方案通过多种分配渠道促进人寿运营商的高端销售及交叉销售金融服务与风险管理产品。

　　 我们的客户都提前实现了他们的目标。座席员更好地掌握了帮助他们高效、战略地处理呼叫的信息，符合公司的"全方位客户关怀公司"总体服务战略。通过成功实施计划、预测及依附方案，呼叫中心的服务水平都得到提高及延续。

　　 我们的大部分客户也通过该流程实现了增加收入的目标。我们的技术架构支持有针对性的目标市场销售及客户导向的主动销售――基于每个客户及分配渠道知识的增长。一些直销渠道的主导活动应用将座席员的外呼生产率提高了30%到50%，允许公司从高工资的销售座席员那里得到了更多的销售生产力。另外，本方案通过多种分配渠道促进人寿运营商的高端销售及交叉销售金融服务与风险管理产品。

　　 最后，我们的客户也都实现了运营成本的节省。在大规模客户间的IVR运用已经在人寿保险客户中升至40－70%。另外，客户在非工作时间内通过IVR完成资金转移与基本查询。通过IVR完成的总交易率的增长能在客户数量及他们的预计交互增长下保持低成本，从而体现数以百万计的年度节约，另外，我们的客户通过新的桌面及基于一般客户交易情景主导的模拟培训来实现降低人员流失、节约培训费等相关的开支。

明天――世界

　　 ITApps解决方案平台可根据当今社会在金融领域中不同的业务增长及变化而进行补充与扩展。随着不同渠道的快速增长，我们的解决方案允许我们的客户在不增加人力投入的前提下跟上快速发展的步伐。另外，新的交互及配送渠道可以集成进本解决方案，包括互联网支持的咨询及其它项目。最后，统一桌面上的客户信息让人寿运营商们在处理客户需求时更具战略性，比如理解客户通过智能路由呼叫时，为什么反复呼叫等。

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